2. 评估说明

图4-1部分的得分可以揭示你是否经常使用这些错误的压力应对方式。在沉默式和暴力式两个大类中，很可能你的得分一样多。较高的得分（每个部分选中1～2个问题）表示你经常使用的应对方式。当然，它也表明你是有情感的人而不是冷冰冰的机器。实际上，很多人都会表现出这两种极端化的应对方式，一开始会隐忍不发，到最后变成令人害怕的怪物。

图4-2有7个模块，代表着本书7章核心内容对应的各种技巧。如果你的得分较高（每个部分选中2～3个问题），表明你对这方面的技巧很熟练。如果你的得分较低（每个部分选中1个或未选中问题），表明你需要特别留意这方面的技巧。

图4-2　对话技巧评估分值表

虽然这些评估表能揭示你在面对压力时或在关键对话中的表现，但它们并不是一成不变的，这些得分并不表示难以改变的性格品质或与生俱来的习性。它只是对个人行为的一种测量，而且衡量结果是可以改变的。实际上，凡是认真对待本书的读者都会努力实践每章介绍的技巧，最终为自己带来行动上的变化。当他们做到这一点时，他们的人生也必将焕然一新。

下一步该怎么做？你已经了解了自己的压力应对方式，掌握了观察问题的工具。也就是说，当你展开关键对话时，你可以努力避免陷入沉默或暴力应对的坏习惯了。而且在关键对话过程中，你也意识到该关注哪些问题了。

汤姆的关键对话经历

我已经55岁了，有句老话说“上了年纪的人学不了新玩意儿”，我就是这么认为的。我在同一家公司工作了17年，一直从事工程和采购方面的工作。在我的职业生涯中，人际关系方面的冲突是最让我头疼的问题，我经常和别人吵得不可开交。我始终认为完成工作是最重要的事，人际关系差点儿不要紧，没有什么大不了的。

后来，公司老板为高级管理层组织了关键对话培训，希望他们接下来培训下面的经理。虽然我不用培训任何人，但上司还是让我报名参加了这个培训班。

去参加培训时，一开始我的想法是这样的：“有没有搞错，我哪有时间搞这些东西？”但开始几分钟后我惊奇地发现，自己不但来对了地方，而且的确能学到非常实用的东西。于是，我便全神贯注地学习起来。在学习“注意观察”部分时，我想起了过去发生过的种种情形，意识到自己在对话中犯下的错误。我发现在和他人互动时，我根本不关注对方的反应，从未留意他们什么时候陷入沉默或是暴力相向。我总是简单粗暴地搞“我说了算”那一套，丝毫没有意识到这种强势的做法会迫使对方陷入沉默，而我却误认为对方是在同意我的观点。

在培训的过程中，我反复阅读各章内容，和其他学员积极讨论。在共同学习时，学习伙伴对我坦言，虽然很多同事都认为我的业务知识很丰富，但没人愿意和我打交道，原因是不知道我什么时候会突然发脾气，把对话变成一场个人表演。

参加完培训后不久，工程部主管把我叫到了他的办公室，通知我由于对话能力问题决定对我进行工作察看。我必须在3个月内改变问题，否则就要被公司开除。那天晚上我彻夜难眠，一直在想该怎么做。我发现这次培训帮助我认清了自己的问题，为我提供了解决问题的方法。在接受培训之前，一旦和对方言语不和，我根本不知道该如何挽回局面，只会摔门而去。现在，关键对话为我的人生带来了转机，我决定接受这个挑战。

培训导师告诉我，这不是什么行为方式的临时改变，而是会“影响我一生”的重大转变。它让我意识到，现在必须改正自己的错误方式了。尽管这条道路漫长而艰难，但我还是要坚持下去。尽管向别人道歉很难为情，但我还是决定要改变自己。

现在已经过去一年多了，我仍在这家公司工作。过去一年中在我身上发生的变化简直可以用惊喜来形容。我不但改正了错误的做法，现在同事们甚至会来向我请教，学习如何应对棘手的问题。我还代表同事和上级进行关键对话。妻子也对我说，我在过去30多年中形成的坏习惯一去不复返了。以前，家里很多事情动不动就会让我发火，现在她说我好像变成了另外一个人。当然，对这种变化感到最为惊喜的还是我自己。关键对话彻底改变了我，看来上了年纪的人也是能学会新玩意儿的。

小结——注意观察

在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。

注意观察

要想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容。

• 观察对话内容和对话气氛。

• 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。

• 观察安全问题。

• 观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。

• 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。

第5章 保证安全