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移除书签4. 寻找想法背后的事实
通过关注行为把事实和想法区分开来。要想区分两者，我们必须分析感受的真正源头。你可以用一个很简单的标准来测试想法是否准确：我所说的事实有没有可以看到或听到的东西作为依据？它是不是确实出现过的行为？
例如，在玛利亚的案例中，实际上路易“完成了95%的演示，几乎回答了所有问题”，这是准确、客观和不容置疑的，是每个与会者观察到的相同的事实。但是，玛利亚所说的“他不信任我”只是一个判断，并非事实情况。这句话只能说明她的看法，但并不是每个人都这样想。因此，判断是充满主观性的，它不能代替客观事实。
通过关注那些“过激”措辞来审视自己的想法。为避免混淆想法和事实，留心过激的措辞是一个很好的办法。例如，在评估事实时你会说：“她朝我瞪眼”或是“他挖苦我”。在这里，“瞪眼”和“挖苦”就属于“过激”措辞。因为它们带有判断和归因的性质，会直接引发强烈的情绪。显然，这些措辞只是你的想法而非事实。实际上，“她紧闭眼睛，一言不发”和“她朝我瞪眼”完全不同。在玛利亚的案例中，她认为路易喜欢自我表现，不尊重她的感受，但如果关注路易的行为的话（他不停讲述，和老板一对一沟通），我们会发现这些事实会让人们做出各种解读。例如，路易这样做或许是因为紧张、过于专注或是缺乏自信。
- 留意三种常见的“小聪明”
随着时间和经验的积累，通过了解对方为什么会做出特定的行为（当然也包括了解我们自己的行为原因），我们会慢慢地善于总结各种行为产生的原因。这时会出现两种情况，要么我们的想法完全正确，推动我们朝健康的方向前进；要么这些想法不够准确，但却能合理说明当前的行为，让我们感到理直气壮，觉得没必要做出改变。
显然，第二种想法肯定会给我们带来麻烦。例如，我们表现出了沉默或暴力应对的错误做法，但经过分析得出的却是似是而非的合理结论。“我是对他大喊大叫了，你怎么不看看他都做了些什么？简直是咎由自取！”“嘿，别用那种眼神看我，我也是迫不得已。”对于这些富有想象力的自我辩护，我们称其为“小聪明”。因为这些想法能让我们心安理得地面对自己的错误行为。更糟糕的是，当我们的错误行为会带来可怕结果时，这些想法仍会让我们自我感觉良好。
在为错误行为辩护或是面对严重后果摆脱干系时，我们经常使用三种方式进行主观臆断。了解这三种方式可以帮助我们找到应对措施，控制自己的情绪。否则，我们就会成为情绪的俘虏，失去把握关键对话的机会。
（1）受害者想法——“这可不是我的错！”
第一种小聪明是受害者想法。顾名思义，这种想法会把我们变成无辜的受害者。可以说，此类想法基本上都是这个模式：对方是邪恶的、错误的、愚蠢的，自己是善良的、正确的、聪明的。总之，别人总是做出错误或愚蠢的举动，结果让我们成为代罪羔羊。
无辜的受害者这种概念不是没有，如走在大街上，突然有人拿枪指着你的脑门。如果发生这种情况，那就是悲惨的事实而不是虚构的想法，这时你才是受害者。
可是，带有欺骗色彩的故事就不是那么回事了。在大多数关键对话中，当你提出受害者想法时，目的是要掩饰自己在问题中的责任。利用这种方式，你可以明智地避开自己的做法（或是不作为）造成的问题。
例如，上周老板解除了你对某个大项目的负责权，这让你感到很郁闷，四处抱怨自己得到的不公正待遇。当然，你隐瞒了这个重要项目工期拖延的事实，让老板深陷危机，这也正是他把你打入冷宫的原因。关于这一点你可没对别人说起，是啊，老板让你觉得不爽。
为了突出受害者想法，你完全忽略了对自己不利的事实，只描述那些高尚的动机：“工期拖延是因为我对质量精益求精，高标准严要求。”然后，你开始埋怨老板只会赏恶罚善：“他根本不懂得欣赏像我这样对细节一丝不苟的人才！”（这句冠冕堂皇的话简直可以让你从受害者升级为殉道者了，真是让人听得义愤填膺！）
（2）大反派想法——“这都是你造成的！”
在虚构这种想法时，我们会把理智而正常的人变成十恶不赦的坏蛋。我们把问题归咎于对方的邪恶目的，然后“正义凛然”地告诉每一个人，仿佛自己就是救世主一样。
例如，我们会把高度关注质量问题的上司称为控制狂；当配偶抱怨我们说话不算数时，我们会说他们顽固不化。
在受害者想法中，我们会夸大自己的无辜；在大反派想法中，我们会过度强调对方的错误或愚蠢之处。我们的目光只盯着他们最邪恶的动机和最差劲的能力表现，完全忽略他们身上任何善良中立的意图和突出的表现。在虚构这种想法时，给对方贴标签是最常用的方法。例如，“不是吧，那个蠢蛋竟然又给我残次的物料！”给对方贴上带有某种“特色”的标签，我们便心安理得地认为自己打交道的对象是个愚蠢十足的家伙，而不是具有复杂心理情感的正常人。
虚构这种想法不但能让我们堂而皇之地指责问题是对方造成的，而且能让我们有充分的理由对这些“坏蛋”为所欲为。可不是嘛，既然对方是“傻瓜蠢蛋”，羞辱谩骂他们不是很自然的事情吗？如果他们是具有正常思维能力和心理感受能力的人，我们肯定要小心谨慎地应对了。只要有了这种想法，我们就无法实现真正的目的，只能在错误的行为中挣扎了。道理很简单，我们会对自己说：“对话失败是我的错吗？也不看看对方都是些什么货色！”
注意双重标准。其实，受害者和大反派想法的本质是对事实极不公平的歪曲，出现这些想法表明我们在情绪失控时对对话双方做出了双重标准的判断。当自己犯错时，我们会炮制受害者想法，表明自己的意图是单纯善良的，顶多是好心办坏事而已。例如，“我是回家晚了，也没给你打电话，可我不能让公司失望啊！”与此相反，当对方伤害了我们或是给我们制造了麻烦时，我们会抛出大反派想法，虚构他们的邪恶目的，夸大他们的错误表现。例如，“你怎么这么粗心！你可以给我打个电话说一声晚回家嘛。”
（3）无助者想法——“这事我也没办法！”
最后一种错误想法是无助者想法。这种想法的特征是，我们总是认为自己无力做出任何积极努力或表现得有所帮助。对于在对话中遇到的问题，我们认为根本没有富有建设性的解决方式，以此当作自己不愿作为的借口。例如，我们会说：“别对儿子大喊大叫，他根本不听你的！”“跟老板说也是白说，他肯定听不进去，所以我才不去干那种傻事！”如果说受害者和大反派想法是在为我们做过的事寻找借口，那无助者想法可以说是在为我们消极面对问题的行为寻找借口。
当我们把对方的行为视为习以为常和难以改变的习性时，无助者想法很容易就会出现。例如，当我们认为某个同事是“控制狂”时（大反派想法），我们便不愿和对方沟通了。毕竟，这种人从来都不接受别人的建议（无助者想法）。因此，不管怎么做我们都改变不了这个事实。
不难看出，这种想法通常源自大反派想法，它的负面影响和“傻瓜式选择”差不多。有了这种想法，我们往往认为，坦诚相告会破坏人际关系，因此还不如保持沉默、得过且过。
（4）为什么会产生这些错误想法
当然，这些想法背后肯定存在着某种理由。我们绝不会无缘无故地产生离谱的念头，这些想法可满足三个重要的目的。
它们符合实际情况。有时候我们虚构的这些想法是准确的，对方的确给我们带来了伤害，我们的确是无辜的受害者，或是我们的确无力改变问题的现状。可以说，这些情况确实会发生，虽然并不常见，但还是会出现。
它们能让我们摆脱困境。通常情况下，我们需要逃避责任的借口时，往往不再寻找问题的合理解释，而是采用这些小聪明式想法。因为在这些问题中，我们也存在部分责任。对方不一定完全邪恶、错误，我们也不一定完全善良、正确，事实是双方都有责任，共同造成了问题的出现。但是，如果能把对方描述成错误的，把自己描述成正确的，那我们就能轻松摆脱困境。而且，把对方描述成怪物之后，我们便可以心安理得地对他们进行羞辱和谩骂。
它们能为我们的言行不一提供借口。现在，我们已经很清楚了，这些想法并不能解决问题，只会给我们带来麻烦。可既然如此，我们为什么还要耍这些小聪明呢？
这些错误想法的产生通常源自我们言行不一的举止。不管你是否承认，我们的很多做法往往是不假思索的，除非遇到必须说明理由的情况，否则我们从来不主动寻找自己行为背后的想法。[1]
当我们故意做出自己认为不正确的行为时，这种表现即言行不一。做出这种表现之后，我们只有两种选择，一是坦率承认错误，二是百般寻找借口。如果我们不愿承认错误，就必然会想办法证明自己的行为是合理的。这时，我们就开始耍小聪明了。
例如，你正在长长的车流中痛苦煎熬，很多车都试图并线到你的车道，其中有辆车离你很近，突然加速要插到你的前面。在这种情况下你想到的应当是让对方一下，毕竟，遇到类似情况时你肯定也希望对方这么做。但是你并没有这样做，而是下意识地加速，堵上了前面的空间。接下来会怎样呢？你开始这样想这件事：“嘿！别想超我的车，你这‘白痴’！我都排了这么久的队了，再说，我还有个重要的约会要赶时间呢。”
这么一来，你便成了无辜的受害者，对方成了令人讨厌的坏蛋。在这种想法的影响下，你开始心安理得地认为不让对方的做法是正确的，开始为自己该做而未做的事寻找借口。当然，恐怕你未曾想到的是，此时对方心里也是一样的想法：“这个‘混球’！竟然不让我插队！”
再来看一个和关键对话更相关的例子。你的妻子有个让人讨厌的习惯，虽然不是什么大问题，但你觉得应该指出来。可是你并没有这样做，而是通过生闷气、翻白眼等间接的方式暗示对方。可惜的是，妻子没有意识到你的种种暗示，依旧我行我素。于是，你的郁闷开始变成愤恨了。对于妻子如此愚钝，连这么明显的暗示都看不出来，你感到非常厌恶。可是，你还是觉得这件事不必提起，哪个人会像她这样脑子缺根筋，这点小事还用明说？简直是个人都明白怎么回事嘛！从此之后，你开始用各种风凉话讥笑对方，直到无足轻重的小事升级为一场严重的冲突。
在这两个案例中，你应当留意事件出现的先后顺序。对于想法和言行不一的行为，两者孰先孰后？你是先认为那位司机自私，然后才决定不让他插队的吗？当然不是，在你为自己的自私行为寻找借口之前，你根本没有理由认为对方是自私的。也就是说，在没有意识到一件事该做而未做之前，你是不会在大脑中虚构这些小聪明式想法的。同样，在你做出错误行为之前，妻子令人讨厌的习惯也不是让你产生愤恨感的原因。你之所以气恼，是因为自己的言行不一。只有利用小聪明式的想法，才能让你为自己的粗鲁表现找到借口。
其实，言行不一的行为经常都是小事，小到甚至会让我们意识不到自己在为它们寻找借口。像这样的情况还包括下列普遍行为。
• 你觉得应该帮助某人却没有帮。
• 你觉得应该道歉却没有道歉。
• 你觉得应该熬夜完成任务，但却提前回家了。
• 你在该说“不”的时候没有说，然后期望别人不会检查你是否实现了承诺。
• 你觉得应该和某人谈谈需要关注的问题却没有谈。
• 你没有完成分内的任务，觉得应该主动承认，但看到其他人都闭口不言，于是也保持沉默。
• 你觉得应该认真倾听别人的看法，但总是表现出抵触情绪。
• 你发现某人的方案存在问题，觉得应该指出却没有这样做。
• 你没有及时完成任务，觉得应该告诉其他人却没有告诉。
• 你知道同事需要自己手中的资料，但没有向对方提供。
显然，诸如此类的言行不一都会导致我们去寻找小聪明。我们不肯承认自己的错误时，便会固执地认为问题是对方引起的，我们是无辜的，事情根本没办法解决，而不是关注自己的所作所为。我们想要寻找借口而不是解决问题时，便会在大脑中虚构错误的想法。毫无疑问，寻找借口绝不是我们的真正目的，但为了掩饰错误我们会表现得这样做很正当。
了解了这个事实，我们来看看该怎样消除这些错误想法。这是本章介绍的最后一个对话技巧。
改变主观臆断
了解到在自己的脑子里形成的错误想法之后，我们要学习的是该怎样消除这些想法。意识到自己正在为错误行为寻找借口时，对话高手会暂停交流，努力改变错误想法，构思正确想法。所谓正确想法，指的是那些可以引导积极情绪的想法，因为只有积极的情绪才能导致对话等健康的应对方式。
那么怎样才能把错误想法变成正确想法呢？你应当改变主观臆断，因为错误想法有一个共同之处，即缺乏完整性。错误想法会忽略关于自我、他人以及我们的人际关系等方面的关键信息。只有把这些重要的信息综合起来，我们才能把错误想法变成正确想法。
要想弥补错误想法中遗漏的细节，最好的方式是什么呢？很简单，把受害者变成参与者，把大反派变成正常人，把无助者变成行动者，具体方式如下所示。
把受害者变成参与者。如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，你可以问自己一个问题。
• 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
这个问题可以帮助你面对事实，让你意识到或许自己也是问题出现的一部分原因。换句话说，你并不是事件的受害者，而是问题的参与者。当然，这么说并不表示你一定怀有险恶的行为动机，或许你的错误只是一种无心之失。但不管怎样说，你多少还是有责任的。
例如，你的同事总是把难做和无聊的任务丢给你去做，你经常向亲友抱怨自己在工作中被人利用。但是，你没有提到的事实是，每次老板夸你勇于承担重任时你都乐得合不拢嘴。你对同事什么都没提起，最多只是暗示过几次。
要想改变错误想法，第一步是在你的描述中添加重要的事实。通过分析自己的责任，你可以意识到你对问题的认识有多偏颇，意识到自己是如何忽略自身错误，夸大对方错误的。
把大反派变成正常人。如果发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己一个问题。
• 一个理智而正常的人为什么会这样做？
这个问题可以帮助我们把对方视为充满人性的人。在寻找这个问题的各种答案时，我们的负面情绪会逐渐淡化，以同情感取代苛刻的负面评价。回想我们粗暴对待他人的方式，我们的个人责任感会逐渐升华，摒弃浅薄的自我辩白。
例如，平日里总是逃避困难工作的同事，最近表示不忍心看到你一个人忙个半死。昨天当你正在为一项紧迫任务忙碌时，她积极伸出援手帮助你完成了工作。这个举动让你满腹狐疑，认为她这样做是想让你下不来台。你暗自想：“她只是为了标榜自己，让我丢脸才假装帮忙呢！”瞧，这就是你脑子里蹦出来的最初想法。
但是，如果你的同事是位理智而正常的人呢？如果她的确毫无自私的目的，只是想帮你一把呢？你对她的恶意中伤是不是太草率了呢？这样做岂不是要承担可能伤害人际关系的风险吗？如果你对她做出严厉的指责，但事后发现自己冤枉了好人，该如何收场呢？
询问这样一个问题，并不是要为对方的错误行为寻找借口。如果他们的确有错，我们可以以后找机会解决。学会把对方当作正常人对待，目的是改变我们自己的错误想法和情绪。这样做可以让我们从各种可能的角度去理解对方的行为原因，是一种有效的自我调节情绪方式。
实际上，随着经验的积累和技巧应用的成熟，我们慢慢地会越来越不关注对方的行为目的，不再沉浸于寻找对方邪恶动机的徒劳游戏，而是关注其行为会对我们造成的影响。值得欣慰的是，当我们学会思考其他目的时，结果不但会消除自己的激烈情绪，而且能让我们彻底放松地投入对话。只有这样，我们才能发现对方的真正目的。
把无助者变成行动者。如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，你可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己以下问题。
• 我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？
明白了这个问题，你就能消除“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默，要么暴力的无助情绪。为此，应当进一步问自己以下问题。
• 要想实现这些目的，现在我该怎么做？
例如，你发现自己正在攻击同事没有在棘手的工作中积极投入的做法，你的强烈情绪和突然发作让对方感到很吃惊，一动不动地愣在那里。当然，你并不相信这种表象，坚信她是故意逃避困难任务，认为无论怎么暗示她也不会做出改变。
你对自己说：“我也是身不由己，我不想发火，但不这样做也没办法。”当你这样想时，就已经偏离对话的真正目的了，即分担工作任务以及和对方形成良好的人际关系。这时，你只能做出偏激的“傻瓜式选择”：“与其自己丢脸，还不如让对方丢脸。”
你该怎么办呢？你应当公开、诚恳、有效地和对方讨论问题，而不是肆意抨击对方，为自己寻找借口。当你不再把自己视为无助者时，就可以积极承担对话责任，而不是一味抱怨问题了。
案例回顾
下面我们回到玛利亚的案例中，看看这些技巧是如何运用的。假设她对行为方式进行了回顾，发现了事实和想法之间的区别。这样能够帮助她意识到，自己以前形成的想法是不完整的、自我防御的和伤害他人的。同样，三种“小聪明”式想法也不能解决问题。现在，她准备改变主观臆断，建立全新的想法。为此，她询问自己以下问题。
• 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
“发现路易独自向老板汇报工作时，我觉得应该问他为什么这样做。如果我这么问了，就能和他展开对话，帮助我们更好地合作。但是我没有问，随着愤怒情绪的增长，对这个问题我越来越不关注了。”
• 一个理智而正常的人为什么会像路易这样做？
“他的确很关心如何提出高质量的创意，或许他只是没有注意到，其实我和他一样希望这个项目取得成功。”
• 我的真实目的是什么？
“我希望和路易形成彼此尊重的合作关系，希望我的工作表现能得到承认。”
• 要想实现这些目的，现在我该怎么做？
“我要和路易约个时间好好谈谈，探讨一下该怎样合作。”
当不再主观臆断时，我们便会从不健康的情绪困扰中得到解放。更重要的是，随着情绪得到控制，我们会返回到对话中来。此时，我们已经从情绪的俘虏变成了情绪的主人。
玛利亚后来是怎么做的呢？她和路易进行了一次交谈。在准备对话的时候，她不再接受那些丑恶和不完整的想法，大胆承认自己在问题中的责任，以开放的心态和对方交流。或许，路易的做法并不是想让她难堪或是显得她能力不足。
双方坐定之后，玛利亚开始试探性地描述自己观察到的事实（具体做法我们将在下一章讨论）。幸运的是，她不但控制住了自己的想法，而且很清楚该如何表达。在这次健康的对话中，路易为自己的做法向玛利亚道歉。他解释说是想就演示方案中一些有争议的地方和老板先行讨论一下，但后来才意识到在玛利亚不在的情况下这样做的确不合适。此外，他还为主导整个演示活动这件事道了歉。通过这次对话，玛利亚得知原来路易在紧张的情况下话比较多。路易建议以后出现这种情况，两人可以分别承担半场演示工作，这样他就不会抢占玛利亚的表现机会了。最后，两个人的对话顺利结束。双方都了解了彼此的观点，路易承诺以后会在工作中表现得更加敏感一些。
凯西的关键对话经历
我的第一任丈夫是个虐待狂，很不幸，我们的三个孩子就是在这种极端暴力的环境中长大的。虽然孩子们没有看到我遭受身体上的虐待，但我经历的情绪和精神虐待却给他们留下了难以磨灭的印象。
经过16年的挣扎和8次离家出走，我终于获得了自由。虽然身体上的伤口容易愈合，但这种虐待给我和孩子们造成的长期精神影响至今都无法消除。
在出现激烈情绪时，我会陷入沉默或是故意挖苦对方。由于多年深受不健康对话的影响，我的孩子们（已经成年）也开始表现出他们在童年时代看到的错误行为方式。他们非常不尊重人，希望我在对话中继续以前逆来顺受的应对方式。
通过学习和使用关键对话和关键冲突技巧，我惊奇地发现自己不但能控制那些会让我故态复萌的错误想法，而且可以在日常对话和决策中减少压力，不断获得信心。
最近，我开始利用这些技巧和女儿进行交流，希望增强她在对话中的安全感。由于滥用毒品，我的女儿失去了孩子的监护权。在以前的对话中，每当她表现出她父亲的火爆脾气时，我都会陷入沉默。但是现在，我想帮助她重新获得照顾自己的能力，以便有一天孩子能再次回到她的怀抱。
我的目标是成为女儿的朋友，和她真诚坦率地交流，而不是让她感觉受到威胁。通过观察身体语言，我不断营造安全氛围，鼓励她说出内心的想法。当她表现出受挫感时，我会马上停下来，告诉她我永远会支持她。
在对话中，我经常使用这样的对比表达：“我知道这样做很难。我不想让你生气，只想确认我们能充分考虑要面对的每一件事情。”接下来，我会询问能否和她讨论棘手的话题。如果她愿意，我们就继续；如果不愿意，我会向她道歉，然后问她下次什么时候再做交流。
我发现，试探性陈述也非常有效。现在，我不会说：“你是在生我的气吗？我做错了什么？”而是，“我觉得你好像对我有些不满意，是不是我做了什么让你生气的事？”这样一来，她就能敞开心扉和我讨论问题了。
过去，每次和女儿见面的头几分钟很难挨，气氛非常压抑。我必须不停地和以前要么沉默要么爱挖苦对方的错误行为做斗争。我很害怕开口，因为无论我说什么，总是会让女儿生气。
现在，我已经能够控制自己的情绪，重新构思脑中的想法了，彻底改变了认为无法和女儿进行关键对话的心理。我能够自信地和她探讨问题，因为我知道自己的目的是好的，知道她自己也想振作起来。现在，我们已经可以进行较长时间的交谈了，而且每次交谈结束时女儿也不再发脾气了。这真是一个令人欣喜的奇妙变化，它让我看到了未来的希望。
小结——控制想法
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
• 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
• 导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
• 造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法。
• 形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题。
• 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
• 一个理智而正常的人为什么会这样做？
• 我的真实目的是什么？
• 要想实现这些目的，现在我该怎么做？
[1] The Arbinger Institute, Leadership and Self-deception: Getting Out of the Box (San Francisco: Berrett-Koehler, June 2000)，72-74.
第7章 陈述观点
如何循循善诱而非独断专行
在有人称其直言不讳时反问：“还有人比我更直言不讳吗？”
——多罗西·帕克
到现在为止，我们已经准备好应对和掌握关键对话了。我们学过的内容包括：首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。
可以说，我们已经准备好了，可以开口表达自己的看法了，接下来该怎么做呢？
大多数情况下，我们会用最常见的方式和他人展开对话。比如说，“嗨，你的孩子最近怎么样？工作还顺利吗？”瞧！还有什么比这更简单的吗？我们只要把单词组成适合对话场景的句子就行了。当然，这只是“大多数情况”。
当对话结果充满风险，对话双方情绪激烈时，情况就大不一样了，我们发现往往自己一开口就会出错。实际上，如前所述，对话内容越是关键和重要，我们做出正确表现的可能性反而越小。更准确地说，在这种情况下，我们在表达个人观点这方面表现得非常糟糕。
为了改变这种情况，提高自己的表达技巧，我们将会探讨两种充满挑战的对话情形。首先，我们来看看如何利用五种技巧表达令人不快的内容。其次，我们要用这些技巧解决另外一种问题，即当我们坚信自己正确，以致会在观点上压制对方时，我们该怎样正确表达自己的看法。
分享争议性观点
当我们想要表达的内容非常敏感、令人不快或是充满争议时，向对方传达观点就会变得困难重重。例如，“很抱歉，玛塔，大家就是不喜欢跟你合作。我们已经把你调离特别项目组了。”
说明公司项目进展不顺是一回事，但对某人说他们招人讨厌就完全是另外一回事了。当对话内容从针对事变成针对人时，问题总是会变得非常棘手。毋庸置疑的是，在谈论此类问题时，有些人的表现就是比其他人要好。
在和他人讨论敏感问题时，对话“低手”的表现通常有两种：一是自顾自说，根本不顾他人的感受；二是完全沉默，让对话失去意义。前者的表现通常是，“我知道你不喜欢听，但总有人要面对问题……”（典型的“傻瓜式选择”）；后者的表现更简单，他们像哑巴一样默不作声。
恐惧感会轻易摧毁健康的人际关系。对普通对话者来说，他们会说出内心的一些想法，但考虑到自己的观点可能会伤害他人，他们往往做不到直言不讳。换句话说，他们的确是在交流观点，但问题是经常会掩饰情况的严重性。
对话高手不会这样做，他们不但完全说出内心的想法，而且会维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法并做出积极回应。他们既能做到坦诚直率，又能做到尊重对方。
维持安全感
如果坦诚相对可能冒犯对方时，为了说出内心真实的想法，我们必须想办法维持安全感。这种情况就好像我们既要痛打别人，又对自己说不要伤害对方一样，我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。
自信。很多人都无法应对内容敏感的对话，至少无法和正确的人展开此类关键对话。例如，你的同事布莱恩晚上回到家，和妻子谈起上司费南多对其肆意刁难的情形。中午在公司吃饭的时候，他和同事也说了同样的事情。现在，每个人都知道这件事了，当然只有一个人例外，即布莱恩的上司费南多。
对话高手肯定不会这样，他们拥有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，也很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。
谦逊。自信并不等于狂傲或自大。对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们的谦逊之处在于，他们能意识到自己并不是真理的拥有者，无须时刻证明自己的正确。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。尽管他们对自己的看法很自信，但并不排斥这样的观点，即了解新的信息有可能帮助他们改变初衷。这就意味着，他们不但会积极陈述自己的看法，同时也会鼓励对方这样做。
技巧。最后，只有愿意和对方分享敏感信息的人才能在这方面做好，这也正是他们充满自信的原因。他们不会做出“傻瓜式选择”，因为他们找到了一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式。他们能够说出常人不敢直言的敏感问题，而且对方还会为这种诚实感到感激。
汽车旅馆风波
为了解如何讨论敏感问题，我们来看一个非常典型的例子。
这天，鲍勃刚进家门就发现妻子凯罗尔情绪不对。从她红肿的眼睛可以看出，凯罗尔刚刚哭过。令人不解的是，妻子并没有向刚回家的丈夫寻求安慰，而是气愤地直视对方，仿佛在说：“你怎么敢这样做！”此时的鲍勃还蒙在鼓里，原来妻子怀疑他有了婚外恋，但实际上他被冤枉了。
凯罗尔为什么会得出如此危险和错误的结论呢？原来上午在核对信用卡账单时，她发现有一笔费用是在晚安旅馆消费的，这是一家离他们家不远、便宜的汽车旅馆。看到这个情况，她顿时心生疑窦：“鲍勃为什么在离家这么近的地方住旅馆？为什么这件事我不知道？”很快，她就得出了一个令人气恼的结论：“这个混蛋竟然敢欺骗我！”
凯罗尔最低级的处理问题方式会是什么呢？（当然，收拾行李回澳大利亚娘家不在考虑之列。）讨论这个问题的最差方式会是怎样的？显然，大多数人都会觉得，凯罗尔会对丈夫无端指责，然后口出恶言威胁对方。毫无疑问，遇到这种情况很多人都会这么做，凯罗尔也不例外。
“真不敢相信你会这样对我！”听得出，她的语气很受伤。
“我怎么了？”鲍勃一头雾水，虽然不知道妻子在说什么，但能感觉到肯定不是什么好事。
“你知道我说的是什么！”凯罗尔仍在回避主题，让丈夫感到不安。
“是不是因为忘记了她的生日？”鲍勃暗自纳闷，“不对啊，现在还没到夏天呢，她的生日不是还早吗？她过生日时可是大热天啊。”
“怎么啦？我不明白你在说什么。”鲍勃吃惊地说道。
“怎么啦？你竟然敢搞婚外恋，还让我找到了证据！”凯罗尔扬起手中皱巴巴的账单。
“那张纸怎么就能证明我有婚外恋呢？”鲍勃完全糊涂了，因为第一他没有搞婚外恋，第二那张纸上也没有什么作为证据的照片。
“这可是汽车旅馆的账单，别装了！你肯定带女人去鬼混了，竟然还用信用卡开房？真不敢相信你会这么对我！”
如果说凯罗尔百分之百地确定丈夫有婚外恋，那上面的对话倒也无可厚非。虽然不是讨论问题的最好方式，但鲍勃至少知道了妻子为什么大动肝火，对自己恶语相向。
可问题是，凯罗尔所谓的证据不过是一张账单而已，她就是根据这一点怀疑丈夫出轨的。她应该怎样做才能把这种可怕的预感用对话的方式加以澄清呢？
综合陈述法
如果凯罗尔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（如我觉得你在搞婚外恋），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做（如你觉得上司在刁难你，或是觉得儿子在吸毒）。维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。
那么你该怎么做呢？答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。要想获得正确的想法，最好的办法是不要仓促做出判断并付诸行动，因为这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便抑制激动情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。
说服自己为对话营造正确的条件之后，你就可以利用下面五种技巧和对方讨论各种敏感问题了。我们把这五种技巧总称为“综合陈述法”。
• 分享事实经过
• 说出你的想法
• 征询对方观点
• 做出试探表述
• 鼓励做出尝试
在这五种技巧中，前三种是“内容”方面的技巧，后两种是“方式”方面的技巧。
“内容”方面的技巧
分享事实经过
在前一章中我们讲过，如果对行为方式进行回顾，我们最终可以回溯到事实本身。例如，凯罗尔发现了信用卡账单，这是事实；在此基础上她得出的想法是鲍勃有婚外情；然后，她觉得丈夫背叛了自己，感到非常气愤；最后，她开始指责和攻击鲍勃：“嫁给你，我真是瞎了眼！”整个过程发生得非常快，是典型的“冲动是魔鬼”式结局。
如果凯罗尔换个角度，从事实出发会怎样呢？如果她暂停往坏的方面去想（思考问题出现的其他可能原因），从事实出发展开对话会怎样？这不是更好的应对方式吗？她可以对自己说：“或许这件事另有合理的解释，我干吗不从账单开始和对方冷静交谈呢？”
显然，这样思考问题才是正确的解决之道。要想冷静地和对方分享观点，最好的办法是沿着行为方式模型从头到尾按步骤进行，如图7-1所示。不幸的是，在肾上腺素的刺激下我们不会如此理智，而是会做出完全相反的举动。由于高度关注自己的情绪和脑中的想法，我们往往会遗漏第一步，直接从主观臆断和个人感受入手展开对话。毫无疑问，当我们以疯狂的念头启动对话时，结果必然会使对话方式富有争议、失去影响力和令人难以接受。
图7-1 行为方式模型
更糟糕的是，这种做法还会造成个人虚构式的预言。因为急于一吐心中之快，我们的表达方式往往非常低效。出现不利结果时（在这种情况下几乎是必然的），我们会对自己说，讨论高危问题时不可能不惹麻烦。于是乎，下次遇到难以处理的敏感问题时，我们会变得更加不愿主动开口。我们会把问题压抑在心底，这些问题就像潜伏的火山一样，当我们有朝一日忍无可忍时便会以报复性的方式爆发。这种行为就像恶性循环一样，永远没有结束的时候。
事实是最不会引起争议的内容。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。由于具备高度的客观性，事实是最不会引起争议的内容。正因为如此，我们才称其为事实，即事件的实际情况。比如“昨天上班你迟到了20分钟。”这句话毫无争议，因为它是事实。与此相反，结论是思维的主观产物，它是有高度争议性的内容。比如，“你不值得信任。”这只是一个个人判断，并非放之四海皆准的事实。实际上，这种表达更像是一种人身攻击，很容易引发争执。诚然，在对话中我们最后总是要和对方交流看法（即主观判断），但是我们绝不会希望以激烈的争执作为开场白。
事实是最具说服力的内容。除了不具争议性，和主观判断相比，事实还具有说服力更强的特点。事实是构成信念的基础。如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应当在事实的基础上展开对话。举个例子来说，你觉得下面哪句话更有说服力？
“别再性骚扰我了！”
“我们说话的时候，你的眼睛总是盯着我的身体而不是我的面部，有时候还会把手搭在我的肩膀上，这是怎么回事？”
虽然我们在这里讨论的是表现出说服力，但值得说明的是，我们的目的并不是要说服对方我们的观点正确无误，不是为了在对话中赢得上风。我们的真正目的是，以一种有意义的方式交流，让对方认真聆听我们的观点。换句话说，我们要帮助对方明白，一个理智而正常的人如果以个人想法作为对话的基础会带来怎样可怕的结果。
如果我们错误地以令人震惊或讨厌的结论为基础展开对话（如“别色迷迷地盯着我”或“我觉得我们应该宣布破产了”），这样只会鼓励对方对我们产生大反派式的错误想法。因为我们的结论毫无事实依据，对方便会为我们的做法寻找原因，最后得出的结论很可能是：我们不是愚不可及就是内心邪恶。
因此，如果你的目的是，要帮助对方理解为什么一个理智而正常的人会按你的思路去考虑问题，你必须做到以事实为基础展开对话。
如果你不确定事实情况（脑中充斥的全都是主观想法），在展开关键对话之前应当花点时间仔细思考一下，正确区分哪些是事实，哪些是个人结论。可以说，搜集事实是启动关键对话必需的准备工作。
事实是最不会令人反感的内容。如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要以主观判断为基础展开对话。因为你的想法（特别是容易导致危险结论的想法）很容易让对方感到吃惊和反感，只要一个疏忽大意的表述就会扼杀对话中的安全感。
布莱恩：我想和你谈谈领导方式的问题，你总是故意刁难我，我都快被你逼疯了。
费南多：什么？我不过问了句工作能否按时完成，你居然说我……
如果你以个人想法为基础展开对话（并因此扼杀安全感），事实将永远无法得到关注。
学会从事实出发。要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头至尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果出发的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。
布莱恩：自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才展开工作。［陈述事实］
费南多：你想说什么？
布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我。也许你觉得我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？［提出可能看法］
费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法。以前跟我合作的那位员工，每次都在快要完成项目时才发现忽略了其中的关键内容，我只是想小心谨慎一些。
记住，你应当从事实出发提出自己的想法，关注事实是讨论各种敏感问题的基础。
说出你的想法
表达个人想法也需要一定的技巧。即使你做到了从事实出发，当你从事实过渡到个人想法时对方还是有可能表现出抵触情绪。毕竟，谁让你和他们讨论的是令人不快的问题和看法呢？
首先要问的是，我们为什么要陈述自己的想法？因为事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。而且，如果你说来说去都是事实，对方可能并不明白问题何在以及有多严重，举例如下。
“我发现你的公文包里有公司软件。”
“是啊，这就是软件的好处，易携易带。”
“那个软件可是公司专有的。”
“这还用说？我们就靠它发财的。”
“就是说它不能带回家用。”
“当然不能，那样会泄露公司机密。”
（好吧，该言归正传了。）“我想知道的是它怎么会出现在你的公文包里？看起来你准备把它带回家，是这样吗？”
你应当表现得自信。的确，对他人的行为做出负面评价是很困难的事（如“我想知道你是不是在偷拿公司的东西”），你必须有相当的自信才能提出可能令人火冒三丈的观点。但是，如果你事先做了大量准备工作，认真分析了想法背后的事实，就会发现自己得出的是合情合理的正当结论，值得对方认真倾听。也就是说，从事实出发会帮助你奠定牢固的基础，让你有效地提出对敏感问题的看法。以事实为基础并塑造想法，你会获得足够的自信，能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。
不要堆积问题。有时，我们会缺乏开口的自信，把问题长久地在心中郁积。一旦遇到合适的机会，我们便会把所有令人不快的结论一股脑儿地宣泄出来。例如，你准备和孩子的二年级班主任进行一次关键对话。这位老师认为你的女儿应当留级一年，而你不同意，觉得应当让她和其他同龄孩子一起升级。你是这样考虑这个问题的。
“有没有搞错？这个老师不过是个刚毕业的大学生，竟然想让黛比留级。坦率地讲，我觉得她压根儿没想过留级对孩子的负面影响。更差劲的是，她还说这是学校心理老师的建议。那个家伙简直就是个白痴，我以前遇到过他几次，我才不相信他说的鬼话。这两个蠢货别想糊弄我！”
你会在对话中和对方分享如此具有侮辱性的结论或评价吗？当然不会。实际上，如果无法消除大反派式的错误想法，你根本不可能有任何机会展开健康对话。消除错误想法之后，你的观点听上去应当是这样的（注意措辞的选择，你说的只是看法而非事实）。
“一开始听到你的建议时，我的反应是想反对你们的决定。但认真思考之后，我意识到自己可能错了。在黛比的问题上，我实在不知道怎样才是对她最好的安排，我只是担心留级这件事会给她带来耻辱感。我知道这是一个很复杂的问题，我想和你们开诚布公地讨论，看看应该怎样客观地评价这个决定。”
注意安全问题。在提出自己的想法时，你应当留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒，你必须暂停对话，利用对比法重建安全气氛。
使用对比法。例如，你可以如下这样描述问题。
“我知道你们很关心我的女儿，也相信你们具有丰富的专业经验，这些并不是我担心的问题。我知道你们是为黛比好，我的出发点也是为她好。对我来说现在只有一个问题需要讨论，我认为留级这个决定会对她未来的人生造成巨大的负面影响。”
注意不要为你的观点道歉。记住，使用对比法的目的不是在看法问题上打折扣，而是要确保对方准确地理解你的意图。你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。
征询对方观点
我们已经讲过，分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊，而且这种感觉必须是真诚而非做作的。
当你陈述完自己的事实和观点之后，接下来就该鼓励对方做出响应了。如果你的对话目的是自由交流观点而不是证明自己正确，是做出最佳决策而不是强迫他人服从于你，那你就能虚心地接受他人的观点。只有虚怀若谷，我们才能做到谦谦如君子。例如，你应当这样问自己：“这件事学校老师会怎么想？”“上司真的是在刁难我吗？”“丈夫真的在搞婚外恋吗？”
要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们表达的内容。与此同样重要的是，当更多信息流入共享观点库时，你必须在主观上放弃或改变自己的错误想法。
“方式”方面的技巧
做出试探表述
回顾前面的小故事，你会发现我们在描述事实和想法时总是非常谨慎，始终用一种试探性的、非武断的方式进行说明。例如，“我很好奇为什么……”
试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。
在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，你可以把“事实是……”改为“我认为……”，把“人人都知道……”改为“有3位供应商和我谈过，他们认为……”，把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”。
为什么我们要软化自己的措辞呢？因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬、正确，对方就越感觉你充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。
这样一来就出现了一个有趣的问题。有人这样问我们，在对话中表现得谨慎是否和暗中操纵对方有异曲同工之处，即你“假装”对自己的观点表示不确定，以此打消对方的抵触心理。
对此，我们的回答当然是否定的。如果是假扮试探性陈述，你的行为就已经偏离了对话轨道。我们之所以要试探性地提出自己的看法，是因为真的不知道这些观点能否反映真实状况，不知道我们对事实的理解是否完整、准确。因此，在了解情况时你不能假装对问题不清楚；同样，在不了解情况时也不能假装什么都知道。显然，我们对事实的观察是有可能出错的，而我们的想法充其量只是具有一定事实依据的猜测而已，因此必然是存在缺陷的。
要谨慎，但不要软弱。还有些表现强硬的人会走向另一个极端，表现出“傻瓜式选择”中的退缩型反应。他们错误地认为，沟通棘手问题唯一安全的应对方式是表现得它们好像无足轻重。
“我知道这样可能不对……”或“我想我真是疯了，这件事……”
当你彻底放弃自己的看法，或是表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。记住，表现得谦逊和开放是一回事，但缺乏自信完全是另外一回事。你的表达方式应当给人坦率开放的印象，而不是让人感觉你像个紧张不安的废物。
正确表达方式测试
要想准确陈述你的想法，你必须做到不卑不亢。我们来看看下面的例子。
过于软弱：“这样说可能有点傻，不过……”
过于强硬：“嘿！你怎么敢敲我们的竹杠？”
不卑不亢：“看起来你准备把这个软件据为己用，是这样吗？”
过于软弱：“我觉得很不好意思跟你提，可是……”
过于强硬：“你什么时候又开始嗑药了？”
不卑不亢：“我注意到你又开始碰那些毒品了，这一次你有什么要解释的吗？”
过于软弱：“这件事也许是我的错，不过……”
过于强硬：“好啊，你连你妈煮的鸡蛋都信不过！”
不卑不亢：“我感觉到你好像不信任我，是这样吗？如果是，我想知道我做错了什么。”
过于软弱：“或许是我在那方面要求得太多，可是……”
过于强硬：“如果你没办法满足我，就早点说！”
不卑不亢：“我想你也不是故意这样的，不过我真的觉得在夫妻问题上咱们互动得不够。”
鼓励做出尝试
在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。在对话中，对方需要这样的安全感来分享自己对事实的观察以及由此形成的想法，在他们的观点和你不同的情况下更是如此。如果你无法营造这种安全感，他们就不敢坦率地表露心声，你也就无法检验自己的观点是否准确了。
当对方在关键对话中有可能陷入沉默时，安全感会变得尤为重要。在这些情况下，有些人会做出“傻瓜式选择”。他们担心如果说出内心的真实想法，会让对方保持沉默。于是，他们要么选择自顾自说，要么选择自己保持沉默。但是对话高手不会这样做，他们会让双方都坦率交流。他们认识到，就表达自我观点的意愿强度来说，唯一的限制在于你是否希望积极鼓励对方面对问题。
鼓励对方说出不同的看法。因此，如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的看法有多么不同。如果对方和你看法不同，那也不要紧。如果他们的看法充满争议甚至相当敏感，你应当对他们坦率直言的做法表示尊重。如果他们观察到的事实和形成的看法与你不同，你应当认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。你这样鼓励对方开口：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”
不要虚张声势。有时候，我们鼓励对方说出内心的想法时，表达方式听起来更像是一种威胁而不是真诚的邀请。例如，“这是我的看法，大家没人反对吧？”注意，不要把鼓励行为变成隐藏的威胁。在鼓励对方时，你的话语和态度都必须真诚，必须体现出“我很想听听你的意见”的感觉。例如，“我知道大家不愿谈这件事，但我的确很想知道你们是怎么想的。”“我知道大家对这件事有不同的看法，能不能互相交流一下呢？这个决定会给我们带来哪些问题？”
抛砖引玉。有时候，你能感觉到对方并不相信你的观察和想法，但他们就是不肯说出自己的看法。你积极地鼓励他们说出不同的意见，但就是没人开口。为了达到目的，你可以做出表率，吸引对方的参与。比如，你可以用自我否定的方式鼓励他们提出不同看法，例如，“或许我的看法不对，万一是相反的情况呢？如果销售下滑的真正原因是……”
坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿。有时候，特别是你身居高位时，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的疑虑。他们仍会觉得你是在耍手腕，企图推销自己的观点或是诱杀反对意见。当他们经历过此类情况时，如以前的上司虚伪地鼓励他们开口，然后对不同意见者进行严厉的惩罚，这种情况会表现得尤其突出。
在这种情况下，你必须努力做出各种鼓励尝试。你可以积极表达辩护自己的观点，但是更要积极地鼓励甚至是请求对方反驳你的看法。对于你的目的是想战胜对方还是展开真正的对话，真正的检验标准在于你鼓励对方坦率直言的努力程度有多大。
案例继续
为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。
鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？
凯罗尔：不怎么样。
鲍勃：怎么啦？
凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。［分享观察到的事实］
鲍勃：啊？会不会弄错了？
凯罗尔：没错，确实如此。
鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。
凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。
鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。
凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。
鲍勃：那你担心什么？
凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。［试探性地提出想法］这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？［询问对方观点］
鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。
凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。［对比陈述］不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？［鼓励尝试］
鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。
这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。
通过试探性地提出自己的看法，而不是攻击、谩骂和威胁对方，这位妻子不但成功避免了一场错误的纷争，而且巩固了有可能被错误行为破坏的夫妻关系。
强烈的信念
下面我们来关注另外一个沟通问题。现在，你要谈的不是敏感内容或难以确定的想法，而是要和对方争论自己坚信的观点。实际上你一向都是这样做的，你不但在家这样，在公司这样，甚至在排队投票时也要将自己的观点大肆宣传一番。
但麻烦之处在于，如果你讨论的问题结果充满风险，和其他人的观点完全不同（虽然你深知只有自己是正确的），你往往会强迫对方接受你的观点，一心只想战胜他们。显然，只有你一个人掌握真理的情况非常危险，如果听任对方自行其是，结果肯定会把问题搞得一团糟。因此，当你非常关注而且十分肯定自己的看法正确时，你不只是在和对方交流，而是在强迫他们接受你的观点。你知道应当用大量事实说服对方，但他们肯定会百般抵制你的看法，于是你便变本加厉地强迫对方接受你的观点。
作为咨询顾问，我们（本书作者）经常会遇到这种情况。例如，某公司会议室内坐了满满一屋子的领导，大家正要讨论一个重要问题。这时，有人暗示自己的看法是唯一正确的，马上有人提出反对，用各种事实加以辩驳。看到这一幕，掌握关键信息的人往往会陷入沉默。随着与会者情绪逐渐升温，原本需要慎重使用的措辞和试探性沟通的观点被各种绝对化表达取而代之，每个人都强调自己的看法如何准确，搞得就像《圣经》或石碑上的话语一样神圣。
结果，没人继续聆听他人的观点，大家不是陷入沉默就是对彼此暴力相向，共享观点库的大门被彻底封死，没有一个人成为赢家。
我们为什么会变成这样
这一切都是从一个错误想法开始的。当我们感到必须强迫他人接受自己的观点时，通常是因为我们坚信自己是绝对正确的，别人都是错误的。因此，我们不必再搞什么共享观点、自由交流，因为我们自己的观点就是正确观点。我们还坚信维护自己的正确观点是我们的责任，为此不惜和他人发生争执。在我们的意识中，这是一种光荣的行为，是性情中人的举动。
当然，在这种情况下，对方在我们的想法中不一定都是坏人，他们只是不了解问题的真相。与此同时，我们自认为是当代英雄，正在为消除幼稚想法和狭隘偏见而努力奋斗。
殊不知，这样做其实是在自欺欺人，为自己寻找借口。一旦自认为是真理的化身、正义的卫士，我们便摇身一变成为手拿大棒的警察。我们会使出多年来屡试不爽的种种花招自我辩护，其中最常见的方式是“瞒天过海”：只列举支持自我观点的事实，避而不谈或是大肆诋毁不利于自己观点的信息。然后，我们会夸大其词地宣布：“人人都知道这是唯一可行的办法。”如果这一招不奏效，我们会对自己的观点添油加醋：“每个思维正常的人都会同意我的看法。”
接下来，我们会使出更多的花招，比如“狐假虎威式”：“老板也是这么想的！”“个人攻击式”：“你该不会傻到相信他们的话吧？”“以偏概全式”：“既然国外项目出现了这种问题，我们这里肯定也会出现同样的问题！”“无中生有式”：“我们可以按你说的方案做，只要你不怕冒犯客户和丢掉生意就行。”
显然，我们越是拼命向他人强加自己的观点，使用的手段就越是低劣，遇到的阻力会越大，产生的结果会越糟糕，人际关系也会越差。
如何做出改变
要改变这种情况其实很容易，但首先你必须愿意面对这个问题。当你意识到自己正在拼命宣扬自己的观点正确时，你应当放弃咄咄逼人的攻势，想想希望为自己、他人、你们之间的关系实现怎样的目的，然后问自己这样一个问题：“如果这些是我真正希望实现的目的，我该怎样做？”只要你体内的肾上腺素不再肆虐，头脑马上就会变得清醒，这时你就可以使用综合陈述法解决问题了。
首先，关注你的行为。你应当关注那些对方抵制你的情况，为应对你的做法，他们可能会提高音量或是强调自己看法背后的事实，当然也有可能以沉默不语的方式表示反抗。这时，你应当把关注点从话题（不管有多重要）转移到你自己身上，留意你的自我表现：你是否身体前倾、怒目而视？你是否提高了嗓门？你是否一心只想战胜对方？你是否不给对方机会，长篇大论地指责对方，使用各种花招为自己辩护？记住，对问题本身越关注，你就越难以做出正确的行为表现。
其次，缓和你的做法。你应当表现出宽容、开放的心态，假定对方的观点也有价值，也能有效地解决问题，然后请他们说出自己的看法。
当然，要做到这一点并不容易。放弃对自我立场的强调是一种完全违反意愿的做法，很多人都难以做到。当你完全相信某个观点时，想要让你缓和咄咄逼人的语气是很难的。毕竟，当你知道对方的想法不正确时，又怎么会征求他们的意见呢？这不是自寻烦恼吗？
的确，当你坚信自己的观点正确时，如果仍试探性地征求别人的看法反而会让人感觉更不真诚。可是，看到别人偏离健康对话，并强迫施加自己的观点时，我们很清楚，除非他们放弃强硬立场，否则其他人很难接受他们的观点，这是我们客观观察的结果。反过来也一样，如果我们想让别人接受自己的看法，只有放弃强硬立场才是正确的做法，难道不是吗？
所以，我们必须老老实实地面对问题。我们在观点强硬时往往会意气用事，从而让自己成为激动情绪的牺牲品。诚然，坚定地相信一件事，这种做法本身毫无问题，你完全可以持有毫不动摇的观点。真正的问题在于，我们表达观点的方式出现了偏差。
例如，一旦相信自己的看法或理由正确无误，我们的情绪便会悄然作祟，想当然地认为应当强迫别人接受自己的观点。当情绪取代理智时，我们的思想就无法正常运转，导致观点无法继续自由交流。与此相反，我们的强硬想法会像消防龙头里的水一样喷涌而出，不给对方任何反馈的机会。结果呢？这种做法只会招致对方的抵触情绪，达不到期望的效果。出现这种情况时，我们的情绪会把原本正确的观点变成令人难以接受的洪水猛兽，我们的激情举动往往会扼杀而不是推动对话。
最后，控制你的表现。那我们该怎么做呢？你应当在发表长篇大论之前及时控制住自己。看看自己是否开始感到义愤填膺，是否弄不明白为什么大家不肯接受你的观点。毫无疑问，这些都是非常明显的信号，它们能帮助你发现自己是否正在以身涉险。
放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点。你当然可以拥有坚定的信念，只要调整好表达策略就好。
罗瑞的关键对话经历
3年前，正在上中学的女儿被确诊为躁狂抑郁症。这种病毫无征兆的变化非常吓人，躁狂时她的表现充满暴力，躁狂过后的抑郁高度压抑，我和丈夫都很担心她会承受不住这种可怕的折磨。
要想控制这种病的病情，必须长期服用精心搭配的药物，患者必须坚持按照医嘱服药。而且，非处方药和酒精一点都不能碰。在问题最严重的那段时间里，为消除暴力影响我们家甚至请来了警察。看着女儿吸毒、酗酒、用刀自残，我们一点办法都没有。她不再去学校上课，我们把她送到医院治疗，每天祈祷奇迹出现。
幸好，这时我接触了关键对话，开始用其中的技巧在女儿情绪波动时和她交流，结果证明这些方法非常有效！在驱散愤怒和悲观情绪方面，我发现对比法特别有帮助。等她病情缓和之后，综合陈述法成了促进我们沟通的最佳方式。我意识到，在表达关注时只要消除个人评价，实事求是地说明情况，然后鼓励她说出内心的想法，女儿就能更好地倾听我的表达。
在关键对话技巧的帮助下，在女儿人生中的困难时刻，我和她维持了良好的人际关系。自她确诊和治疗以来，她的生活发生了很大的变化。她开始按时吃药，不再结交不良的朋友，定期去医院复查，在学习上遇到困难时积极向老师求助，到教会做义工帮助残障儿童。最重要的是，她重新开始与做父母的我们交流心事。
面对未来的挑战，我会继续在生活中使用这些对话技巧。可以说，是你们帮助我们拯救了女儿。
小结——陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。
• 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
• 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
• 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
• 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
• 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
第8章 了解动机
如何帮助对方走出沉默或暴力状态
说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。
——迪恩·拉斯克
过去几个月，你的女儿温蒂一直在跟一个小混混约会。刚认识对方几个星期，温蒂的衣着打扮就开始让你皱眉头了，而且一开口就满嘴脏话。每次你想和她谈谈最近的变化时，她总是对你大吼大叫、口出不逊，然后一头钻到自己的房间生闷气，一连几个小时都不出来。
假如你是个面对问题既不愿沉默也不愿表现暴力的家长，你该怎么办呢？当对方以沉默（拒绝表达内心的看法）或暴力（以非常伤人的方式沟通）方式破坏对话中的共享观点库时，你该怎样把他们拉回到正常的对话呢？
这个问题的答案似乎应当是“看情况而定”。如果你不想惹麻烦，最好什么都别说。毕竟，现在的问题是对方拒绝开口、火冒三丈，让我们躲避不及。你总不能为别人的想法和感受负责吧？
可是，如果你无法让对话双方开诚布公地交流观点，那就永远也解决不了问题。因此，即使对方会陷入沉默或暴力，你还是要让他们参与对话。虽然你不能强迫别人加入对话，但可以一步步地营造安全气氛，吸引对方和你交流。毕竟，他们表现出极端应对方式也是为了保证自己的安全，因为他们害怕对话会让他们受到伤害。他们认为，如果和你展开对话就会有不幸的情况在自己身上发生。例如，你的女儿认为，如果和你坐下来交流，你会对她长篇大论地说教，不许她出门，让她和那个貌似唯一关心她的男友断绝关系。因此，要想和对方建立有效的对话关系，你必须努力营造安全氛围。
了解对方的动机
在第5章我们说过，一旦发现安全感受到威胁，你应当跳出对话，重建安全气氛。当你的无心举动冒犯对方时，你应当马上表示歉意。或者，如果对方误解了你的真实意图，你应当用对比法消除误会，说明自己希望实现和不希望达到的目的。最后，如果你们还是无法达成一致，你应当努力寻找共同目的。
现在我们再来增加一条技巧——了解对方的动机。这样，我们对于他人的思维方式就形成了一个分析模型（行为方式模型），现在可以利用这个新工具来帮助对方营造安全感了。如果我们能想办法让对方明白分享自己的行为模式（包括他们观察到的事实、由此形成的错误想法以及负面感受）并不可怕，那他们就比较容易敞开心扉了。
但是究竟该怎么做呢？
自我审视——做好倾听的准备
真诚。要想了解对方观察到的事实以及产生的想法，我们应当鼓励他们说出内心的看法。关于这一点我们稍后再谈，现在要关注的是，当你鼓励对方分享观点时，你必须表现得非常真诚。下面我们举个例子来说明。
某日，一位患者正要离开医院，前台工作人员注意到她有些心神不安，甚至可以说有些不满意。
“您的就医过程顺利吗？”工作人员问道。
“还行吧。”患者回答。（如果说有哪个字眼最能暗示存在问题，肯定非“还行”莫属。）
“好的。”工作人员说完，马上又朝后面喊道：“下一位！”
这是典型的虚情假意型关心，跟客服人员满脸堆笑的“您好”没什么两样。这种表达的潜台词是：“嘿！您可千万别当真，我就是跟您打个招呼，客气一下。”如果你真想让对方说出内心的想法，必须真情实意地做好聆听的准备。
好奇。当你确实想听取对方的观点时（你也必须这样做），了解事实的最好方式是为对方营造安全感，让他们说出为什么会在对话中表现出沉默或暴力。这就意味着在大部分人怒火中烧的那一刻，我们必须冷静下来，表现出强烈的好奇心。换句话说，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力表现背后的原因是什么。
那究竟该怎么做呢？当对方出言不逊或默不作声时，我们怎样才能表现出好奇心呢？对于那些善于在对话中发现安全感陷入危机的高手来说，他们之所以能表现出好奇心，是因为很清楚这样一点，即了解对方恐惧或不适的原因是帮助他们重返对话框架的最好方式。无论是观察他人的做法还是自己在实践中摸索前进，他们都强烈地意识到，解决沉默或暴力问题的方式绝不是和对方对着干，而是要积极寻找这些错误表现出现的潜在原因。显然，要想寻找这些原因，你必须表现出高度的好奇心，而且每次在对话中感到受挫或愤怒时都要表现出来。
要想实现这种巨大的转变（从对着干到表现出好奇心），你应当寻找一切可以展现好奇心的机会。你可以从下面的情景入手：对方在对话中变得情绪化，而此时你仍镇定自若，比如在一次会议上（当你没有受到个人攻击时，就会表现得冷静客观）。你可以努力探寻对方感到害怕或愤怒的原因。这时，你应当找机会让好奇心而不是激烈情绪控制自己。
为说明使用这种方式的影响，我们来看看刚才的例子。
工作人员：您的就医过程顺利吗？
患者：还行。
工作人员：听起来您好像不太满意，是这样吗？
患者：就是感觉有点疼，还有就是，医生挺冷淡的。
在这个例子中，患者一开始不愿表达内心的看法。或许，她担心说实话会冒犯医生，或是让忠心耿耿的医院员工生气。为解决这个问题，工作人员必须让患者明白（以尽量缓和的口气和措辞）说出内心的想法很安全，这时，她才不再犹豫。
坚持。当对方开始说出令人不快的想法和感受时，我们有可能编织受害者、大反派或无助者想法，以此说明他们为什么会说出这样的话。不幸的是，由于听别人抱怨并不是什么有趣的事情，我们便开始想当然地认为对方这样说是因为怀有邪恶的动机。
工作人员：你可真是太忘恩负义了！这位医生一辈子都在治病救人，现在只不过有一点点不完美，你就准备让他名誉扫地吗？
要想避免做出过激反应，你应当保持好奇心，让你的关注点聚集在一个问题上。你应当问自己：“为什么一个理智而正常的人会说出这样的话呢？”这个问题会鼓励你去探寻对方的行为模式，直到找到问题的根本原因。大多数情况下，经过如此一番探寻，你会发现对方得出的结论其实并不荒唐。
耐心。当对方通过沉默或暴力表达自己的感受和看法时，他们毫无疑问是受到了体内肾上腺素的影响。即使我们最大限度地以安全有效的方式响应他们的言语攻击，最后还是要面对无可奈何的事实——对方需要一点儿时间才能摆脱激素的影响。例如，面对朋友扭曲事实的指责，你对对方表示了充分的尊重，希望能继续维持对话。经过你的努力，即使你们的观点很相近，但对方还是表现得有些激动。诚然，人们的看法可以迅速转变，但强烈情绪的影响并不会马上消退。引发激烈情绪的激素一旦爆发，它们会在血液中停留相当一段时间，有时候甚至远远超出人们改变看法所需的时间。
因此，在探寻对方的看法和感受时，你应当保持耐心。鼓励他们分享行为动机，努力营造安全感，等待他们的负面情绪消散。
鼓励对方探索行为模式
一旦决定对对话的另一方保持好奇心之后，接下来你应当帮助他探索其行为模式。不幸的是，我们大多数人都无法做到这一点。因为当对方陷入沉默或暴力时，我们正处在其行为模式的末端。他们看到、听到一些事实，在大脑中形成主观臆断的想法，在这些想法的基础上产生某种感受（可能是恐惧和愤怒或失望的混合物），然后受情绪的影响做出行动，而我们就是在最后这个不利的阶段试图展开对话的。即使我们能听到对方说的第一句话，但不可否认的是，这次对话实际上发生于对方行为模式的末端。换句话说，在行为模式路径上，我们此时看到的是对方的行为结果（见图8-1）。
每句话都有缘由。为说明这个过程的复杂程度，想想下面的例子。因为球赛的耽误，你回到家打开电视时，最喜欢看的侦探节目已经快演完了。镜头一个切换，你看到画面从主持人转换到谋杀现场，屏幕下方打出了几个让你倍感郁闷的字——“请看下集”。
你恼怒地把遥控器摔向沙发，有没有搞错？居然错过了一整集！在接下来的节目中你开始翻来覆去地猜测这一集的剧情到底是怎样的，在你看到结尾之前发生了什么情况？
图8-1 行为方式模型
关键对话的发展过程也是这样充满神秘感和令人气馁的。当对方陷入沉默或暴力状态时，我们很不幸地出现在了其行为模式的“下集”中。因此，错过了对事情原委的了解，我们会感到非常困惑。如果我们不够细心，就会变得充满抵触情绪。毕竟，我们加入对话的时机不但大大落后，而且正好是对方表现得令人厌恶之时。
打破恶性循环。接下来会发生什么情况呢？当我们处于对方的惩罚、指责和攻击状态时，我们很少这样思考问题：“嗯，这个人身上肯定发生了很有趣的经历，到底会是什么情况呢？”正相反，我们常常会做出同样不健康的应对行为。隐藏在我们基因中经过亿万年形成的自我保护意识开始作祟，让我们在失去理智的状态下仓促做出完全错误的举动。
对话高手是这样打破这种恶性循环的，他们会暂时退出人际互动，营造安全感，让对方说出自己的行为动机。他们会鼓励对方远离负面情绪和条件反射式的反应，帮助他们寻找出现错误表现的根本原因。实际上，他们会回顾对方整个行为模式的发展过程。在他们的鼓励下，对方会渐渐退出激烈情绪，转而寻找自己的行为原因和观察到的事实情况。
在帮助对方回顾其行为模式时，我们不但能抑制自己的反应，还可以回到情绪产生的根源去解决问题，即了解情绪背后的事实和想法。
询问技巧
时间。我们说当对方有想法和事实要分享时，我们的任务是鼓励他们积极做出行动。我们的任务线索很简单：对方即将陷入沉默或暴力状态，我们能够看出他们感到不安、害怕或愤怒。如果找不到这些负面情绪产生的根源，我们势必会受到这些情绪的影响。这些外部反应就是我们展开行动的时间线索，它们的出现意味着我们必须帮助对方回顾其行为模式了。
方式。在鼓励对方开口说出行为动机时，我们必须注意方式要诚恳。虽然困难重重，但我们必须做到面对对方的敌意、恐惧或伤害时保持真诚的态度。
内容。我们到底应该怎样做呢？怎样才能让对方积极分享自己的行为动机，说出内心的想法和观察到的事实呢？简而言之，实现这些目的都需要良好的倾听技巧。为了帮助对方不再压抑内心的感受，坦率说出真实想法和所见所闻，我们的倾听方式必须保证足够的安全感，这样才能让他们毫无顾虑地侃侃而谈。我们必须让他们感觉到，分享内心的观点既不会冒犯他人，也不会让他们因为直言不讳而受到惩罚。
四种倾听手段
为鼓励对方道出行为动机，我们应当使用四种有效的倾听技巧营造安全感，让对方坦率说出内心的想法。这四种技巧分别是询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，它们既可以解决沉默应对问题，也可以解决暴力应对问题。
