8. 开始行动

对于如何分担支出的问题，你希望能确定一个双方都同意的具体方案。你们应当约定下一步该怎么做，记录何人、何时完成何事等具体细节，然后商量好行动监督计划。

你：我对所有费用都做过记录，这个记录可以帮助我们确定各自的付出情况。明天下午我们再讨论公平的分担方案，你看怎么样？

姐姐：行，到时候我们再商量怎么解决度假小屋的问题。

阿夫顿的关键对话经历

2004年夏天，我的丈夫得到一个极好的实习机会，到瑞士日内瓦为联合国工作。到那里之后，我认识了一位某非政府组织驻日内瓦代表，该组织致力于妇女权利的保障工作。当时，她正在参与人权促进和保护小组委员会的合作工作。

意识到该委员会工作的重要性，我加入了他们的工作，为禁止虐待儿童等人权问题寻找联合国方面的支持。我关注的主要问题是儿童拐卖和安全问题，更具体地说包括宗教压迫、童兵和雏妓问题。在联合国，一些国家的官员对于如此令人发指的行为总是熟视无睹。

在为委员会编写会议报告时，我开始担心哪些内容可以共享，哪些内容不可以共享。这家非政府组织的委员会主席强烈建议不要在报告中提及某些问题非常严重的国家。作为一个22岁刚出校门，对政治问题一窍不通的学生，我吃惊地反问：“为什么？”对方告诉我，该组织的行动必须小心翼翼，不能冒犯那些对虐待儿童问题“看法不同”的个别国家的官员，以免破坏和他们之间的关系。

这让我陷入了困境，我很想让问题真正得到改变。如果这份报告只是泛泛而谈，肯定会失去影响力，无法对此次论坛发挥重要作用。这时，我突然想到了《关键对话》这本书，后悔自己没有随身带来——谁会想到在瑞士的暑假实习中会用到它呢？好在我还记得书中的基本原则，我决定在阐述自己的观点时做到既真诚又尊重对方，希望能通过这种方法解决问题。

让人惊喜的是，他们同意让我重新撰写报告。激动之余我又有些担心，担心面对来自不同国家和文化背景的人，如果处理的不够谨慎肯定会造成严重的后果。我度过了好几个不眠之夜，一遍遍地修改报告内容，通过介绍客观事实以及关注虐待儿童这个共同目的，努力以真诚尊重的方式描述问题。最后，委员会接受了修改过的报告，认为它不但内容直率，而且体现了适当的敏感性。

更让人惊喜的是，在会议召开10天前，委员会请我来做这次演示报告，这让我感到既震惊又充满骄傲。虽然会给我带来不少压力，但我还是马上答应了，接下来又花了好几天时间进行准备。

演示报告时，我感到既兴奋又紧张。这是一次非常成功的演示，很多观众都被深深打动，有些人甚至为这些儿童的悲惨遭遇流下了泪水。很多人都围过来，向我索要报告副本，准备拿回去共享或备案。我看到有些人非常激动，感谢我提出了如此敏感的问题。

这次经历让我学到了很多，其中最重要的心得是，我意识到在对话中只要使用正确的技巧，完全可以实现既真诚又尊重对方的目的。可以说，是关键对话技巧帮助我把令人胆怯的体验变成了一次难忘而有意义的经历。

结论——我们强调的不是沟通而是结果

在结束时，让我们回到本书开始看一看。我们在前面说过，我们是有些颇不情愿地展开对沟通话题的讨论的。实际上，我们最感兴趣的不是写一本关于沟通的作品。我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。但奇怪的是，研究过程一再把我们引向那些人们会情绪激动地面对高风险对话的时刻。因此，我们才把这些时刻称为关键对话。毫无疑问，如何处理这些时刻决定着你的领导表现和个人生活。

写作本书唯一的目的，是想帮助你深刻地改变自己最为关注的人生目标。我们殷切地希望你能实现这个目标。为此，你必须展开行动，学会发现身边每一个可以改善的关键对话机会。你可以利用最后一章介绍的模型去发现所需的原则或技巧，帮助自己以更有效的方式解决问题。记住只要尝试就有可能做出改变。

我们的研究明确表明，你不必表现得完美，不必为看似微不足道的小进步感到烦闷。我们敢说，只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书的观点，你一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升。这些都是非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。

后记 《关键对话》10年应用作者手记

我们这个时代最伟大的发现是，人类可以通过改变心态来改变生活。

——威廉·詹姆斯

在后记中，我们（本书作者）要和大家分享的是自己的亲身感受。自从本书在2002年出版之后，我们的足迹遍布世界各地，和数以万计的人分享了我们的研究结果和指导建议。毋庸置疑的是，在此过程中我们从读者身上学习到的东西和他们领会到的一样多。可以说，我们都在努力把书中的观点变成日常行为习惯，努力使用它们丰富我们的人生，改善我们的组织机构。在这篇后记中，我们要分享的是过去10年来和读者的互动，给我们的思想以及生活带来了怎样的重大变化。

艾尔

多年来我一直强调，关键对话技巧只有在你跟别人打交道时才适用，这个陈述显然也适用于我自己。在过去10年中，我遇到过挑战、失败和成功，从这些对话经历中我也学到了一些内容。下面就来说说我经历的几件小事。

1. 我去过机场很多次，其中有一次是去接妻子回家。在去机场之前，对于如何免费停车我做好了精心的计划。一切顺利的话，我可以在30分钟之内离开停车场，这样就不用付费了。我按计划到达机场，拥抱琳达之后返回停车场，把行李放好，开车驶向出口，整个过程下来还不到30分钟。让我没想到的是，停车场管理员拦住我说：“3美元。”我给他看了车条，上面显示的是“29分钟”，并向他强调应当是免费的。这时，妻子开始在旁边暗示我不必纠缠。但是我不依不饶，要求和对方经理谈，结果经理告诉我电脑计时不准确，所以车条上显示的时间是错误的。当时我非常气愤，但最后还是付钱之后才离开。

经验：我们在书中说过，当问题越严重时我们的对话表现往往越糟糕。但这件事让我意识到，有时候即使是一件小事，我们也可能表现得很糟糕。可以说，在和他人对话时我们没有“指示器”，并不清楚哪些会变成关键对话，因此必须时刻保持警惕。自从那件小事之后，我开始学着关注对话中的“预警信号”，意识到可以自己尽早抓住问题。

1. 多年来，我发现某些类型的关键对话对我来说特别难以掌握，其中包括这样的问题：“如果对方是个忘恩负义的人该怎么办？”我试过认真反思，可结果还是会生气。我试过逃避面对，也试过控制自己的想法，问自己：“为什么一个理智而正常的人会这样做？”一开始，我找不到解决办法，只好继续烦恼，然后便失去了对话能力。实际上我完全错了，我应当这样问自己：“我的真正目的是什么？”问了这个问题之后，我意识到自己的目的是要帮助别人而不是获得感谢，于是那种气恼的情绪自然而然地就消失了。

经验：要想得到正确的解决方案，我们必须问自己正确的问题。

1. 几年前我去参加一次主题演讲，会后有位女士请我给她的书签名。这本书上很多地方的内容都被画了出来，上面到处是各种记号和折角的痕迹，一看就是被人翻了很多遍。签名时我好奇地询问了对方，她说她经常翻看。聊了几句，这位女士告诉我，她经常利用书中的技巧和家人、上司以及其他部门的同事进行沟通。我很高兴，对她说：“你的经历很好，不过你在公司里担任的是什么职务呢？人力资源主管还是首席运营官？”对方看了我一眼，回答道：“你弄错了，我是IT部门的普通员工。职务并不重要，关键对话技巧属于每一个应用它的人。我并不是要解决问题，只是确保自己的问题能以安全的方式提出来。”

经验：关于关键对话，人们每天都能让我有新的收获。

约瑟夫

几个星期前，我对15岁的儿子感到有些气恼。实际上，他是个很好的年轻人，非常诚实、机智善良，而且很勤奋。我很喜欢这个孩子。

但是，有时候我会对他很生气，觉得他粗鲁、冷漠、忘恩负义，喜欢对人指手画脚。当然，这些只是我个人产生的想法，这些想法让我的情绪变得很激烈，说出让他感到受伤的话。究其原因，当他的做法和我的期望不同时，我马上便愤怒起来，失去理智地认为有必要用一大番说教“挽救”他的人生。实际上，当时我的感觉是，为了改变错误的做法，对孩子进行攻击是每个家长应尽的道德义务！

这个令人尴尬的时刻生动地说明了过去10年来我最为关注的几个方面。我越来越清晰地意识到这样两点，一是关键对话中的情绪感受非常真实，二是这种感受同样也非常虚假。现在我已经学会在情绪激烈的关键时刻质疑自己的结论，学会自信地使用关键对话技巧营造出完全不同的全新感受。

我反复注意到的第二个问题是，激烈的负面情绪会让我对身边关系最密切的人形成巨大的误解。当我深陷受害者、大反派和无助者等错误想法时，当我出现错误动机，一心只想证明自己正确时，往往会模糊自己的双眼，看不到对方的真相。在这种情况下，我最喜欢的孩子也会变得像怪物一样面目可憎。

就在我准备不顾后果地说出让儿子感到伤心的话时，我采取了本书为大家建议的交流方式。我开始问自己：“我的真正目的是什么？”这个问题改变了我的错误想法。我问自己为什么一个理智而正常的人会做出像他这样的行为。我开始检讨在这个问题上自己有没有责任。几乎就在一瞬间，我的身体开始放松，我的肩膀放低了两英寸^[1]，紧握的双拳也慢慢松开。最重要的是，我高度戒备的心开始变得从容起来。

这时更加奇妙的事情发生了，儿子在我眼中的形象也发生了转变。他不再像怪物一样让人憎恶，而是变成了以前那个可爱的男孩。虽然几秒钟之前我还坚定不移地认为对他的看法是正确的，但此刻我才意识到对他的新看法其实更加真实可靠。

由此可见，我们的情绪是多么富于变化，在关键时刻它们几乎从来都是错误的。但是，只要加以足够的训练，我们完全可以掌握改变个人情绪的力量。当我们做到这一点时，我们不但能改变他人在我们眼中的形象，而且能最终改变我们自己的生活。

科里

10年来，我和很多读过本书的人进行过讨论。让我倍感惊奇的是，虽然他们都表示本书帮助他们极大地改变了生活，但被问及书中的哪一个部分帮助最大时，他们往往不好意思地说其实并没有从头到尾地阅读过。再一追问，很多人坦言甚至都没有认真读过本书，只是简单地翻了一下。可即便如此，书中的标题、封面和前面几页的内容仍让他们受益匪浅。这可不是在开玩笑，他们的的确确只是简单地翻阅了一下就得到了如此巨大的帮助。

为什么会这样？经过研究我发现了一个简单的事实：某些对话非常重要，本来就值得特别关注。当人们面对高风险对话时，只要稍加提醒他们就会谨慎应对。在这种前提下，他们不会惊慌失措，也不会做出错误表现，而是最大限度地发挥自己原有的对话技巧。

也就是说，我们的读者并不是先天就缺乏沟通技巧的“狼孩”。当对话跑题时，他们能够意识到问题，有发现问题的能力。他们能做到关注体贴和尊重他人，能够避免难听的字眼和粗暴的指责。当然，所有这些都是以他们的对话技巧水平为前提的。

这就意味着，各位读者无须在展开关键对话之前仔细研读本书的每个章节或技巧，因为很多人已经具备了一定的对话技巧。读完本书之后，他们只不过变得更为积极主动，更能有效地解决对话问题而已。更准确地说，只要他们能意识到什么时候会进入关键对话，知道努力避免陷入沉默状态，这就有很大的概率实现成功对话了。

我认为这一点很重要，因为它给我们带来了很大的希望。你不必逐字逐句地研读本书的内容，紧锣密鼓地进行几个月的训练，最后却发现面对关键对话并不需要多少高难度技巧。尽管关键对话充满高风险和情绪化的特征，但它并不是什么非此即彼的极端化命题。

对一些读者来说，他们只需要一个小方法提醒自己交谈开始进入关键对话即可，这样就能帮助他们调整到最佳行为状态。另一些读者需要掌握的技巧可能比较多，他们要学会留意是否陷入沉默或暴力状态，学会道歉和重新启动对话，这样才能在出现错误的时候回到正确的对话轨道。有些读者可能发现维护安全感这个部分对其特别有帮助，有些读者则意识到排除错误想法是自己要重点学习的技巧。

当然，学习和应用更多沟通技巧并非毫无意义，它能让我们更好地应对各种对话场合。不过，如果你想从关键对话部分出发，应当首先从本书中抓住最有帮助的一个技巧勤加练习。它能更有针对性地帮助你解决问题，让你坦然说出内心的想法，同时营造安全气氛帮助对方做到这一点。

罗恩

10年来，我惊奇地发现书中的原则和技巧竟然帮助了那么多企业和个人，为他们带来了重大的改变。我们积累了大量个人故事、企业案例和研究数据，这些内容充分证明了关键对话技巧的巨大效力。尽管对于书中理论的作用和效果高度自信，但我还是经常会想到一个关于平衡的问题。

如果你严格按照本书的内容去做，按照我们的要求去做，而对方并不想和你对话，对话仍然会以失败告终。

也就是说，对方有能力选择如何应对你做出的努力。这些技巧并不能用来控制对方，它们不是操纵对方行为或消除对方负面效力的手段。这些技巧当然也存在缺陷，无法保证对方会按照你的意愿行事。

读到这里请大家不要着急，我们再来看看另一个重要心得。本书的名称是“关键对话”，这是一个复数概念，指的是很多次对话而不是一次性对话。对很多人来说，对关键对话的理解往往是“解决问题的唯一机会”“挽救人际关系的唯一对话”或“彻底改变所有问题的唯一方法”。

可是，如果我们能换一种思路看待关键对话会怎样呢？如果我们将其视为一次长期对话的开始，从这里努力挽救失败的人际关系，从这里开始努力改变错误的做法，结果会怎样呢？如果我们改变在共同目的和互相尊重的基础上展开一次性对话的初衷，转而以此为基础营建更充实的人际关系，结果会有什么不同呢？换句话说，要想把书中的原则和技巧当作建立人际关系，打造团队和巩固家庭的有效方式，我们必须学会把目光放得更远，从长期角度来衡量问题。我认为，对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现，而不是偶尔用它们来解决一下生活中的小冲突。

几年前，正值青春期的女儿开始让我忧心忡忡。她一直是个品学兼优的孩子，但那一段时间成绩开始突然下滑，从优秀一直滑落到及格线。这种情况让她出现了很大的变化，放学后不再跟同学一起玩，而是把自己关在房间里不肯出来。我感觉到，她肯定遇到了什么严重的问题。

可是，尽管我使用了各种技巧和她交流，最终得到的只是冰冷的沉默或气恼的拒绝。即使她主动交流，往往也是抱怨一通或是说些愤愤不平的话。

显然，如果从这个角度来判断，我和女儿之间的关键对话无疑是失败的。因为我们之间既没有建立对话，也没有解决问题。但不可否认的是，长期坚持应用这些原则会产生非常重要的影响。我的每一次努力尝试都让女儿感到对话气氛越来越安全，每一次以尊重的方式应对她的讥讽和挖苦都会让安全感得以滋润，每一次在她发作时停止询问都表明了我对她的隐私的尊重。渐渐地，当我表明自己只想帮助解决问题时，她的抵触情绪开始融化了。

接下来奇迹出现了，经过几个星期的耐心努力，女儿感受到了足够的安全感，终于主动找我说出了内心的困扰，向我寻求帮助。我们的对话充满理解和选择，让她坚定了继续通过这种方式解决问题的信心。

如果你完全按照我们建议的技巧去做，但对方仍拒绝对话，你肯定无法实现对话。不过，只要你持之以恒，继续坚持以善意的方式对待对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话的。

[1] 1英寸=0.0254米。

作者简介

本书作者团队曾出版过四本《纽约时报》畅销书，即《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。

科里·帕特森（Kerry Patterson）著有多部获奖培训作品，曾负责过多个长期行为变化调查研究项目。2004年，科里获得杨百翰大学马里奥特管理学院迪尔奖，以表彰他在组织行为领域的杰出贡献。科里在斯坦福大学从事组织行为方面的博士研究工作。

约瑟夫·格雷尼（Joseph Grenny）是一位知名主题演讲师，也是在企业变革研究领域从业20多年的资深顾问。此外，他还是非营利组织Unitus的共同创始人，该组织致力于帮助世界贫困人口实现经济自立的目标。

罗恩·麦克米兰（Ron McMillan）是一位广受好评的演讲师兼企业咨询顾问。他是柯维领导力研究中心的创立者之一，曾担任该中心的研发部副总裁。罗恩和众多企业领导合作过，其中既包括一线经理也包括《财富》500强企业高级总裁。

艾尔·史威茨勒（Al Switzler）是一位著名咨询顾问兼演讲师，为《财富》500强中数十家企业提供过服务，主要从事培训和管理指导工作。艾尔是密歇根大学行政开发中心讲师。

VitalSmarts公司简介

作为一家企业培训和组织表现力领域的创新企业，VitalSmarts公司的宗旨是帮助团队和企业组织实现它们最为关注的目标。公司利用其获奖培训产品和长达30年之久的调查研究结果，成功为《财富》500强中的300多家企业提供过服务，以久经验证的方式帮助它们实现重要的企业变革，为它们带来快速、可持续和可衡量的行为表现提升。VitalSmarts公司曾两次被《公司》杂志评选为美国成长速度最快的企业，迄今为止已在全球培训过75万人。

VitalSmarts可提供多种培训服务，其中包括作者四本畅销书的配套课程。每一种服务课程都注重高效技巧和实用策略，能有效地改善企业表现。VitalSmarts公司作者已出版四本《纽约时报》畅销书，分别是《关键对话》《关键冲突》《关键影响力》《关键改变》。此外，公司还提供现场咨询、调查研究、管理团队开发和演讲等服务。

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