1.感同身受地表示悔意

我习惯在收到信用卡账单时会逐笔检视，有一次账单上出现同一笔金额刷了两次，但我一直没时间去找店家要求退款，直到两个月后刚好在附近上课，下课后就刻意绕过去。

走进店里解释来意后，店员立刻请老板出面处理。老板听到店员转述问题后，面无表情地对着我说：“多少钱？”

反倒是我客气地说：“您稍等我一下，我打开电子信箱确认账单。”

就在我好不容易找出电子账单想给他看时，他用冷冷的语气说：“你告诉我多少钱就好。”

于是我也冷冷地回应：“920元。”

老板倒是很爽快地就把钱放在桌面上，当下我心里超级不爽，很想丢下钱转身走人，但还是忍住怒火想着何必跟钱过不去，就这样拿着钱离开。

走出店里，我心里一直想着：“太夸张了，因为你们的疏忽才让我多跑一趟，连声抱歉也不会说吗？”

两天后，我上店家的粉丝专页留言，反映当天事情发生的经过和我当下的感受，以及我认为他们对于顾客应该要有的行为展现。

过了一周，我终于收到了道歉：“不好意思，那阵子适逢店里换刷卡机，所以工读生才会有这样的疏失，造成您的不便敬请见谅。”

看完这回复后，只是让我更笃定不会再踏入这间店。

【应用解析】

面对他人的道歉，蓝色人在意的是对方能否真心理解他的感受，还是只是做做样子，又或者只是想为自己辩护、找借口。虽然蓝色人会觉得不满甚至是委屈，当下却会选择沉默以对，事后再找机会大肆诉苦。

因此在向蓝色人说抱歉时，焦点先不要放在自己身上，或是急于解决问题，不妨先列举对方所感受到的愤怒、痛苦或伤害，接着再真诚表达自己的歉意。切记别急着为自己辩护，若真有需要澄清之处，下次再说也不迟，以免弄巧成拙。