第五章

顾客就是上帝

——消费法律常识

蒙牛特仑苏“OMP”风波的“幕后台前”

——消费者知情权

2009年2月15日，蒙牛乳业旗下的高端牛奶特仑苏被爆添加了OMP。有人声称蒙牛生产的这种高端的牛奶制品存在很大健康风险，牛奶里含有一种叫做OMP的添加剂，而这种添加剂能够致癌。一时之间，消费者哗然。很多人开始探究OMP究竟是什么，这种添加剂是不是真的会致癌？

OMP是英文Osteoblast Milk Protein的缩写，中文名称是造骨牛奶蛋白，是牛奶经脱脂、膜过滤等方法获得的，主要成分为乳铁蛋白、乳过氧化物酶。OMP是蒙牛公司命名的商品名称，由上海统园食品技术有限公司代理从新西兰进口，作为乳品原料使用。卫生部会同多个部门的专家对添加了OMP的蒙牛特仑苏牛奶进行研讨后认为，这一产品没有健康危害，但OMP不是现行国家卫生标准允许使用的食品原料，蒙牛公司进口并使用OMP没有事先申请批准。

在呼和浩特市一家律师事务所工作的张先生说，“三鹿奶粉”事件后，他一直购买特仑苏这样的高端产品。而现在“尽管国家公布了OMP不会对人体造成危害，但我想知道它到底有多大好处。如果没有，我花高价买它，就是被欺骗了”。

内蒙古大学职工刘先生说：“我弄不明白什么是OMP，这些新名词总是让人一头雾水，最近我可能不会选择特仑苏了。”

超市牛奶专柜前，消费者王女士仔细对比着牛奶的价格。一箱12包普通牛奶的价格是20多元，而一箱蒙牛特仑苏牛奶则要卖到50元左右，加OMP的特仑苏卖到将近61元。她说：“既然国家权威部门说特仑苏无害，我还会选择购买它，但是希望相关部门和企业能明确地告诉消费者，它到底贵在哪里？让人们明明白白消费。”

业内人士呼吁，相关部门应该加强事前监管，加大对企业产品的检验。对于五花八门的新产品，不但要观其宣传的功能效果，更应把安全作为商品最基本的条件进行检测。此外，还要加强对产品价值的论证，让消费者能明明白白消费。

对老百姓而言，买东西时都想知道自己买的东西质量怎样，图个放心。特别是对于食品安全问题，人们的期待更高。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，消费者拥有对产品的知情权。明明白白消费，是消费者最起码的要求，那究竟什么是消费者的知情权呢？

消费者的知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，了解和掌握商品的真实情况和服务的真实状况的权利。我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况权利。”知情权是消费者的一项基本权利。

消费者知情权主要包括以下几个方面：

（1）消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。例如商品或者服务的价格、商品生产者的名称、厂址、用途性能、主要成分等。

（2）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或服务的相关情况。随着各种新型产品不断涌现，各种不同型号、具备多种功能的商品也日益增多，呈现出丰富多彩之势。所以，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，向经营者询问商品或者服务的具体情况时，经营者应当给予消费者细致耐心地回答。

（3）消费者有权要求了解商品的售后情况，例如提供售后服务的方式及是否收费等。

消费者购买、使用商品或者接受服务是为了满足自己的生活需要，只有在商品或服务能够满足消费者某种需求的情况下才会被消费者购买或接受，否则，其需求就得不到满足。

随着经济和科技的发展，消费者常常由于自身知识的局限性而缺少对商品或服务性能的全面了解。消费者的需求能否满足，建立在消费者对商品或服务适当了解的基础上。同时，消费者要想正确使用并充分发挥商品的效用，避免损害自身安全事故的发生也要依赖于对有关商品真实情况的了解，例如有些商品应当置放在阴凉处才能保质。除此之外，对消费者来说，只有在充分了解商品的功能、效用、外观设计、等级、规格、主要成分、生产日期等商品或服务的全面信息后，才能对其是否要买、花多少钱购买做出正确的判断和满意的选择。

法律课堂：

消费者呼唤知情权，这对企业来说是一种考验。考虑到消费者的知情权，企业在生产和销售产品过程中就会公开透明，在回答消费者提问时也才会毫无保留。有远见的企业会看到，尊重消费者的知情权，对企业发展是一种约束，也是一种促进。有了消费者的监督，企业的各项行为才能更规范，这对企业发展来说是一件好事。另外，尊重消费者的知情权，接受消费者的监督，企业才能赢得社会的信任，赢得消费者的支持。真正对消费者负责，设身处地地为消费者着想，这样的企业才能更健康地发展。

知情权是法律赋予消费者的一项基本权利，消费者有权了解自己所购买的商品或服务的实际情况，任何经营者都不能拒绝消费者的合法要求，知情权是保障消费者人身安全的基础。所以，消费者在购买商品的时候，一定要详细了解产品的真实情况，对有关商品的说明书一定要仔细阅读，关于商品的功能、使用期限、注意事项一定要向经营者了解清楚，只有在了解商品的具体情况的基础上，才能真正保障自己合法权益不受损害。

拒绝毒奶粉，斩断伸向孩子的黑手——生命健康权

2008年3月，消费者反映，有些婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。6月28日，兰州市解放军第一医院收治了首宗患“肾结石”病症的婴幼儿。家长反映，孩子从出生起，就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开调查，并报告卫生部。随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数，迅速扩大到14名。7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。9月11日，除甘肃省外，中国其他省区都有类似案例发生。当晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团的产品受到三聚氰胺污染。当晚石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对2008年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。9月12日全国各大超市紧急下架三鹿奶粉。

至此，三鹿奶粉致婴幼儿结石事件震惊全国，至11月27日全国共有29.4万名婴幼儿因食用问题奶粉患泌尿系统结石。“三氯氰胺”是一种化工原料，进入人体后，会生成三聚氰酸，三聚氰酸和三聚氰胺能够形成大量网状结构，造成结石。

如果奶农在自己家里往液态原奶里面添加三聚氰胺，会产生沉淀。而三鹿公司收奶的时候，竟然看不到沉淀物？问题原液奶早在事件发生前的三月份就有消费者反映，直到六月份三鹿公司也没有做出任何反应，难道三鹿公司毫不知情？很明显这是一种故意的欺瞒行为，为了不影响公司的销售业绩，三鹿公司选择了让消费者承担恶果的道路，选择了不让消费者知道实情的处理方式，导演了这场让全国29.4万名婴幼儿患上泌尿系统结石的人间悲剧。

以2001年为起点，掰起指头细数几件关于食品安全的大事：南京冠生园月饼、多宝鱼、苏丹红、福寿螺，直到2008年三鹿奶粉事件，这些有关食品安全的事件，令人不得不面对一个严肃的话题——公民的生命健康权。

生命健康权是公民的生命权和健康权两种权利的统称，是公民享有的最基本的人权。生命权是指公民享有的生命安全不被非法剥夺、危害的权利，健康权是指公民保护自己身体各器官、机能安全的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。安全权包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。该法第四十一条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

三鹿事件严重侵害了上万名儿童的生命健康权，触犯了我国刑法。“2008年十大宪法事例”评选活动揭晓，“三鹿毒奶粉事件”高票当选十大宪法事例之首。河北省石家庄市中级法院等四个基层法院一审宣判三鹿问题奶粉系列刑事案件，原三鹿集团董事长田文华被判处无期徒刑，另有相关的多人也受到了法律制裁。三鹿集团被处罚金4937万。

法律课堂：

生命健康权是首要的人身权利，是公民参加一切社会活动，享有其他一切权利的基础。生命一旦丧失，任何权利都将失去意义。公民享有生命健康权，不容他人侵犯，对非法侵害公民的生命健康权的行为，要承担相应的民事责任和刑事责任。保护生命健康权，是刑法、民法、行政法等许多法律部门的共同任务。

作为消费者一定要增强自我保护意识和维权能力，拒买假货，勇于并善于同危害自身生命健康的违法犯罪行为作斗争。

生产者经营者要树立社会责任意识、诚信意识和法治意识，依法经营，自觉遵守公民基本道德规范，恪守职业道德，切实保障公民的生命健康权和消费者权益。

国家政府国家要贯彻落实依法治国方略，完善食品安全、卫生的法律法规；加强政府的宏观调控，健全和完善食品安全监管机制，严厉打击生产、销售问题食品、危害人民生命健康的违法犯罪行为；要加强社会道德建设，尤其是对生产经营者要加强诚信教育，倡导依法经营。

只有切实维护好公民的生命健康权，才有利于我国社会主义市场经济秩序的稳定，促进经济发展，提高人们的生活质量，也有利于使公民更好的遵循基本道德规范，形成良好的社会风尚，维护社会安定，促进社会和谐。

别透支了未来的信用——信用卡诈骗

随着“用明天的钱做今天的事”的观念的逐渐普及，信用卡透支消费已经成为年轻人的消费习惯，但无规划的乱刷卡往往会使持卡一族在无形中沦为“卡奴”，甚至走上犯罪的道路。

今年只有29岁张某，是某公司的法定代表人，在很多人眼中张某属于“年轻有为”人。但真正了解他的人无不为其捏一把冷汗，因为张某虽然开办了公司，但其所开办的公司实际是却是一个“皮包公司”。

虽然他的公司只是一个“皮包公司”，但他的穿着打扮却一点也不输给一些有钱老板，其实张某的这些行头都是他通过信用卡透支在商场购买的。

原来，他先后在招商银行用其个人名义申请了七张信用卡。2003年5月，张某还以其个人身份向中国工商银行申请了信用卡和贷记卡，之后大肆透支消费5.1337万元。

随着张某虚荣心的膨胀，几张信用卡的透支额度已经不能满足其需求了。于是，在2005年2月1日至3月29日，张某分别以其个人身份向中国银行和交通银行申请信用卡，之后在该两家银行分别透支2.6253万元和3.9986万元。

在这期间，张某还盗用朋友的信用卡，仅半天时间，就将朋友万某的信用卡刷去了15000元。

张某一直在疯狂的刷卡，但却从来没有还款记录，银行经过多次催缴后，张某仍无动于衷，最后，银行诉至法院，要求法院判定张某偿还欠款。

法院查明，张某从2003年开始，先后办理了中国银行、交通银行、中国工商银行、招商银行等11张银行信用卡，疯狂透支27.4万余元，并无力偿还。

法院对张某作出一审判决：张某犯信用卡诈骗罪判处有期徒刑五年，并处罚金1万元。

俗话说：欲望是魔鬼。现在，使用信用卡消费逐渐成为一种时尚，信用卡以其方便、安全、快捷、具有透支功能等特点，受到人们尤其是年轻人的青睐，而网上银行、电子商务的出现，又为信用卡业务提供了更广阔的空间。持卡人凭信用卡既可以在指定的商户购物、消费，也可以在指定的银行存取现金，并可在银行规定的一定额度内透支。可以说，信用卡的这些功能在一定程度上滋养了欲望的生长，如果一个人在面对诱惑的时候，克制不住自己就极易向张某那样越陷越深，以致最终走向犯罪的道路，构成信用卡诈骗罪。

信用卡诈骗罪，是指以非法占有为目的，利用信用卡进行诈骗活动，数额较大的行为。《中华人民共和国刑法》规定，有下列情形之一，进行信用卡诈骗活动，数额较大的，处五年以下有期徒刑或者拘役，并处二万元以上二十万元以下罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处五年以上十年以下有期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金；数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处五万元以上五十万元以下罚金或者没收财产：

1．使用伪造的信用卡，或者使用以虚假的身份证明骗领的信用卡的；

2．使用作废的信用卡的；

3．冒用他人信用卡的；

4．恶意透支的。恶意透支，是指持卡人以非法占有为目的，超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后仍不归还的行为。

本案中，张某的行为就属于典型的恶意透支。张某不仅透支自己的信用卡，在没有经过朋友允许的情况下还透支他人信用卡，且透支额度较大，已构成严重的信用卡诈骗罪。

随着信用卡在我国越来越广泛的使用，恶意透支的情况也日益严重，形形色色的违法犯罪频频发生，发卡行面临着各种风险，并且遭受着不同程度的实际损失。

在现实生活中，一些犯罪分子为逃避制裁，恶意透支的方式也十分狡猾多样，其大致可以分为以下几种：

1．持卡人以非法占有为目的，短时间内持信用卡在不同的特约商户，网点频繁使用、取现，每次使用取现的金额都在银行规定的限额内，积少成多，最后形成大量透支，再携款潜逃，使银行无法追回透支款。

2．持卡人申领信用卡时弄虚作假，伪造身份证，私刻公章，伪造保函证明等，骗取发卡行的信任，从而领取并持有信用卡，之后进行恶意透支。

3．串通他人恶意透支。例如某居民甲向银行申领信用卡后，交由同伙乙，由乙持卡到外地疯狂购物消费，大肆恶意透支。一两个月后，当签购账单寄达信用卡的原持有人时，甲便持没有离开本地的证明向银行报称账项出错，由银行承担该笔费用。由于凭真卡异地购物，账单签名与卡上记录相符，发卡行就很难查到信用卡持卡人私借信用卡串通他人恶意透支的证据，也难发现其同党，这种手段比较狡猾，危害性尤大。

4．持卡人利用某些特约商户唯利是图的弱点，通过假消费等方式，套取银行的资金。按照有关规定，特约商户必须按持卡人实际的消费额结账开票，不得向持卡人支付现金。然而一些商户在持卡人的授意下，并不按持卡人的实际消费额结账，还任意向持卡人倒付现金。另外还有持卡人与发卡银行工作人员勾结、持卡人与担保人采取交叉担保，也是恶意透支的常见方式。

信用卡的透支性，可以先透支后还款，这在一定程度上使得一些人心理上放松，刷卡成瘾，在不知不觉中形成了恶意透支。

信用卡是一个新生事物，每一个事物的出现必是利弊兼有的，所以如何运用好这一新生事物，让其在真正意义上为我们提供方便，杜绝信用卡诈骗这一现象，这是现阶段每个人，包括国家和银行部门共同的责任。

法律课堂：

信用卡的出现使得很多人免去了经常随身携带现金的麻烦，同时还使经常出国的人，免去了兑换外币的麻烦。但同时信用卡的透支性也带来了人们之间的攀比风，很多人尽情的享受了刷卡所带来的乐趣，却忽视了自己的还款能力，以至于构成信用卡欺诈罪。所以，在此提醒使用信用卡消费的人们，一定要合理使用信用卡进行消费，千万别透支了未来的信用。

消费者可以说“不”——自主选择权

消费者在消费过程中经常会遇到“强卖”的现象。比如“禁止自带酒水”、“包间最低消费”和“捆绑式销售”等等。面对这些“强卖”的现象，作为消费者的我们究竟该怎么选择，是买还是不买？

小王和同学一起上街购物。在一家服饰行里，小王试穿了一件白上衣，感觉不合适，就脱下衣服准备到其他店看看。就在她们要走时，小王被店里一位营业员拦住了去路，硬逼她买下那件衣服，否则就不让走。

小王觉得衣服既没弄脏，又没弄坏，表示不想买。可店里几名营业员根本不理会，甚至连拖带拉地动起手来，还抢去小王的钥匙作抵押，无奈之下，小王只好买下了那件不合适的衣服。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条中规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

消费者在购买商品或接受服务时，往往是根据自己的需要和喜好来选择的，不是盲目的。自主选择权是消费者的一项基本权利，消费者的自主选择权受法律保护。商家的这种行为侵犯了小王的自主选择权，面对商家的“强卖”行为，小王此时可以诉诸消费者协会来为自己解决问题，并非一定要买下自己不喜欢的那件衣服。

经常吃肯德基的人会发现，在肯德基的广告中经常会出现这样的广告语“加两元得菖菖”或是“买两份，第二份只需五元”等，这些销售方式被称做“捆绑式销售”。捆绑式销售的源头大概可以追溯到麦当劳与可口可乐、肯德基与百事可乐的联合销售。捆绑式销售被越来越多的企业重视和运用，比较成功的当属荣事达集团与宝洁公司、联想与可口可乐等企业的合作。那这种捆绑式的销售是不是也侵害了消费者的自主选择权呢？

关于捆绑式销售是不是侵害了消费者的自主选择权，应该从不同的角度去看。在肯德基的销售中，消费者可以自由选择可乐或是果汁，可以选择配好的套餐，也可选择拆开来买，消费者在消费过程中完全是根据自己的喜好来选择商品的，所以这种做法并不侵害消费者的自主选择权。但有的捆绑式销售你就要小心了，例如，我们常见到的，买手机必须要买商家推荐的电池，否则手机就不卖。这种行为就属于强制消费者消费的行为，侵害了消费者的自主选择权。

在餐饮行业，我们经常会发现“包间最低消费”等一系列消费条款。餐饮业设“最低消费”由来已久，消费者对此并没有讨价还价的余地，要么接受，要么选择离开，而大部分消费者碍于“面子”而选择了消费，但这种消费方式并不是根据消费者需要来选择的，属于侵犯消费者自主选择权的行为。消费者在面对“最低消费”这一霸王行为时，可以运用自主选择权，不选择有“最低消费”限制的商家消费，如果经营者在消费者消费过程中或结账时才告知消费者有关“最低消费”的单方面规定，消费者可拒绝支付，还可向工商部门反映来维护自己的合法权益。

《消费者权益保护法》规定消费者在消费过程中享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者、自主选择商品或者服务的方式、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，任何人都不能干涉。

法律课堂：

消费者在购买商品或者接受服务时，其行为是自愿的，主动权掌握在自己手中，有权要求经营者介绍有关商品或服务的基本情况，以便做出购买商品或接受服务的决定。

由于不同的兴趣习惯，消费者的消费需求和愿望就有所不同，在购买商品或者接受服务的过程中，会提出不同的要求，这是十分正常的现象。商家曾流行一个口号叫“百挑不厌，百问不烦”，但并非所有商家都能真正将此落到实处。如有的营业员在顾客挑选商品或经过挑选打算不买时，不满之情溢于言表，甚至恶语伤人、大打出手，这是不尊重消费者自主权的表现，还有一些经营者强行要挟消费者购买或接受服务，这更是对消费者自主选择权的严重侵害。

消费者在消费过程中要明白自己究竟需要哪种商品，接受哪种服务，应由自己而不是经营者决定。消费者在自主权受到侵害的时候，一定要勇敢对商家说“不”，千万不要为了怕麻烦而选择听之任之，这样只能让一些无良的商家占尽便宜，而自己却憋一肚子气。同时，也提醒广大经营者，要尊重消费者的自主选择权，以自己的商品质量、服务质量赢得消费者才是根本。

打折商品是概不退换吗？——索赔权

2007年7月10日，林先生的手机上收到一条短信，说市区某商场因为转店而清仓甩卖，货物赔本销售。第二天上午，林先生便来到这家商场，他看到其中一套原价2000余元的西服，促销价仅700元，觉得很便宜，就买了一套。回家后妻子让他试穿一下，心细的妻子发现这套西服的裤腿长短不一，于是让他返回商场退货。商场的营业员却说：“我们商场的告示上写着‘打折商品，概不退换’，所以我没办法给你换。”林先生一气之下，将商场告上了法庭，要求退还西服，并赔偿合理损失。

那么，林先生的这种要求能实现吗？

生活中，我们经常会看到各种各样的店堂告示。这些告示免除了经营者的责任，当消费者因购买商品或接受服务受到损害时，经营者往往以店堂告示的预先规定，拒绝消费者的合理要求。

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。可见，商场的这种做法违背了公平原则，该店堂告示是不合理的，应属无效条款。

我国《消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该条规定消费者因使用商品或者接受服务受到损害时享有赔偿请求权。虽然在现实生活中，很多消费者并没有因为质量瑕疵造成实际的、直接的损害后果，但同样应当享有获得赔偿的权利。

消费者林先生购买的西服存在着裤腿长短不一的现象，属于有质量问题的产品，根据《消费者权益保护法》的相关规定，林先生可以要求商场更换商品或退货，并赔偿其合理损失。

我们常见的类似于此的店堂告示还有“商品售出，概不退换”、“赠送商品，概不退换”等等。

消费者购买的商品如果出现质量问题，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者有权要求商家退换商品。从另一个角度来看，经营者把商品卖给消费者，消费者支付价款，二者之间存在事实上的合同关系。《中华人民共和国合同法》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，当事人应遵循诚实信用的原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协议、保密等义务。也就是说，如果消费者履行了支付价款的约定，而经营者却没有按照约定给付安全合格的商品，经营者就没有履行其应当承担的合同义务，应当承担违约责任。

消费者购买的商品如果获得了赠品，根据《合同法》的规定，附义务的赠予，赠予的财产有瑕疵的，赠予人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。赠予人故意不告知瑕疵或者保证无瑕疵，造成受赠人损失的，应当承担损害赔偿责任。另外，有些经营者还规定赠品不享受“三包”服务，其实这种说法也是不合理的。根据《合同法》的规定，质量不符合规定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确的，可以合理要求对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

法律课堂：

消费者在购买商品的时候要注意此类店堂告示，要明白这种规定本身就是不合理的，经营者不能以“打折商品，概不退换”等此类店堂告示来拒绝消费者的合理要求。如果消费者购买的商品存在质量问题，应及时要求经营者更换商品或退货，并赔偿自己合理的损失，不能因为经营者一些不合理的规定而牺牲自己的合法权益，必要的时候可以通过消费者协会来维护自己的合法权益。

公买公卖，童叟无欺——公平交易权

从1997年开始，中国消费者协会每年确定一个年主题，并围绕年主题开展的一系列活动，在社会上的影响越来越大。2004年中消协和全国各地消协组织联动开展了“格式条款点评活动”，反映出在消费生活中一些经营者利用“霸王条款”侵害众多消费者合法权益的现象还相当严重，因此中消协把保护消费者的“公平交易权”以年主题的形式重点提了出来。

2009年5月13日，王先生和几个朋友到某酒楼用餐时自带了一瓶白酒。用餐后，酒楼的服务员向他收取了300元餐费，王先生发现其中竟包含了100元的开瓶服务费。付款时，他要求服务员在开具的商业小票和发票上按实际情况注明“开瓶费”字样，但却遭到拒绝。最终酒楼只在商业小票上注明了“服务费100元”。王先生将酒楼告上法院要求返还开瓶费，该酒楼却以向客人提供的菜谱中已注明“客人自带酒水按本酒楼售价的50％另收取服务费，本酒楼没有的酒水按100元/瓶收取服务费”为由拒绝返还。

在王先生要求酒楼返还开瓶费的时候，酒楼却声称此项规定已在菜谱中告知，难道在菜谱中的“告知”了，就能让酒楼免责吗？

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定。

由此可见，该酒楼在菜谱中载明的自带酒水需另收取服务费的规定是单方意思表示，属格式条款，应属无效。酒楼向王先生加收开瓶服务费的做法侵害了王先生的公平交易权，属于不当得利，应予返还。可见，酒楼所谓的“告知”并不能免去酒楼的责任。

无独有偶，刘先生也在公平交易权上被人“撞了一下腰”。

38岁的刘先生在2007年3月17日下午4点，入住了某铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元人民币。次日下午2点，他在宾馆前台退房离店。这时，服务员要求他多支付半日的房费，理由是他过了中午12点才退房。王先生说，他只入住了22小时，连一天都不到。但服务员称这是宾馆的规定，无奈，刘先生只好多付了半日房费。

刘先生认为，宾馆的做法没有法律依据，属于“霸王条款”，违背了公平交易原则。因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收的半日房费74元，并赔偿自己因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。

但宾馆销售部的负责人说，住宾馆中午12点前应退房，这是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆酒店都是这么做的，此做法并没有违反规定。

法院审理后认为，酒店声称的这是国际惯例根本没有事实依据，就算是国际惯例或者是行规，如果与我国相关法律相抵触，也应该适用我国的法律来解决。住宿一天一夜显然应该是24个小时，而消费者只住了十几个小时，却被按照24个小时收费，显然侵犯了消费者的公平交易权。

那消费者的“公平交易权”指的是什么呢？

消费者的公平交易权是消费者在与经营者之间进行的消费交易中所享有的获得公平交易条件的权利。公平的交易条件关系到消费者的经济利益，消费者为满足生活需求而购买商品或接受服务，当某种消费品不能得到时，其需求就不能满足，在某种情况下，消费者出于对消费品的强烈需求，往往不得不接受不公平的交易条件。同时，在市场经济条件下，由于信息的不合理分布，消费者需要依赖经营者提供的信息，来判断商品或服务的价值，因而，更容易被经营者所欺骗而进行不公平的交易。所以通过法律对经营者的行为进行规范，并赋予消费者法定的公平交易权就尤为必要。另一方面，当自己的公平交易权受到侵害时，消费者有权依法要求经营者改正错误，提供质量好、价格合理、计量正确的服务，有权拒绝强制交易，并获得合理的赔偿。

法律课堂：

当“开瓶费”成为一种行规，“谢绝自带酒水”等一些格式条款的告示堂而皇之地张贴在各个餐饮场所大堂内的时候，我们的消费者渐渐接受了商家这些“格式条款”，忽略了自己的合法权益，这为商家开辟了一条为所欲为的道路，使“格式条款”蔚然成风。

作为消费者，首先要明白，这种“格式条款”本身是不合法的，它侵害了消费者自身的合法权益，当消费者在消费时一定要自觉抵制这些强制性“格式条款”，要学会向这些“格式条款”说“不”，拒绝这种强制性的交易行为。

消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

《消费者权益保护法》是保障消费者合法权益最有力的武器，当公平交易权被侵害的时候，消费者一定要学会利用好这把利剑，以保护自己的合法权益。

尊重他人就是尊重自己——受尊重权

人是社会的根本，人们受尊重的程度也是社会发展的标志之一。我国大力倡导科学发展观，强调以人为本建立社会主义和谐社会，也正是这一观念的体现。但是，有一些人对人的受尊重权还没有引起足够的重视。比如，消费者去商场购物却遭遇强行搜身。

2006年10月，王某夫妇到某商场购买服装。离开时，售货员声称商场内商品发生丢失，怀疑他们将新买的服装穿在里面并未脱下为由要求王某夫妇留下。为了澄清事实，王某夫妇只得忍辱让商场售货员对其进行搜身。结果售货员未查出所失商品，随后又将他们二人带到办公室，由商场保安对他们盘查约两小时才让他们离开。

王某夫妻曾向售货员、保安表明：自己并没有拿商场的衣服，并指出商场售货员及保安盘查顾客的做法是错误的。王某的妻子当时正值哺乳期间，遭遇此事故，精神压力承重，导致母乳断竭，对母婴身心健康造成严重损害。王某夫妇向商场交涉，要求适当损害赔偿，商场不予理睬，王某夫妇遂向市人民法院起诉，请求依法保护自己的合法权益。

经商的人都知道一句话“顾客就是上帝”，但如果遭遇到这种情况，顾客这个上帝还真是有点累。此时，作为“上帝”的你是否知道商场的这种做法侵犯了你的受尊重权呢？

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，简称人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

公民的人格尊严是指作为民事主体的人所应有的最起码的社会地位，并且应受到社会和他人最起码的尊重。公民的人格尊严是一般人格权的构成部分，对人格尊严的侵犯也就是对人格权的侵犯，侵权人应当承当侵权责任。

在消费领域对人格尊严的侵犯是很常见的，例如，有些商场的售货员或是高级消费场所的服务员以貌取人，歧视消费者，规定“丑女禁止入内”或是“衣冠不整禁止入内”，有的消费者在商场或是超市受到无端怀疑、盘查，甚至搜身、限制人身自由等等。这些都是侵害消费者人格尊严的行为。

《中华人民共和国宪法》也规定，中华人民共和国公民的人身自由不受侵犯，除了有关司法机关依法定程序有权对公民的人身自由进行限制外，其他任何单位和个人均不得限制公民的人身自由。实践中，无论报警器是否报警，商家均不得搜查消费者的身体和其所携带的包、物品。如果确有嫌疑，应当报请当地公安机关来处理，商家不得自行搜查，更不能采取侮辱、非法拘禁、殴打的方式来对待消费者，否则将构成对消费者人身自由、人格尊严等权利的侵害。

商场的售货员怀疑王某夫妇偷穿了商场的衣服，但并未依照法定程序提交法定机关处理，而是在公共场合盘问，并对其进行盘查和搜身。商场工作人员的这种行为损害了王某夫妇的名誉，同时也侵犯了王某夫妇的人格尊严。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者侵害消费者的人格尊严或是侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失。

商场工作人员的行径侵犯了王某夫妇的人格尊严和人身自由，商场应为其工作人员的违法行为承担相应的法律责任，向王某夫妇公开赔礼道歉，而且王某的妻子由于受到了惊吓而导致母乳断竭，对母婴的身心健康造成了严重损害，商场还应给付王某妻子精神伤害抚慰金。

法律课堂：

尊严，通常与人格的尊重相联，以相互间的尊重为前提。尊严，是人的一种情感需要，不容冒犯。现代社会，法律赋予每个公民人格尊严权。任何人都享有作为“人”的最起码的社会地位和受到他人与社会最起码尊重的权利冥冥人格尊严权。人格尊严受法律保护，需要得到他人的尊重，任何侵害人格尊严的行为都是不道德的，也是违法的。违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私或者其他人格利益，受害人以侵权为由向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。法律赋予公民依法保护自己人格尊严的权利，如果自己的人格尊严受到了侵害，一定要用法律武器保护自己。

欺人只能一时，诚信才能长久——价格欺诈

节假日里，商家的价格促销让人眼花缭乱：满200送100、满200减100、全场5折、买一送一、积分返利销售……面对让人心动的价格，精明的消费者也会在各商家间比较，争取买到最划算的商品。有时候高高兴兴采购后，人们心里一盘算，却大呼上当，原来所购打折商品竟然要比正常价格高。很多人都有购买商品后发现价格高出正常范围很多的经历，大多数人的选择是交涉无效后自认倒霉。但从事媒体工作的消费者王先生没有选择沉默，而是一纸诉状将售货方告上了法庭。

2006年4月4日，王先生准备买一台笔记本电脑。在某大厦的电子市场，王先生看到某品牌的电脑正在进行促销活动，在一位业务员的推销下，他以9000元的价格购买了某型号的笔记本电脑。但事后才发现自己买的这台电脑在该电子城的售价原本就为9000元。

王先生说：“这是明显的价格欺诈。”随后，王先生一纸诉状将商家告上了法庭，要求商家按照“退一赔一”的规定赔偿自己的损失。但该电子城却认为：该电脑的实际价格是12000元，但在促销之前一直是以打折价9000元销售的，因此该电脑按9000元促销并没有虚构原价，因此不构成价格欺诈。

那该电子城究竟有没有价格欺诈？王先生的要求能不能实现呢？

要了解什么是价格欺诈，就要首先了解什么是欺诈。最高人民法院的司法解释认为，“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为”。也就是说，欺诈的构成必须满足以下几个条件：

（1）一方当事人虚构事实、隐瞒真实情况；

（2）另一方当事人因为对方的行为产生错误认识，从而做出错误的决定；

（3）欺诈行为后果比较严重。

欺诈在民事活动中广泛存在，比如广告欺诈、合同欺诈、质量欺诈、价格欺诈等，它严重违背了诚实信用原则，损害了他人的合法权益，扰乱了正常的民事活动秩序，所以欺诈行为是为法律所禁止的。

消费欺诈是欺诈行为的一种，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”

可以看出，商家在提供商品或服务时有欺诈行为的，应该承担“退一赔一”的民事责任，即我们常说的双倍赔偿责任。

价格欺诈是消费欺诈中的一种主要形式。根据《禁止价格欺诈行为的规定》，价格欺诈是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。

商品的价格包括商品的原价、现价，商品原价在争议处理中很重要。根据国家发改委的相关解释，原价是指经营者在本次降价前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低价格，如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价。

虚构商品原价促销，是商家常用的一种促销手段，商家的这种行为使消费者错认为商家真的会大幅度让利，从而积极购买商品。虚构原价促销不仅使消费者陷于错误认识而做出错误的消费决定，并且严重损害了消费者的合法权益。

商家是否存在“虚构原价”，我们应该怎样进行判断呢？这就要看商家打折时所声称的原价与商品的实际原价之间的关系：如果商家所声称的打折时的原价比商品的实际原价高，商场就构成虚构原价，因而构成价格欺诈。例如，本案中，商家声称该电脑的原价为12000元，9000元是电脑在促销之前的打折价。也就是说，电子城在进行促销活动之前，该电脑的售价就为9000元而非12000元。根据发改委关于原价的规定，可以得知该电脑的实际原价应为9000元而非12000元，所以，商场在促销时声称该电脑的原价为12000元，构成了虚构原价打折的价格欺诈行为。

那商品原价由谁提供呢？《禁止价格欺诈行为的规定》第九条规定：“经营者应当根据自身经营条件，准确记录所销售商品、收购商品或者提供服务的价格，并保存完整的价格资料，不得弄虚作假。经营者不能提供或者提供虚假的降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。”

可见，商家有义务提供商品促销前的价格，如果商家不能提供商品原价，法律将直接认为商家促销时所标的原价是虚构的，商家的行为构成“虚构原价打折促销”这种价格欺诈行为。由此我们可以得出这样的结论：该电子城的行为构成价格欺诈，商家应该承担“退一赔一”的民事责任。

法律课堂：

通过上面的分析可以得知，商家虚构原价打折促销构成价格欺诈的关键在于商家虚构了原价，而不在于促销价格比促销前的实际价格高。虽然“虚构原价打折”这种价格欺诈行为要承担很重的民事责任，但是许多商家见利忘义，不惧法律的严厉惩罚，不惜以商业信誉为代价，仍然以虚构原价的方式进行促销，获取不正当利益。面对这样的现实，消费者在商家打出让利促销广告时，应该保持清醒的头脑，进行理性消费，千万不要被商家的促销热闹场面冲昏了头脑，掉进促销陷阱。