跟踪影响和设定指标

全球航运巨头马士基航运公司（Maersk Line）的社交媒体主管Jonathan Wichmann在上任第一周就发现了公司档案中的1.4万张图片。他意识到这是一个与内部员工和外部人员共同分享公司悠久历史的机会，于是马士基发起了一项低成本、试验性的社交媒体活动，没有设定任何指标。因为在这个阶段，公司并不确定需要衡量什么。

该活动一个月内发起超过17万次独特的社交互动，公司求职申请者也增长了一倍。是时候设定适当的指标了。最初这是一项对外工作，同时却提高了内部绩效：马士基的高管们如今正设法跟踪社交媒体对各方面的影响，从说服新人加入公司，到推动创新和收集客户洞见。这就是设定指标的最佳方法。此外对社交举措保持开放态度也很重要，这些举措未必在一开始就要有强劲的指标，关键是，一旦明确某件事情能够增加价值，就应该设定严格的指标。

无论员工、客户还是外部利益相关者和未来的人才都在拥抱社交技术。虽然将这些技术纳入组织文化、结构和工作流程的真正影响还需拭目以待，但我们知道，企业如能适应更加开放、共享和多变的世界，就有可能创造巨大的价值。还有望成为新型、更灵活和创业型运营模式的开拓者，颠覆我们熟知的商业模式。从这个意义上说，理解社交媒体是当前每一位高管亟须掌握的核心技术之一。

作者们谨向Roxane Divol和James Manyika对本文的贡献表示感谢。

Michael Chui现任麦肯锡全球研究院（MGI）研究总监，常驻旧金山分公司；

Martin Dewhurst是麦肯锡全球资深董事，常驻伦敦分公司；

Lindsay Pollak是麦肯锡咨询顾问，常驻硅谷分公司。

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