4. 主动引导

不可否认的是，有些时候尽管对方愿意袒露心声，但你能感觉到他们还是缺乏安全感。或者，他们仍处在暴力状态中，未完全消除肾上腺素的影响，自己也说不清楚为什么会感觉愤怒。遇到这种情况，你就该使用主动引导技巧了。如果意识到对方没有充分表达内心的看法，还需要你做出努力时，你可以主动引导对方实现对话。

主动引导这个表达源自“灌液泵”这个概念。如果你用过老式的手泵，肯定会明白其中的比喻含义。在使用这种泵时，你必须灌水才能启动机器。然后，它才开始正常运转。在对话中倾听对方的表达也是这样，有时候你必须提出一些关于对方想法和感受的猜测，然后才能顺利打开他们的话匣子。换句话说，要想让对方做出积极响应，你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

几年前，本书的一位作者曾为某公司提供过培训服务。该公司管理层决定在某个工作区增加中班，原因是公司设备的产能未得到充分使用，如果不这样做无法承担高额的场地使用费。这就意味着，原来只上日班的员工必须两周一轮换，改上早班和中班。虽然很折磨人，但公司这样决定也是无可奈何之举。

当管理层开会宣布这个不受欢迎的决定时，员工们都沉默不语。他们显然并不开心，但没有人站出来表达意见。生产经理担心大家误解公司的决定，认为公司这样做只是想拼命多赚钱。实际上，这个工作区一直处于亏损状态，但这个决定肯定会对员工造成影响。如果不改成双班制，大家恐怕连工作都保不住。生产经理很清楚，轮班制会让大家在午后和晚上没有时间陪家人，给他们带来严重的心理负担。

面对员工闷闷不乐的沉默，这位经理想尽办法让大家说出内心的想法，以免他们带着愤怒情绪离开。他开始确认对方感受：“看得出，你们并不高兴，谁不是这样啊？我们有什么办法呢？”结果还是没人响应，他开始主动引导大家。也就是说，他努力猜测员工此刻可能产生的想法，然后用一种鼓励的方式表明欢迎大家开门见山地讨论这个问题，最后在此基础上寻找解决办法。他向大家说道：“你们是不是觉得公司这么做就是为了多赚钱，觉得我们毫不关注你们的家庭生活？”

这下有人开始发话了：“事情看起来就是这样嘛，你知不知道这样会给我们带来多大的麻烦？”很快，其他人开始插话，大家热烈地讨论了起来。

需要提醒各位的是，你在尝试其他三种方式之前，不要轻易使用最后这种技巧。只有在非常想了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时你才可以这样做。主动引导是一种展示信念，承担风险，主动示弱和营造安全感的行为，目的是让对方彻底敞开心扉，说出内心的想法。

如果对方观点错误怎么办

有时候，如果对方的看法和我们相距甚远，真诚探索其观点的做法会让人感觉很危险。对方有可能根本是错误的，而我们还必须表现得镇定自若，这会让我们感到紧张不安。

要想在探寻对方的行为动机时消除自己的紧张感，无论他们的看法多么离谱或错误，我们都必须牢记这样一点，即我们的目的是要了解他们的看法，这样做并不表示同意或支持他们的看法。理解并不等于认同，但敏感却等同于默许。通过逐步了解对方的行为模式，我们答应会接受他们的观点，我们有足够的时间接下来和对方分享我们的看法。但是现在，我们只是试图了解他们的想法，以便弄清楚他们为什么会这样想和这样做。

了解温蒂的行为动机

下面，我们把刚才讲述的几种技巧在对话中应用起来，看看在温蒂的案例中会出现怎样的结果。这天，她刚和让你反胃的男朋友约会回来，你一把把她拉进屋，把大门锁了个严严实实，然后开始和对方坐下来交谈。

温蒂：你怎么可以这样让我出丑？好不容易有人喜欢我，这下人家再也不搭理我了！我讨厌你！

你：你不要和这种小混混交往，以后肯定会遇到更好的男朋友，为什么要在这种人身上浪费时间呢？

温蒂：别烦我，我的生活全被你毁了！

女儿跑进自己的房间，砰的一声把门撞上，你呆呆地坐在客厅里不知该如何是好，思绪变得越来越乱。你不敢想象温蒂和那个小混混交往下去结果会怎样。你为女儿激烈的言辞感到伤心，意识到母女之间的关系正在跌入失控的深渊。

于是，你问自己：“我的真正目的是什么？”在思索这个问题的过程中，你的动机悄然发生了变化。你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要，现在你要关注的是更为激励人心的目标：“我想了解女儿的感受，和她形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。”

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你很清楚只有通过对话才能解决问题，所以你决定冒险一试。

你：（敲敲门）温蒂，能和你聊聊吗？

温蒂：随便。

（你走进房间，坐在她的床边。）

你：很抱歉刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。［通过道歉建立安全感］

温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。

你：那我们能谈谈这件事吗？［询问观点］

温蒂：（语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是我妈呢！

你：从你说话的语气来看，这件事很严重。［确认感受］我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？［询问观点］

温蒂：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们！

你：你觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你，是这样吗？［重新描述］

温蒂：问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，可只有道格给我打电话。唉，我也说不清楚怎么回事。

你：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，也会产生这种感觉。［重新描述］

温蒂：那你还让我在他面前出丑？

你：亲爱的，你看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友出去玩，是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视，是这样吗？［主动引导］

温蒂：［坐在椅子上沉默许久］为什么我这么难看呢？我很努力地改变自己的外观，可……

显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也更加了解了。

你的应对方式

现在，你已经尽力营造安全感，鼓励对方说出内心的想法了。经过询问观点、确认感受、重新描述和主动引导，对方终于表明了自己的行为动机，接下来该你做出反馈了。可是，如果你不同意他们的观点怎么办？毕竟，对方观察到的某些事实可能是错误的，他们由此产生的想法也可能存在缺陷。当他们的想法和你的观点相距甚远时，你该如何应对呢？

赞同

如果仔细观察发生激烈争执的家人或同事，我们往往会发现一个很有意思的现象。尽管你观察的各方争得面红耳赤，但实际上他们的观点是一致的。他们其实在重要问题上的看法并无区别，但还是会吵得天翻地覆。换句话说，他们总是把细枝末节的差异渲染成你死我活的争辩。

例如，昨天晚上你的儿子又没有按时回家，你和妻子为此争执了整整一早上。上次儿子晚归，你们说好要限制他的活动自由。但让你气恼的是，今天妻子似乎变卦了，认为这个星期可以让他参加足球训练营。原来，这一切只不过是一个误会。你和妻子都同意限制儿子的行动，这是核心问题。你认为妻子说话不算数，可实际上问题只不过是你们没有商量好禁足开始的具体时间。只要双方各退一步，听听彼此要说的内容，你们就会发现其实争议并不存在。你们都完全同意对方的观点。

如果对争吵内容进行分析的话，我们会吃惊地发现，原来事实只占争吵内容的5%～10%，其余都是我们用来反对对方的想法。虽然我们对话的目的是要取得共识，消除差异，但绝不能对话一开始就亮明立场。因此，你必须从双方一致的看法出发。

这就是关键所在，如果完全同意对方的看法，你应当明确表示出来，然后继续展开对话。认同对方就取得一致，不要把原本相同的观点变成毫无意义的争执。

补充

当然，大多数人会在对话中把一致变成争执，是因为我们不同意对方所说的部分内容。当然，我们不同意的只是对方观点中的一小部分。如果是完全不同意对方，我们会像老鼠见了猫一样开始逃避问题。

实际上，我们从很小的时候就已经习惯挑别人的小错了。比如，早在幼儿园时代我们就知道，只要回答问题正确就会受到老师的表扬。因此，表现正确是件好事。当然，别人也知道回答正确会得到老师的青睐，所以，成为第一个表现正确的人会更好。在此过程中，我们开始学会从别人的事实、想法和逻辑中鸡蛋里挑骨头，因为指出对方的微小错误便可以证明我们自己是正确的。所以，能做到挑出别人的错误以说明自己正确，这才是最好的表现。

等结束学习生涯之后，我们简直已经达到对别人吹毛求疵的最高境界了。无论别人提出怎样的观点（基于事实和想法），我们都会情不自禁地去挑错。只要找到任何细微差异，我们都会抓住把柄大做文章。这样做根本无法维持健康的对话，只会让我们和对方陷入激烈的争执。

与此相反，如果观察对话高手的表现，我们会发现他们对这种挑错游戏根本不屑一顾，绝不会像我们那样抓住无足轻重的细节不放，理直气壮地要和对方一争高下。实际上，他们努力寻找的是双方观点中的相同之处。因此，他们在对话中的反应通常是“我同意你的看法”，然后对这些看法展开讨论。至少，这些相同之处是他们进行对话的出发点。

如果对方在陈述事实和观点时有所遗漏，对话高手的做法是先认同双方的一致之处，然后做出补充。他们不会语气强烈地说“你错了，没有谈到……”，而是说“你说得没错，此外，我还注意到……”

由此可见，当你同意对方的看法，但认为他们的观点不太完善时，正确的做法应当是做出补充。首先指出你们的一致之处，然后补充说明对方遗漏的内容。

比较

最后，如果你确实不同意对方的看法，应当把双方的观点进行比较。也就是说，你要做的不是指控对方的观点错误，而是承认你们的看法不同。尽管对方的观点的确有可能是错误的，但在双方共享看法之前你并不能百分之百地确定。现在，你只是知道你们的看法不同而已。因此，你不能简单粗暴地朝他们大喊：“你说得不对！”你应当以试探但却坦诚的开放态度表明自己的看法，如“我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下。”

然后，你应当利用第7章学过的综合陈述法说明自己的观点，即分享你观察到的事实，试探性地提出看法，然后鼓励对方提出意见。陈述完自己的观点之后，你应当鼓励对方将其和自己的看法进行比较。总之，你的目的应当是和对方一起寻找和说明观点中的不同之处。

简而言之，在对对方的观点做出响应时，你只需牢记“赞同—补充—比较”三部曲即可。赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较。记住，你的对话目的不是把差异点变成争执的火药桶，那样只会带来不健康的人际关系和错误的对话结果。

达里尔的关键对话经历

几周前，一位很好的朋友向我推荐了《关键对话》这本书。这个概念对我来说非常有意义，因为当时我正在面对很棘手的领导问题，这些问题都涉及影响重要决策的复杂对话。听完他的介绍后我产生了浓厚的兴趣，马上到书店去买了一本。结果，这本书使我一读起来就爱不释手，我只用了一个晚上就把它读完了。我惊奇地发现，书中的每一页都能帮助我解决正在面对的问题。

当时，我正在和一家重要的合作伙伴进行谈判。谈判已经进入尾声，目的是要在欧洲合资成立一家风险投资公司开发我们的技术。虽然通过过去两个月的努力我们已经快要达成协议，但最后阶段的讨论开始变得矛盾重重。每天我们都会在电话里争吵，双方对彼此的信任度一再下降。让我感到苦恼的是，我不知道该怎样有效地跟他们进行对话。两周前，我收到对方的交易条款书，这意味着我要么和对方达成协议，要么谈判无果而终。如果谈判无果而终，我们都知道最后肯定会闹得不欢而散。在绝望关头，上周我和对方在肯尼迪国际机场又谈了一次，希望能打破僵局，完成交易。

在准备这次会谈时，我又读了一遍《关键对话》，书中的方法是我的指路明灯。带着这些刚学会的技巧，我信心满满地来到肯尼迪机场。实际上，我甚至把自己的观点按书中的要求写了下来，并针对对话过程中可能出现的情况添加了注释。我严格按照书中的基本观点展开对话，结果真的出现了奇迹。在谈判中，我们有很多观点都不一致，但每次我都努力维护安全气氛，继续推动对话的进行。对我来说，最难做到的是抑制和对方一争高下的冲动。但是这一次我成功了，通过探索对方的观点我成功地维持了对话的安全感。经过6个小时的讨论，我们终于制订出一份理想的交易方案，双方对此都感到非常满意。

这次交易前两天刚刚完成。在讨论最终文件的细节问题时，我们必须顶着巨大的时间压力，在跨洋电话中和对方讨论充满争议的问题。实际上，在昨天讨论进入最紧张的关头时，整个交易似乎又走进了死胡同。面对这种情况，我不得不连续4个小时在电话中和对方重新建立对话关系，确保协议顺利通过最后环节。昨天晚上，我们开始为长达17页的协议中的一个词陷入争执。我不肯做出让步，对方则试图威胁我们。于是，我又想到了自己学过的技巧，暂停争执，了解对方的看法，通过寻找共同目的的方式重建安全感。凌晨5点，我们终于达成了一致意见。在此过程中我充分运用了和对方建立共识的对话技巧。

所以，我必须感谢《关键对话》，没有好友的推荐和它的帮助，我肯定无法完成如此重要的交易。

小结——了解动机

要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。

然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。

• 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。

• 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

• 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。

• 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。

在和对方分享观点时，应当注意以下几点。

• 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

• 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

• 比较。当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

第9章 开始行动