2.以询问请教代替指正

公司内的会计负责账务核销工作，因为得依照制度严加审核，同仁们常被退件，大家常抱怨他们说话都凶巴巴的，很没有温度。

唯有会计部门的小玉，凡是与她有过业务接触的同仁，都对她赞誉有加。

直到有一次我目睹了小玉和业务主管的互动，终于了解为什么她会如此深受喜爱。在中午用餐前，我看着小玉拿着一沓费用申请单，站在教室门口等着下课时间。

一下课，她就进教室朝李主任走去，蹲在一旁小声地问：“李主任，我看了一下你们部门送来的申请单，有几个问题方便跟您请教一下吗？”

李主任看着蹲在一旁的小玉，用流利的闽南语说：“你别蹲着，来，坐坐坐，我坐在这给你说。”

小玉面带微笑地说：“主任，这张Excel表中的住宿费用是两个人1600元，还是一个人？因为我看其他高铁、出租车资、津贴都是一个人的分摊费用。”

主任仔细看了一下，回应道：“这是一个人1600元啦！那个阿荣真是粗心，我也没仔细看，好在你注意到了，不然到时候钱下来又在那边说公司给错钱。不好意思，来，这我拿回去叫他们改好再送去给你。”

【应用解析】

如果当面说橘色人做错了，除非你是让他心服口服或位高权重的人，或者你和他很熟稔，用幽默调侃的方式，否则他会对你的当面指正感到不悦，甚至反过来指责制度的不是，目的是帮他自己找台阶下。

小玉用询问的方式，外加温和的口气与笑容，明知对方错了却不明讲，还以私下请教的口吻让橘色人觉得备受尊重，这时橘色人会以自我解嘲的方式接受指正。

想让他人接受你的指正，要能够对症下药、用对方法，开口前先想一下对方和你沟通时，他所展现的性格是什么颜色，再来决定要用什么技巧给予意见或反馈，这么做除了能够达成有效的沟通外，也能避免给人留下自以为是的印象。

学员辨色变色实例

灿坤实业股份有限公司Apple 专职讲师 黄得智

我在通过内部讲师面试前，是在门市担任产品销售，区域内的伙伴态度都很积极且来往热络，主管也能够借由我或其他人立即掌握人员的动态，适时地给予状态不好的人员辅导。

但后来随着区域内活跃人员的离开及主管更换，团队的凝聚力开始下降并变得散漫，且这时新主管刚接任不久，还没有发现这个问题可能带来的隐忧，因此我开始思考如何给这位“蓝”主管一些建议解决这些问题。

·第一次的沟通方式

“我觉得你应该对他们严格一点，建立你的权威，然后培养一个‘桩脚’，在你需要影响团队或了解团队的状态时能派上用场。”我没有想太多，试着直接说出建议。“蓝”主管很认真地听我说完，也表示我的建议很好，但谈话中却表示他觉得现在不需要。所以这次的建议可以说完全没有进展，直到发生了下面这件事。

·意外造就的第二次建议机会

当时的销售奖金因为新的计算方式并未搭配详细的说明，导致团队内有销售员自我验算时，误以为奖金被大量扣减，开始四处抱怨新方式。当时有不少人受到该销售员的影响，认为福利被大量剥削，团队士气开始变得很糟，觉得即使自己再努力销售也拿不到多少奖金，销售动机和积极度完全降至最低点。

这时，我再次找上了“蓝”主管，想顺着这次机会让主管接受我的建议。

·换挡后的沟通方式

正巧当时我刚上完“出色沟通”课程，发现我从来没有意识到，有没有用对方能接受的方式给予建议？短暂的寒暄聊聊近况后，我在建议上加了点“蓝”主管在意的内容：“目前团队内的杂音太多，你需要严正地制止发出流言的人再四处抱怨，因为他，目前我们与销售员的团队和谐正在破坏。另外是不是能找个你信赖的人，用成员而非主管的角度去帮忙解释这件事，这样他们更能接受？而且你以后还能通过他，知道其他人的状况，适时给予关心协助，这样子团队应该能更加地和谐、更容易运作！”这次说完后“蓝”主管的反应不同了，他立即问我：“你觉得我们接下来要怎么做？谁比较适合？”之前无法被接受的建议，在把破坏团队和谐的部分加进来后，开始有了变化，最终我们让团队的疑虑与抱怨声音缩到最小，而团队的销售积极度也恢复正常。

卡姐出色应用解析

人际互动中给予别人意见指正和反馈时，得拿捏好用字遣词的方式、口气与表情，避免自己的好意遭到误解，尤其是面对自己的直属上司。

得智是个重视团队，且乐于分享策略的伙伴，仔细看他前后给予主管的建言是一样的。前一次说“我觉得你应该”会让蓝主管有备受指责的感受，第二次只是换了个字眼和说法，放入蓝色性格的人在意的关键字眼，像和谐、团队、信赖，主管不但接受了还继续追问着接下来可行的做法。

状况二：如何委婉地拒绝他人

几年前我到台中去演讲，下午四点结束后，趁着人潮不多，去了逢甲夜市。走在路上，后面传来一声：“小姐，请问你知道福星路怎么走吗？”

我回过头看着那位小姐求助的眼神，回道：“抱歉，我不是台中人，路不熟。”

“没关系，我只是听说那里有一家很有名的“烟囱卷”。

一听到吃的，我就完全被她搭讪上了。后来连她姐姐都出现了，两个人说她们从南部上来，听说这附近有一家皮肤诊所很神奇，生意特别好，姐妹俩最后还问我要一起去吗？

对于皮肤不是那么在意的我，其实一丁点儿兴趣都没有，不过心中又想着她们这么热情，说“不要”很扫兴，而且也有点不好意思说“不要”。

于是就一路跟着她们走走聊聊，来到那家传说中很有名的皮肤诊所。到了门前，我看着地上数十双的鞋子，心头立即感到不妙，猜想我应该是被骗来这儿推销商品了。

我转身告诉她们：“谢谢你们的分享，我皮肤目前没有这个需求，现在我知道地点了，有需要我再自己来。”

自称是姐姐的人还补了一句：“这里平常可是一位难求，错失了机会，下次不知要等多久。”

我说了句“没关系”后，头也不回地就离开了。

不知大家在路上遇到这样的状况，都是怎么回应的呢？你会像我一开始一样不好意思拒绝，还是像后来委婉拒绝后快速逃跑，或者是自顾自地装忙当作没听见呢？

面对陌生人，我们常常都无法招架了，更别说要对自己的主管、同事、朋友或家人说“不”，那更是难上加难，根本就开不了口，最后只能无奈地说“好”。

到底该如何说“不”呢？我想先从不同颜色性格的人要如何婉拒他人说起，接着再来谈当我们遇到不同颜色性格的人，该用什么方式对他说“不”，才能让彼此间仍保有良好的互动关系。

蓝色人要如何掌握说“不”的技巧

别怕对方失望

蓝色人是大家公认的好好先生、好好小姐，因为不想让对方失望，所以觉得自己不该拒绝他人，可却往往在说“好”以后，就恨自己为什么没有勇气说“不”，最后常常是自己让自己失望了。

我有位很要好的高中同学阿娥，有一次约她去看电影《为爱朗读》，电话中她一直问我关于这部电影的很多问题，比如什么剧情？主角是谁？好看吗？其实可以感受到她不想看这部电影。

我直接问阿娥：“你是不是没兴趣啊？”

她才支支吾吾的说：“也不是啦，我没有不想跟你去看电影喔！你不要误会，我只是听说这部电影好像很沉闷。”

我和阿娥的交情已经有十多年了，很清楚她是个蓝色性格的人，总是无法直接说不要、不行或不想，最后我告诉她：“其实你直接说出口，或许当下我可能会有那么一点点的失望，但你的拒绝并不会对我造成任何困扰，我们可以看其他你感兴趣的电影，或是选择去做其他的事。”

【应用解析】

先厘清对方所说的是规定、要求，还是商量、请求，不要认为自己有义务去接受所有的人、事、物，进而觉得自己不该拒绝，也别勉强自己去做任何不想做的事。说“不”并不会困扰对方太久，而且通常对方还没有你自己那么在意被拒绝的感受。

请开始学习将对方的请托视为交涉，不需要解释拒绝的理由，以免理由被一一反驳，而是用明确的字词和坚定的口气，表达出拒绝的意念与态度。

绿色人要如何掌握说“不”的技巧

放慢速度再说出口

绿色人在与人沟通互动上相对较为直接，且因为重视效率的关系，所以习惯速战速决。不要、不行或不想，都会不加修饰地直接告知对方，若再搭配上严肃淡定的表情，很容易让对方误会自己冷酷无情。

我曾参加一个职能系列的培训课程，上第一堂课时，旁边坐了一位安静不多话、满头白发的男士。课堂中有个演练，老师要求三人一组，我就笑笑地问他：“我方便跟你一组吗？”

他冷冷地看着我说：“不方便。”

从他回应我的那刻起，我心中就认定他是个难相处、不圆融的人。

直到倒数第二堂课的验收演练，我们被抽到同一组，在台上他展现出专业的绩效面谈技巧，我也很称职地扮演绩效不佳的员工，讲师反馈时给了我们很好的评价。

中场的点心时间，我和他聊了刚刚我们的表现，以及我从他身上学到了什么，看他露出和悦的表情后，我就用好奇的口吻问：“大哥，可以问一下你也是从事人资工作吗？”

他又冷冷地反问：“怎样？”

“我只是想说，第一堂课问你能不能和我同组，你直接超酷地说不方便，我第一次遇到这么酷的人。”

大哥接下来的回答更酷了：“因为我有部属来上课，我想直接跟他做练习，这样最真实，所以不方便跟你一组。”

【应用解析】

答应别人时说得快，大家都喜欢，可是拒绝时立刻说“不要”，会让人觉得冷漠无情或难以相处，在与你沟通互动时会不自觉地感到害怕。

试着别立刻说不，给自己一些时间，让回应不要如此精简，加入有温度的互动，或是补充说明回绝的理由，口气上温和不急促，当然脸部线条若能再柔和些，那种令人心生畏惧的严厉感就会褪去不少。

金色人要如何掌握说“不”的技巧

平时先累积人情存折

金色人做事依循标准规则，凡事有规划，对人对己都是如此。因而面对他人的请求时，大多会因为手上要事繁多，或对方的要求不符合规范标准，而选择直接拒绝。当一再被拒绝，就容易让对方留下不通情达理、只关心个人事务进度的印象。

年资15年的眉姐，担任稽核部的资深专员，稽核工作时时不得闲，除了要做内部稽核外，还要配合公司推动的细致服务对各门市做人员评核。每当后勤有动员全公司人员的活动时，眉姐总是会以手上正在进行哪些稽核项目为由，无法配合参与或支援。

稽核部里另一位年资和眉姐相当的李姓资深专员，他的情形也是一样，平时工作忙碌，常常无法参与活动，且因为公司导入ISO9004，对于各部门的文件要求极度严格，比如训练课程签到表的格式不正确，就会请我们重做，并要求当时上课的学员一一重新签名，完全没有讨论的空间。

然而在公司里，不管李“资专”走到哪儿，大家都会主动打招呼，反倒慈祥的眉姐就没这么受欢迎。

那年李“资专”不仅被总经理直接提名为公司的年度杰出幕僚人员，后续在公司的同仁票选排名中还荣获第二名，我一度认为李“资专”是靠着中年大叔的成熟魅力才得到女同事们的大力支持。

直到尾牙颁奖当天播放得奖者影片时，才总算知道为什么李“资专”会得到公司同仁们的爱戴。大家在影片中你一言、我一语地说着──

“李资专人最好了，常常到八楼来，就转进来问我有没有公文要送到七楼，让我少爬几层楼梯。”

“向来严肃行事的李大哥总是很难约，但他每次都会特地去帮我拿复印机印好的文件。”

【应用解析】

金色人要说“不”并非难事，因为你都是有所依据或有所标准地婉拒他人，别人听了好像也无法提出反驳的理由，可如此一来就容易对你产生误解，认为你不懂得变通，甚至觉得你很难搞，总是不配合。

试着刻意留些空档，可以主动给予他人顺手的简单协助，只要平时收集这些“人情借条”，当你必须拒绝他们时，他们通常也不会感到生气。

橘色人要如何掌握说“不”的技巧

先给自己一点时间再回应

只要对方灌几句迷汤，或是说这件事非你不可，橘色人就会义无反顾地爽快答应，甚至还自己加码。等到事后才悔不当初，边做边怪自己一时冲动，把自己逼到事情做不完，甚至是“生不如死”的地步。

早期我在大陆上课，当时我在大陆的三分之二的课程都是由一位名为安娜的业务帮忙接洽的。有一次她接下了河北企业内训的“情绪与压力管理”课程，她打电话给我时是这么说的：“老师，我跟你说，我最近接了一家企业，他们从中国移动通信那边听说你很会讲课，所以要邀请你去上课。”

我问安娜：“上课的主题是？”

“老师，这课程很有挑战，依你课程设计的能力绝对绰绰有余，而且大陆学员都好喜欢你，你来上‘情绪与压力管理’应该没有问题吧！”

我根本不是这方面主题的专家，但在这种时候，橘色性格的我一旦拒绝不就等于示弱，而且面对帮我接洽最多课程的业务，这么做也显得很没义气，于是我没多说什么，一口气就答应了安娜。

一直到课前两周，我都还在没日没夜地设计课程讲义，每个夜晚我都在懊恼当时为什么要答应。

到了上课当天，即使学员互动投入度很高，我还是一心期待快快下课。对一个言行一致的老师而言，那是一堂完全没有自己灵魂的课程啊！

【应用解析】

太过在意自己当下的感受，有时候答应得很快，最后辛苦的只会是自己。其实，并不一定每件事情都要有你，也不用每件事情都要展现自己很行，偶尔收起自己的气魄或自以为的义气，就算这件事你拒绝了，对方一样可以完成，并非真的非你不可。

请学习在听到请求时别立刻说“好”“没问题”，而是告诉对方“我要先看看，等一下才能回复您”，根据自己的时间、能力、资源分配量力而为，该拒绝时就婉转地回绝吧！

面对不同颜色性格的人要如何说“不”

知己知彼，百战百胜，在掌握了根据自我性格说“不”的技巧后，接着就可以观察对方在面对拒绝时的性格偏属什么颜色，再试着“换挡”用他能接受的拒绝方式来说不。