第四章序言部分的具体写法

第四章序言部分的具体写法

文章的序言部分通过概述读者已知的信息，与文章将要回答的问题之间建立某种关联，

然后作者便可以将全部精力放在提供这个问题的答案上。

文章的序言部分必须用讲故事的形式，也就是说，序言部分必须先引入某种读者熟悉的

"情境"，说明发生的"冲突"，并由其引发读者的"疑问"，然后再对该"疑问"作出"回

答"。用这种讲故事的形式对于组织读者已知的信息非常有用，作者一旦掌握这种方法，就

能够迅速地构思出较短文章的结构。文章的序言部分通常只有有限的几种模式。

讲故事形式

如图 4―1 所示，文章开头的序言部分可以用位于金字塔顶端、文章的思想结构以外的一个

圆圈来表示。序言部分总是向读者说明其已知的信息，其意义是：序言部分说明某种"情境" ，

这种"情境"中发生某种"冲突"，从而引出某种"疑问" ，而整篇文章的目的就是为了回答

该"疑问"。你也许会问 "为：什么序言部分必须是讲故事，又为什么必须是读者已知的信息?"

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情境

冲突

疑问

回答

图 4―1 序言部分必须用讲故事形式

为什么必须采用讲故事形式

如果你认真地想一想，也许会同意以下说法：任何人读你写的文章，都不会同读一篇所

有人都说既香艳热辣又扣人心弦的小说一样感兴趣。读者头脑中已经存在许多杂乱、零散的

思想，其中绝大多数都与你的文章讨论的主题不相关，但却是读者关心和感兴趣的。如果读

者事先并不确信会对你的文章感兴趣，那么要想将所有其他思想抛开，专注于你提供的信息，

对读者而言将是一件非常困难的事情。读者只有在感受到强烈的吸引力时，才会愿意暂时放

弃其他思想，专注于你提供的信息。

但是，即使读者非常想了解文章的内容，相信文章对他们很有意义，他们也必须付出努

力才能抛开其他思想，专注于文章内容。相信大家都有过这种经历：读完了某篇文章的一页

半内容，却忽然发现自己根本一个字也没看懂。这就是因为我们并没有抛开自己头脑中原有

的其他思想。

因此，你必须想办法使读者能够轻易地抛开其他思想、专注于文章内容。达到这一目的，

有一种非常简单的方法，即利用未讲完的故事所产生的悬念效果。举个例子，假如我对你说：

"深夜，两个爱尔兰人在一座古怪的城堡中相遇??"

不论你在读这句话之前在想什么，读完这句话后，你的注意力就会紧紧地被我吸引住。

我已经将你的思想带到了特定的时间和空间，并且通过叙述这两个爱尔兰人的言行牢牢地控

制了你的思想，直到故事的高潮过后。

这就是你在文章的序言部分要做到的。你应当通过向读者讲述一个关于某主题的"故

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事"，以引起读者对该主题的兴趣。每一个好的故事都有开头、中间和结尾，也就相当于引

入某种"情境"、说明发生的"冲突"并提出。

解决的方案。由于你写文章的目的或者是为了解决读者头脑中的一个问题，或者是为了回

答读者头脑中的一个疑问，因此，这里所谓的解决方案，就是你在文章中要表达的主要思想。

当然，序言部分还应当是一篇针对读者的"好故事"。如果你有孩子，你就会知道，世

界上最好的故事际上就是孩子们已经过的故事。因此，如果你确想给读者讲一个"好

故事" ，你就应该给他们讲一个他们已经知道的"故事"，或者是(如果读者具有这方面的背

景知识)他们应当知道的"故事"。

这种方法能够使你在向读者表述一些他们可能不同意的思想之前，先向他们传递一些他

们肯定会认可的信息。从心理学角度看，先向读者传递简单易读、容易接受的信息，比让他

们在混乱的思想中摸索，更容易使读者接受全篇的思想。

何时开始引入"情境"

开始引入"情境"时，应先作出与文章主题有关、且读者肯定会同意的表述，应当是读

者已经认可或者将会认可的表述。如果你发现自己没有在文章开头作出关于文章主题的情境

表述，那就说明你或者选错了主题，或者开始讨论主题的时不对。

如果你非常清楚文章的具体读者是谁，甚至知道他们的名字，譬如在写信或备忘录时，

那么何时开始引入"情境"就很简单。开始引入"情境"的时，就是你能够作出关于文章

主题的独立的、无争议的表述的时候。表述的独立性指的是，在表述之前，无须用其他表述

以表述其准确含义；无争议性指的是，作者预计读者肯定能够理解并接受该表述。

但是，如果你要写的文章针对的读者面非常广，比如是准备发表在杂志上或者出版成书，

那么你的任务就更多的是"培养"读者产生某种疑问，而不是"提醒"读者想起已有的某种

疑问。在这种条件下引入"情境"相对更困难一些。但是，你可以假设你的读者在文章主题

方面具有一般性的背景知识，然后针对有关该主题的普遍性提出解释。

根据我的经验，如果你提供的信息曾经在《商业周刊》或《财富》杂志上出现过，你就

可以假定你的读者群能够接受该表述。当读者看到以用讲故事的形式组织的材料，并且材料

的具体组织方式是他们以前从未考虑过的，他们就容易提出你将要在正文部分予以回答的问

题。

所有引出"情境"的句子都具有一个重要的特征，即都能够将你"锁定"在特定的时间

和空间，从而为叙述故事做好准备。以下是几个典型的开头句：

★ 能源投资公司正在考虑莫斯塔工厂的钒土出口到捷克斯洛伐克的可能性。(备忘

录)

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★ 任何大型医疗服务体系都受到资源日益匮乏的困扰，爱尔兰医疗服务体系也不例

外。(报告)

★ 根据考古发现，在人类历史最早的 250 万年中，人类惟一使用的人造工具纯粹是实

用性的：石器。(杂志文章)

★ 同其他人一样，当今商业社会中的经理人也是其自身文化的产品。(书) 读者对以上这些表述的一般性反应是点头表示同意，并且说："是的，我认为是这样，

那又怎么样?"如果更客气一点，就会说："你为什么要告诉我这些?"读者的这些反应使你

能够提出有关该"情境"的"冲突" 。

什么是"冲突"

文章序言部分中的"冲突"虽然经常指的是某种不利的变化，但并不总是具有"不利的

变化"的含义。这里的"冲突"类似于讲故事时推动情节发展的因素，能够使读者提出"疑

问"。

将关于文章主题的公认事作为叙述"故事"的起点，"冲突"就是推动"故事"情节

发展的因素，并且必须引发读者的"疑问" 。读者的"疑问"可能有多种形式，但通常都相

当于询问"接下来怎么样?"(见表 4―1)。

表 4―1 多数文章回答以下四种问题之一

情境

冲突

疑问

(关于文章主题的公认 (推动情境发展并引发疑问的

事 )

需要完成某项任务

存在某个问题

采了某项行动

因素)

发生了妨碍我们完成该任务

的事情

知道解决的方法

有人提出一项解决方案

行动未能奏效

我们应该怎么办

我们如何施解决方案

该方案是否正确

为什么没能奏效

表 4―2 中为以上每一种形式都列举了一个具体的例子。所有的四个例子都摘自亨利?斯

特拉格编著的《管理中的里程碑》一书(这本文选性的书在过去 30 年中为人们塑造管理思想

起了很大的作用)。读到这些例子的时候，你可能会注意到，在人们将情境――冲突――疑

问(S――C――Q)这种框架性结构所表示的事件具体化时，可能会出现多种风格各异的写

法。

表 4―2 具有叙述性结构的序言部分

资本投资中的风险分析

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在企业主管人员必须作出的所有决策中，最富

挑战性、也最受人关注的就是在多种资本投资方案

中进行抉择。当然，这种抉择的难度并不在于在某

种给定假设条件下进行投资回报规划，而在于各种

假设条件及其影响。

每一种假设条件都存在不同程度的不确定性通

常较高――如果将多种假设条件结合起来，其不确

定性就会互相叠加，可能使总的不确定性达到危险

的程度。这就是风险因素发生作用的时候，但企业

主管人员却难以从现有的工具和方法中获得风险评

估方面的帮助。

有一种方法可以通过向企业主管人员提供对有

关风险的现测定帮助其作出重要的资本投资决

策。有了这种可以在任何投资回报层次上进行风险

评估的工具，企业主管人员就可根据企业目标更有

效地评估各种行动方案。

大卫?B?赫兹

《哈佛商业评论》

S=需要在多种资本投资

方案中作出抉择

C=不知道如何评估不确

定性风险

Q=有没有可以计算有关

风险的现方法

A=有

1964 年 1 月―2 月刊及 1979 年 9 月-10 月刊

如何激励员工

人们曾经无数次地在文章、著作、发言和会议中

痛苦地提出：我怎样才能让员工按照我的意愿工

作?"

有关激励员工的心理学非常复杂，在此问题上比较

可靠的发现还非常少。但是，虽然目前的激励方案科学

性较低而猜测性较高，还是不断有新的骗人招式涌人市

场，其中许多还带有学术鉴定。

毫无疑问，本文不可能对骗人招式的市场产生

什么不利影响，但由于本文中的思想我已经在多家

企业和其他构检验，我希望这篇文章能够为纠正

上述的不平衡比例起到一定的作用。

S=希望员工采特定行为

C=需要应用激励心理学

Q=如何做到

A=应用本文的思想

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费雷德里克?赫尔茨伯格

《哈佛商业评论》

1964 年 1 月-2 月刊

续表

市场短视

任何一个主产业都曾经于成长型产业。有些

现在非常繁荣的产业已宠罩着衰退的阴影，而有些

被认为是老牌的产业则已经停止发展。在任何情况

下，产业的发展受到威胁、减缓或停止的原因都不是

因为市场饱和，而是因为存在管理失误。

S=许多主要产业已停止发

展或受到衰退的威胁

C=有人认为产业发展受到

威胁是由于市场饱和

Q=此看法正确吗

A=不正确，真正原因是

西奥多?莱维特

由于管理失误

《哈佛商业评论》

1960 年 7 月-8 月刊及 1975 年 9 月-10 月刊

管理造成的经济衰退

在过去的几年中，美国企业的竞争力经历了重大

衰退，人们对美国总体经济的担忧也日渐增长。经济

学家和企业领导人都将企业竞争力和投资者信心双

重下降归咎为 OPEC 组织的掠夺性政策、政府税收和

金融政策不完善，以及法规的增加。我们认为这些原

因是不充分的。 Q；为什么

例如，以上原因无法解释为什么美国的生产力增

长率下降的绝对数字和相对幅度都比欧洲和日本大，

也无法解释为什么美国在许多高科技行业以及成熟

行业中都丧失了其领导地位。虽然有许多随时都可

以搬出来用的因素――如政府法规、通货膨胀、金融

政策、税收法规、劳动力成本和限制、担心资本短缺、

进口石油的价格等――对美国商业造成了一定影响，

但是此类因素也同样影响着海外的经济环境。

例如，一位德国企业主管就不相信以上经济学

家的解释。德国 95％的石油都依赖进口(而我们只

S=美国企业经历了重大

衰退

C=法国和德国同美国面

临的问题一样，但美国

的衰退更严重

A=企业主管没有专注于

长期技术竞争力

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进口 50％)，其政府占国内生产总值的比重约为 37％

(美国政府仅占 30％)，且在作出大多数重大决策时

都必须同雇员协商。但是德国自 1970 年以来生产力

增长率际在不断提高，最近更达到了美国的四倍

以上。法国的情况也很类似，但其制造业的生产力

增长率达到了美国的三倍以上( 管其钢铁业和纺

织业正确临着危 )。没有一个现代工业国不面临

同美国一样的问题和压力。那么，为什么美国企业

的竞争力却远比其他国家下降得快呢?

罗伯特?H?海斯和威廉?J?阿伯内西

《哈佛商业评论》

1980 年 7 月-8 月刊

为什么采取这种顺序

序言部分必须采情境――冲突――解决方案的结构形式，但是，各部分的顺序可以有

变化，以创造文章的不同风格。以下是一个基本结构和分别用四种顺序写作的例子。注意体

会在每一种顺序中文章风格的微妙变化。

基本结构

S=多元化研究业务在过去五年中增长了 40％

C=无法证明我们的工作对客户有明显益处

Q=(如何确保多元化研究确对我们的客户有明显益处?) A= 施"公司发展项目"以研究该问题

标准式：情境――冲突――解决方案

近几年来，本公司已经因为提供多元化研究业务而向许多客户收了大量费用。但是，

至今伦敦办事处也没有一个员工能够证明，某客户的某项收购案或并购案与本公司的工作密

不可分，该办事处为庆贺第一个能够作出此项证明的员工而准备的香槟酒也一直无人开启。

然而，本公司的多元化研究业务却在过去五年中增长了 40％，因此，现在应该施一项"公

司发展项目" ，以研究我们如何确保多元化研究确能够为客户带来显著的利益。

本备忘录列举了该项目施过程中应当解决和进行试验的主要问题和假设。

开门见山式：解决方案――情境――冲突

我们施"公司发展项目"的首要目标，是改善我们帮助客户施多元化的能力。仅在

伦敦办事处，我们帮助客户寻找收购或并购对象的业务就在五年内增长了 40％，但是我们

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无法指出任何一项收购案或并购案是与我们的工作密不可分的。

突出忧虑式：冲突――情境――解决方案

据我了解，目前伦敦办事处还没有一个员工可以说，他为客户所做的多元化研究，已经

为客户带来了客户自身无法达到的明显效益。这种情况非常令人吃惊，因为我们在多元化研

究领域的业务在过去五年内已经增长了 40％。从良心上讲，我们不能再继续为无法得显

著收益的工作而收客户的报酬，而且这样做也难以维持我们的良好声誉。因此，我建议

施一项"公司发展项目" ，研究如何能够使我们的多元化研究业务真正为客户

带来显著的利益。

突出信心式：疑问――情境――冲突

我们如何才能确保多元化研究继续成为我们的一项重要业务?此项业务目前已占我们公

司总业务的 40％，但是我们却难以举出几个我们为客户提供了必不可少的帮助的例子。如

果不采措施提高我们工作的价值，我们就会面临失去在该领域的发展势头的际风险。

为此，我建议立即施一项"公司发展项目" ，以研究如何改善我们在该领域的业务能

力，使该项业务能够不断为客户带来显著利益。

什么是关键句

关键句(Key Line)不仅要针对由文章主题思想句引起的新的疑问进行回答，还要表明文

章的组织结构。因此，如果文章篇幅较长，你就应该列出关键句的要点(如图 4―2 所示)，

然后为第一个要点起一个小标题，并开始写作(参见第十章)。

文章标题

第一小标题

图 4―2 首先列出关键句要点

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列出关键句要点能够使读者在开始阅读的头 30 秒内就能了解你的全部思路。由于随后

的内容都只是解释或支持这些要点，这样，你就非常得体地将读者请到了一个适当的位置上，

由读者自行决定是继续读下去，还是就此接受你的结论。不管读者如何选择，他们都可以预

计，接下来的文章内容不会有令人意想不到的思想，因而他们在继续阅读时会感到更加容易

理解。

如果文章篇幅较短，譬如每一部分只有一两段支持材料，当然就不用先列出要点、然后

再在小标题中重复一遍了。在较短的文章中，可以将关键句要点作为段落的主题句，并在这

些主题句下划一条下划线，使读者在阅读时容易注意到它们。

要记住，关键句要点必须表达文章的思想。举个反例，像下面这样写序言部分是不对的：

本备忘录主要说明项目组确定和现能显著改善赢利的目标的方法。全文分为以下六个

部分：

★ 背景

★ 项目组的方法原则

★ 什么是项目工作

★ 如何组织计划

★ 特有的收益和成效

★ 成功的先决条件

用这种方式列出的文章要点完全无助于向读者传达文章信息。以上方式只是向读者头脑

中硬塞了一系列他们根本无法明确理解的词汇，除了浪费读者的时间、耽误读者对文章的理

解之外，没有任何用处。

根据我的经验，你最好永远不要用"背景"或"介绍"作为某一章节的标题，因为这种

标题内所含的信息同其他标题所含的信息肯定不在同一个抽象层次上，或者说抽象的程度不

相同。而且，仅列出主语而不列出完整的思想可能会存在一种危险，即关于该主语的思想无

法形成明确的归纳或演绎逻辑论证关系。

在上面这个例子的文章组织结构中，不同章节的思想可能还存在混乱的关系。譬如，"特

有的收益和成效"一章似乎应放在"项目组的方法原则"一章中讨论，而"成功的先决条件"

一章则似乎应并到"如何组织计划"一章中讨论。因此，不要将某个名词范畴作为关键句的

要点，而应当是完整的思想。

序言部分应当写多长

序言部分的长度应当是多少?人腿的长度又应当是多少?(答案是足以站在地面上。)序言

部分的长度应当确保在你引导读者按照你的思路进行思考之前，你和读者"站在同一位置

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上"。

一般情况下，序言部分需要两到三段，其组织方式如前面的图 4―2 所示。说明"情境"

和"冲突"的文字可以长到有三段或四段，但是不能再长了。(你还需要多少字来提醒某人

他已经知道的信息?)事上，如果你发现自己在序言部分就开始到处使用图表，那你肯定过

分强调了已知事。

序言部分也可以短到只有一句话："你在 1 月 15 日致我的信中问我??"。你同你写作

的对象(读者)平时的关系越近，序言部分的篇幅就可以越短。但是，再短的序言也必须能够

提醒读者其持有的疑问。

以上例子表明，序言部分的长度同正文部分的长度不一定成正比，而是根据读者的需要

而定。为了使读者充分理解你的主要思想并且愿意了解你得出该结论的思路，读者必须要了

解哪些信息呢?

也许你现在会想，写一个好的序言也不是件容易的事。事正是如此。在一篇文章中，

序言部分是最不容易写好的部分。不过，多读几个例子，你也许就能够感觉出哪些序言写得

较好，并且举一反三，将自己的序言部分也写好。

信函

詹姆斯?司梯巴在其文章《日本商人：日元强于剑》中称赞日本索尼公司率先发现了晶

体管的商业用，并且说晶体管的发明者贝尔验室"根本不知其有何用，只得将其卖给美

国国防部"。

他的话既不是描述事也不是客观的比喻。贝尔验室早在晶体管发明出来之前就已经

知道其用。

报纸社论

尼克松政府对美国电视络进行了一次假进攻，而电视络也进行了一次假反击。这给

不知就里的人们造成的印象是：美国人的自由权利正遭受着严重的坏。

事上，这是一个我们希望通过电视将社会变成什么样的社会的问题，即：我们希望要

一个有无政府主义倾向的、自我纵容的社会，还是要一个带有精英文化色彩的、具有较强普

遍约束力的社会。

杂志文章

产品经理已经因为许多杰出公司的成功事例而备受人们尊敬。他们因为在当前竞争激烈

的市场上成功地推出了许多知名产品并获得了较大市场份额和高利润率而受到赞赏(当然，

他们也应当受到赞赏)。在许多生产多种产品的复杂的大型公司中，产品经理可以根据产品

获得领导权；而在较小的、组织结构较紧密的公司中，最高管理人员则将领导权交给其最

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主要的产品生产线经理。

最近的一项调查显示，参加调查的公司中有 3/4 的公司正在应用这一组织概念，这并不

令人感到惊奇。令人感到惊奇的是目前出现丁一股对产品经理和产品经理概念运作方式不满

的声浪。

这股正在加大的反对声浪是否说明产品经理概念本身不用呢?当然不是。在许多仍在

应用这一概念的公司中，有证据显示，产品经理概念不仅是一个可行的概念，而且在很多时

候还是一个必不可少的概念。这一概念在如此众多的公司中得以应用正是由于其合理性。然

而，在这一概念运作失败的公司中，问题几乎总是出在管理层如何(错误地)应用这一本质非

常合理的管理工具。

内部备忘录

如您所知，流程部一直坚持，工作程序手册应当将那些如果操作不符合规定，可能对公

司造成损害的行为包括进来。这些工作程序需要不时更新，因为有时会出现新的工作程序，

有时旧的工作程序会被修改。为了保证工作程序的兼容性，我们在修改工作程序手册时都应

当遵循以下方法。

报告

大陆人寿很早就被公认为人寿保险行业的领导者之一。该公司的资产在所有的股份公司

中排名第五。在日益激烈的竞争压力下，该公司仍在过去 10 年中维持了保费收入持续增长

的势头。但是，该公司的传统市场环境正在发生重大变化，必将对其地位产生较大冲击：投

保人的兴趣正从工业险转向普通险，付费方式正在从收转向缴费通知，竞争也更加激烈而

广泛。

大陆人寿公司管理层清楚地认识到，菲尔德分公司在运作中遇到了难以克服的困难，阻

碍了其提高绩效。大陆人寿公司还认识到，菲尔德分公司及总公司管理层中出现了问题，使

菲尔德分公司未能获得处理其问题所需的领导和指导。因此，大陆人寿公司也正确地认识到，

想解决菲尔德分公司面临的问题，必须先加强总公司的组织结构和管理流程。本报告将说

明如何达到这一目标。

散文

世界尚未敏锐地认识到我们今年(1930 年)的生活已被笼罩在现代历史上最大的一次经

济灾难的阴影下。但是普通人已经意识到正在发生的事情。他们不知道为什么突然怀有某种

深深的恐惧(虽然这种恐惧可能有点过度)，而以前第一次出现经济灾难时，他们恰恰缺少了

合理的忧虑。

他们开始怀疑未来。他们现在是正要从美梦中醒来面对残酷的事 ?还是正要陷入噩梦

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等待醒来?他们不用怀疑。过去的不是梦，而现在面临的正是一场噩梦，只有等待黎明的到

来，噩梦才会过去。

因为自然资源仍然同以前一样充足，人的劳动也仍然同以前一样富有创造力，所以，我

们在解决生活物质问题方面的进步也仍然同以前一样快速。我们同以前一样能够使每一个人

享受高质量的生活(我指的是同 20 年前相比)，并且很快还将使他们享受更高质量的生活。

我们以前没有受过欺骗，但是今天我们却陷入了一个巨大的泥沼，并触动了一件精妙仪

器的控制钮，然而我们却不了解它的工作原理。其结果就是：我们获得财富的会可能会暂

时白白浪费――也可能会是很长时间。

书

公元二世纪，罗马帝国的疆域覆盖了地球最富饶的土地，其臣民包括世界上最文明的人

类。这个巨大帝国的边境由自古闻名、纪律严明的勇士们保卫着。

法律和行为规范的温和而强大的影响力逐渐加强了各省之间的团结。和平的臣民们情

享受着财富和奢华。自由宪法被尊贵地敬奉着。元老院表面上掌握着最高权力，但已将政府

的所有行政权力都交给了罗马皇帝。

在八十多年的快乐时期中，帝国的公共事务统治权分别由内尔瓦皇帝、图拉真皇帝、哈

德良皇帝和两个安东尼皇帝行使。本章以及本章下面的两章将介绍罗马帝国的繁荣景象；随

后还将从马可斯?安东尼皇帝之死谈到罗马帝国衰亡的最重要条件：一次将永远被铭记、并

仍在被世界各国所感知的革命。

长期印刷项目

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关键句要点是否要序言

关键句的每一个要点也都应该按照与全篇的序言部分大致相同（但简单得多)的情境――

冲突――疑问模式逐点引出。也就是说，当读者对每一个关键句要点提出疑问时，你还应当

告诉读者一个简单的"故事"，以保证他们与你站在同一位置。

为了阐明这一点，请看图 4―3。该图是一篇关于 20 世纪 90 年代管理工具的论文结构。

S=全面质量管理是 20 世纪 80 年代的流行管理工具，用于降低成本／提高产品或服务

质量，从而获得竞争优势和更高利润。

C=大多数主要公司现在都采用了某种形式的全面质量管理工具，但并非所有的公司都

能够获得预期收益。优秀企业仍占据或获市场份额，并获得较高利润。

Q=为什么?优秀企业采了什么更好的措施?

图 4―3 关键句也要序言

文章的序言部分具有以下形式：

S=人们相信使用 X 工具将获得 Y

C=确在使用 X，但是只有其他人获得 Y

Q=为什么其他人获得 Y?

A=使用 A 十 B+X

这一回答直接引出了新的疑问： "使用这些工具如何能获得 Y(竞争优势、更高利润)?"

并随之引出了关键句要点：

★ 使用基准测试以判断其产品或服务的相对效率／效能；

★ 应用基于行为的管理方法以判断提供每一项产品或服务

的际成本；

★ 对可能对业务造成影响的流程着重应用全面质量管理办法。

针对每一个关键句要点的疑问都是"它是怎样起作用的?"，用一个复数名词概括这些关

键句要点就是"步骤"。但是，并不是列出各个要点、然后提供支持性的材料就可以开始写

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作了。你还应当用一个能够概括要点

本质的标题突出该要点的位置，然后再引入该要点。例如，我们不应该这样说：

基准测试

领导者们使用基准测试判断其提供产品或服务流程的相对效率和效能。为了达到这一目

的，他们需要：

★ 测试关键流程的效率

★ 与竞争者的绩效进行比较

★ 确定产生差别的深层次原因

你应当使用一个能够更清楚地概括要点本质的标题。而且你应当通过回顾读者已知的关

于该主题(基准测试)的知识，以及本要点将要对其作出回答的疑问，逐渐切人正题，提出关

键句要点。例如：

对流程效率进行基准测试

S= 假设你已经使用全面质量管理，并将处理贷款申请的时间从两天缩短到两小时。

C= 可以假定如此大的提高效率足以获得竞争优势。

Q= 是否足以获得竞争优势?

A= 只有同竞争者进行比较才知道。

引出其他关键句要点的方法也遵循同一模式。

确定实际成本

S= 假设你的公司现在已经通过基准测试，成为最优秀的企业，所以其他公司都必须同

你的公司进行比较。

C= 完全有理由感到自豪，但前提是提供产品或服务所获得的际回报超过生产／供应

该产品或服务的际成本。

Q= 如何确定你是最优秀的，所获得的回报大于成本呢?

A=根据行为而非功能对成本进行分析(基于行为的管理) 调整全面质量管理方法

S= 已经通过了基准测试，应用了基于行为的管理方法，并且知道你的企业的哪些流

程同竞争者相比还处于劣势，知道哪些产品或服务成本过高、哪些则有很高的利润。

C= 应该开始改进这些流程。

Q= 这是我们进行全面质量管理的时候吗?

A= 是的，但此时进行的全面质量管理主要针对那些会对业务造成重要影响的流程。

文章开头的序言部分同关键句要点的序言部分的区别，在于读者阅读这两种序言时其思

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、

在较长的文章中，你还应当对接下来要讨论的内容进行解释。"情境"、"冲突"和"解

决方案"这三个要素不一定要按传统的讲故事顺序排列，但是这三要素必须齐全，缺一不可，

并且还应当组织成故事形式。

3．序言部分的长度取决于读者和主题的要

序言部分可包括读者充分理解所必需的任何信息，如：问题的背景与渊源、你与该问题

的关联、你或他人之前对该问题所做的研究及发现、术语定义等，但所有的信息都可以也应

当用讲故事的形式。

通过以上例子可以看出，全篇文章的中心都依赖于读者提出的第一个疑问，或称初始疑

问。这种疑问全篇只能有一个。如果存在两个初始疑问，这两个疑问肯定是互相关联的，如：

"我们是否应当进入市场?如果是，应当怎样进入?"这两个疑问际上只相当于一个疑问，

即"我们应当如何进入市场" 。因为如果对第一问的回答是否定的，就不存在第二问；而如

果对第一问的回答是肯定的，那么这个回答就成为金字塔结构的顶端思想，而由之引起的疑

问"如何进入市场?"将引出关键句对其进行回答。

有时，你难以仅凭对序言部分的思考确定初始疑问。这时你可以看看你打算放在正文部

分的材料。任何时候你打算说明一些思想，都是因为你认为读者应该知道你的这些思想。那

么为什么读者应该知道这些思想呢?肯定是因为这些思想能够回答某个问题。这样，通过倒

推法，你也能够想出一个合理的序言，并引出你要回答的问题。

常见模式

随着时间的推，你构思过各种文章的序言部分。你可能会发现，文章的序言部分具有

维所处的位置。在全文的序言部分，你的目的是提示读者有关文章主题(当前管理方法)的信

息。在第一个关键句要点的序言部分，你的目的是提示读者这一主题为什么同全篇主题相关。

在其他关键句要点的序言部分，你的目的是向读者说明将要讨论的主题同前面已讨论的主题

第四章 序言部分的具体写法