柜台工作法

在柏林，我的英雄是一群在手提电脑休息室工作的伙计们。他们的工作是维修电脑。这家店出人意料地小。你走进店里就能看到左手边摆着万分舒适的沙发的休息室，而在你前面则是一张柜台。柜台之后有一个小队，专门为你解决你电脑出现的各种问题，在他们的身后挂着黑色帘子，你看不清帘子后面有什么，但其实，那里是他们拯救你电脑的大本营。

对于团队来说，干扰是最普遍且成本最高的问题之一。抽空应付一个干扰就足以令整个队伍的工作停滞不前。柜台法说明的就是番茄工作法和一张时间表足够帮助团队应付干扰。这个做法最棒的一点是能将干扰转化为共享知识和更加高效工作的机会。走入这家店的那天我就意识到，他们的做法和我在过去的做法有不少相似之处。接下来就为大家一一道来。

问 题

在团队一心朝目标前进的时候，来自四面八方的请求几乎把他们压倒。这些请求来自于同事、客户、咨询顾问、经理和供应商。所有人都想立即得到答复。团队成员一而再再而三地放下手头工作，应付干扰，这极大地影响了整个团队的生产效率。

解决方案

柜台工作法令团队免受外部干扰并实现团队内部的知识共享。

该方法到底怎么操作呢？假如我们正在指导一个8人团队，可以教他们用下列方法组织自己：

·造一个实体屏障或者柜台，隔绝外界进入小团队的工作区域。这支队伍不能够被寻求帮助的人看到。我从来没有用过真正的幕布，但是效果是一样的。为了强调这个效果，从现在开始，我将这支队伍称为“幕后小队”。

·打造“柜台团队”：一支或者超过一支的小队，主要负责应付前来寻求支援的人和他们的请求。根据我的经验，在一个8人的团队中，小分队最理想的规模就是两人一组。在图3-3中，卡特琳和马可组成一支小队，在前台工作。

虽然回应顾客的需求常被看作一个人可完成的事情，但是为了更好地了解需求的内容、避免错误，我建议柜台小队以两人为一组。

图3-3：柜台小队的操作

·制定时间表，明确告知人们几点可以到柜台处寻求帮助并得到守在柜台处的团队的回应。如图36所示，需要支援的人们可在10：00—12：00以及 14：00—16：00向守在柜台处的卡特琳和马可做出请求。在9：00—10：00、13：00—14：00以及16：00—17：00这三个时间段，柜台不开放，而卡特琳和马可则一起收集资料，处理收到的请求。

·在时间表上清楚标明，幕后小队在什么时间向柜台的小队提供支持。在图3-3中，“工作中”的队伍包括卡拉、史蒂芬、尼克、安娜丽娜和安德鲁，他们在固定时间向柜台工作的马可和卡特琳提供支持，帮助柜台处理其无法解决的问题。

在两支队伍的时间安排上，幕后小队应该专门腾出时间，请柜台小队帮忙解释他们所收到的请求。在图36中，这样的合作可安排在13：00—14：00。

·安排好番茄时间轮换次数。一般，任务负责人不动，幕后小队的其他成员和柜台小队的成员依次轮换。两队轮换的频率通常为每四个或八个番茄时间一次，或一天一次。队员的可互换性越高，他们在番茄时间轮换的经历就越多，整体轮换的频率就越高。

当人们来到柜台寻求帮助，可能发生以下三种情况：

1.柜台的工作人员知道如何处理来者的请求，并能够立刻解决问题。在图3-3中，这样的情况发生在10：00—12：00和 14：00—16：00。

2.柜台的工作人员知道如何处理来者的请求，但是需要一点时间解决问题。这种情况下，柜台小队可将问题记下，估算解决该问题所需花费的时间和工夫，告诉来者他将收到答复的时间。在图3-3中，这种情况通常发生在9：00—10：00，13：00—14：00，以及 16：00—17：00。

3.柜台工作人员无法估算解决问题的时间，或者不知道如何解决该问题。这种情况下，柜台小队将问题记下，交给幕后小队，他们会根据时间表依次处理一系列的求助。在图3-3中，这种情况发生在 13：00—14：00。

这个做法可能会遭到误解。我经常看到公司请新人单独坐镇柜台。这个决定似乎合情合理，因为，这样一来，团队都做“幕后”工作，朝着目标不断前进。然而，缺点就是，团队远离柜台，错失了提升产品或程序的机会。因此，我建议至少要有一个“幕后”成员守在柜台。

利弊分析

柜台工作法有以下几个好处：

·双赢局面。你可以同时让客户和同事满意，与此同时，团队其他成员朝着既定目标前进，免受干扰的影响。

·共享知识。解决问题和回应求助能够让你更快更好地了解系统或者产品。

·发现程序或者产品上的瑕疵。不停地了解同事或客户的请求是提升团队的好机会。

柜台工作法唯一的缺点就是幕后小队成员可能要花更长的时间才能完成任务，这是因为幕后成员要依次和柜台成员轮换。

根据过去的经验，幕后小队总是能用更少的时间达成目标。虽然成员离开团队时会影响团队实力，但是，干扰减少，时间省下来，损失就能被弥补回来。换句话说，六个人的团队在不受干扰的环境下完成目标所花的时间比八个人的团队在频受干扰的环境中完成任务所花的时间更少。