第三节

经营发展

企业进行数字化转型要坚持将其落实到具体发展措施上，创新核心商业模式，用数字技术赋能新模式、新业态，不断获取核心竞争优势，提高企业核心竞争力。通过线上线下融合发展，实现优势互补及资源高效配置，不断拓展应用场景。通过技术创新，不断扩大产品服务类别，增加产品服务矩阵，为用户提供更多的体验价值，满足用户的多元化、精细化需求，进而提高企业的经营韧性。

一、创新核心商业模式

数字技术的深入应用已经逐渐从消费端向产业端转移，面对竞争日益激烈的外部市场大环境，复杂性、风险性及不确定性因素明显增加，企业的发展不断受到新的冲击与挑战。创新核心商业模式成为企业获取核心竞争优势、保持持续竞争力，进而获取新一轮发展红利的关键因素和重要途径。通过对企业核心资源进行编排与整合，为企业核心业务及商业活动提供坚实的资源与技术支撑，创新企业核心商业模式，打破传统运营思维。用数字化思维引领企业创新发展，不断构建新的价值主张，形成新的生态运营系统和多渠道盈利模式，不断提高企业的灵活性、适应性、抵御风险的能力及核心竞争力，促进企业长期稳定发展。

企业在进行核心商业模式创新过程中，其具体路径可分为以下四步，如图3-9所示。

图3-9 企业核心商业模式创新路径

1.确立清晰的市场定位

企业需要对自身发展及商业模式进行清晰、准确的定位，形成新的价值主张，构建新的商业生态系统。在数字经济时代，企业面对更加复杂多变的外部市场环境和日益激烈的市场竞争，为了更好地迎接外部市场的挑战，抓住新的发展机遇，必须更加重视消费者的需求，始终以满足用户需求为出发点。企业通过数字技术赋能，创新核心商业模式，加强与用户的联系与互动，从用户需求的角度出发设计产品，通过提供更高品质的产品及更个性化的服务满足用户多元化、个性化的需求，增加用户的品牌黏性，进而获取竞争优势，为长期稳定发展注入新的活力与动力。

2.整合核心资源

创新核心商业模式，要对企业核心资源进行整合，减少资源浪费，通过整合实现资源优势互补，提高资源利用效率，为企业商业模式创新及新业务拓展提供充足的资源支撑。

3.重组关键活动及业务流程

企业要对企业关键业务活动及业务流程进行优化升级与改造。关键业务活动在企业的发展中具有重要作用，通过数字化转型，对关键活动及业务流程进行完善，提高供应链上下游参与者的协同能力，提高供应链的生产运营效率，进而实现精细化运营，提高企业的经济效益。

4.拓展新的应用场景

企业在创新核心商业模式的过程中，要善于运用数字技术不断拓展新的应用场景，实现线上线下深度融合发展。企业要以核心业务为主进行多元化拓展与深度发展，实现多渠道盈利，提高自己的抗风险能力，并展现更多的灵活性和适应性。

总之，企业进行商业模式创新关键是要把握企业自身的核心优势及资源，始终把提高产品品质与服务水平作为企业发展的基石，以过硬的产品质量为企业发展的核心。企业在商业模式创新的过程中不能本末倒置，丢弃自身的核心优势，应更加凝神聚力，不断增强核心竞争优势，以点带面，构筑发展的“护城河”。企业在运用数字技术创新核心商业模式的过程中，还要坚持实事求是的原则，坚持数据化思维，真正将数字技术融入企业发展，坚持数据资源的深入整合与充分利用，实现业务数据化，切忌让商业模式创新停留于表面，杜绝形式主义及经验主义。

二、实现线上线下融合发展

随着市场竞争的不断加剧，行业面临着新的挑战，消费者的需求更加追求个性化、精细化，企业需要转变传统的经营观念，关注市场及消费者需求的变化，不断探索并推动商业模式的发展与创新，调整营销策略，寻求新的发展路径。在数字技术的赋能下，企业将线上线下融合发展作为其获取新的竞争优势、拥有核心竞争力的法宝，促使企业实现长期发展。

1.线上线下融合发展的组成要素

线上线下融合发展需要技术、资金、人员等全方位、多渠道的相互协作与配合。企业需要加强与消费者的连接与沟通，更加关注消费者多元化、个性化的需求，重视消费者体验价值的实现与满足，通过数字技术搭建更多、更广泛的消费场景，真正打破“人、货、场”的界限与边界，实现线上流量与线下资源的优势互补与协同发展，以及线上线下的完美、深度融合，推动企业持续发展。企业若想实现线上线下融合发展，还需要加大数字技术的投入力度，整合资源和资金，拥有高素质的人力资源，如图3-10所示。

图3-10 企业实现线上线下融合发展的组成要素

（1）加大数字技术的投入力度。

从技术层面来讲，实现线上线下融合发展需要对商业模式进行创新，加大技术投入力度，利用大数据、人工智能、物联网、区块链等数字技术赋能，提高企业的信息化管理水平。通过技术加持推进数字化平台建设，不断完善企业的销售模式及营销策略，实现数字化转型升级。

（2）整合资源和资金。

在资源整合层面，线上线下融合发展需要加大对企业资源的整合力度，对核心业务板块及生产运营流程进行优化升级，加强供应链管理，打造柔性供应链，实现定制化生产。同时，加快智能化、系统化的智慧物流建设，实现互通互联的全渠道销售网络，降低生产运营及流通成本，进一步增强企业核心竞争力。

另外，企业在实现线上线下融合发展时，进行商业模式创新并投入数字技术等均需要大量的资金注入，在一定程度上会产生资金压力，因此，企业需要根据自身情况，结合资金状况，有针对性地进行创新升级。但是，企业要清醒地认识到，只有进行前期必要的资金投入，才能为企业后期及长远发展提供可能性，应该秉承长期主义发展理念，坚定数字化转型的信心。

（3）拥有高素质的人力资源。

企业在实现线上线下融合发展的过程中，高素质人才必不可少。企业需要加强人才队伍建设，重视对高技能人才的激励，不断激发人才的活力及创新的积极性，为企业的发展转型提供坚实的人力支撑。

总之，企业线上线下融合发展是一项系统性工作，需要多管齐下、多效联动，整合核心资源，加大技术与资金投入，重视消费者的需求及体验价值，注重对高素质人才的培养，真正将企业数字化转型落到实处。

2.线上线下融合发展的现实落地

线上线下融合发展需要多效联动，但是在推动线上线下融合发展的过程中需要根据企业所处的行业特点，并结合企业自身的情况，针对数字技术基础、资金状况等进行通盘考虑和精准把握。同时，要善于进行改革与创新，切忌一味效仿同行企业，以免出现资源浪费、经营混乱等不良事件。

企业线上线下融合发展成为新零售背景下企业重要的发展路径，融合程度越高越有助于企业实现资源优势互补，构建全渠道营销网络，推动企业实现精准营销。通过数字技术运营搭建更加智能化、多元化、数字化的购物消费场景，打破时间、空间及地域界限，实现去中心化运营，从而更好地满足消费者的多元化需求，为消费者提供更好的消费体验，不断增强消费者的黏性与信任度，提高企业整体形象及核心竞争力，有助于企业更好地面对复杂多变的市场环境，提高经营韧性。

经营韧性专栏3-4 良品铺子：线上线下融合发展，打造高端零食王国

为消费者提供高端零食的良品铺子，在国内休闲零食行业拥有线上线下全渠道销售网络，实现线上销售渠道和线下实体门店的高度融合与协同发展，同时不断优化产业链，提高整体运营效率，推动生产运营创新，助力打造高端零食王国。

一、企业简介

成立于2006年的良品铺子，总部坐落于湖北省武汉市，其坚持以品质取胜，致力于为消费者提供高质量的产品和精致的服务。经过市场深耕与精心运营，年销售额突破百亿元大关。作为国货休闲零食高端品牌，其产品种类丰富，能够极大地满足消费者在不同场景下的零食需求，连续7年实现高端零食销量全国领先。

二、线上线下融合发展

良品铺子作为传统零食企业，不断加大数字技术投入力度，以线下门店为依托，融合线上渠道实现全网全渠道的新零售模式，为消费者构建了更加丰富的消费场景，提供更高品质的产品和服务，并不断为消费者带来更加多元化的消费体验，走出了一条线上线下融合发展的数字化转型之路。

1.线下实体门店不断迭代升级，实施精准布局

自成立以来，良品铺子一直对线下实体门店及品牌形象进行迭代升级。目前，线下的实体门店已经升级为良品生活馆，进一步加强与消费者的互动与交流，极大地提升了消费者的体验价值。

（1）线下门店的精准定位。

为了更好地满足不同消费群体的多场景购物需求，良品铺子根据不同商圈及用户需求对门店风格进行了精准细分，并设计了不同的门店装修风格。多场景门店消费体验极大地提高了消费者对品牌的认可度，提高了消费者的信任度，进而提高了复购率，增强了消费者黏性。良品铺子线下门店的迭代升级，顺利实现了消费者由单纯购物到全方位、多场景购物的体验价值。

（2）智慧门店的极致体验。

2017年，良品铺子与阿里巴巴达成合作，将线下所有门店升级为智慧门店，打通全线会员信息，实现全域数字化，推广线上下单、门店自提服务，实现了实体门店与线上手机淘宝的互通。通过智慧门店，消费者可以享受到更加方便、快捷的购物体验。良品铺子通过挖掘大数据可以进一步了解消费者喜好，实现良性互动与循环，进而实现线上线下无缝对接的沉浸式购物体验。在线上线下融合发展的过程中，实体门店承担了前置仓库、消费者服务体验、企业品牌及形象宣传、消费者情感寄托等重要责任，并与线上渠道实现了优势互补及资源共享，从而促进了良品铺子的长期发展。

2.线上多渠道运营，打通用户多级消费触点

良品铺子通过信息化系统搭建了线上销售平台，开发了良品铺子App、微信小程序，同时入驻京东、淘宝、天猫、拼多多等线上购物平台，打造多场景线上销售渠道网络，并与美团、饿了么等本地生活服务类平台合作，开创了“门店+”全渠道模式。

同时，良品铺子利用微博、微信等开展社群营销，打造私域流量，增强消费者黏性，同时在抖音、快手开设了一系列矩阵账号，进行直播带货与营销宣传。良品铺子通过线下实体门店与线上营销渠道深度融合，打造了全新购物闭环模式，在信息触达、消费交易、产品服务、社交互动等方面环环相扣，为消费者打造了值得称赞的消费体验。

3.加大数字技术投入，推动企业实现数字化转型升级

线上线下融合发展离不开信息流、供应链及物流仓储技术的支持，而高效的信息传递和智能物流则需要强大的数字技术赋能。良品铺子早在2008年就使用了当时最先进的门店信息管理系统，在2014年又与IBM、华为等达成战略合作，进一步推动线上数字化平台建设。通过多年持续的技术投入及数字化建设，良品铺子实现了核心业务数字化、信息化、智能化生产运营与管理，同时利用数字技术在用户管理、供应链升级、运营模式等方面进行了全面创新，极大地提高了资源利用率，提升了企业效益，并为消费者带来了更加全面的体验价值。

三、发展与总结

良品铺子作为传统零食企业，通过数字技术赋能实现了线上线下融合发展，不断为消费者提供高品质的产品和精细化服务，实现了消费者体验升级，进而让企业获得了持续竞争优势，不断增强经营韧性，在国内高端零食行业始终保持强劲的发展动能，推动企业长期稳定发展，为打造高端零食王国奠定了坚实的基础。

（资料来源：笔者根据多方资料整理而成）

三、扩大产品服务类别

在数字经济时代，消费者在企业生产运营过程中的地位更加突出，有更强烈的购买欲望与情感需求。企业应坚持以消费者为中心，基于满足消费者多元化、个性化需求进行产品的设计开发与生产销售，不断提高产品质量，严把产品质量关。高质量的产品和服务能够进一步满足消费者需求，提高消费者的体验价值，满足消费者深层次的情感需求，进而让消费者对企业与品牌有正面的评价与认知，增强消费者对企业产品的信任程度，强化品牌黏性，提高产品复购率，从而对企业长期发展产生积极的影响。

企业还应扩充产品矩阵，扩大产品服务类别，根据消费者的不同需求提供不同的产品与服务，从而为消费者提供更加丰富的产品。若企业只有单一的产品和服务，势必影响消费群体的受众面，在一定程度上会增加企业的经营风险，不利于企业持续稳定发展。因此，扩大产品服务类别，为消费者搭建更多的消费场景，通过丰富的产品和服务更好地满足不同消费者的精细化需求，是企业抵御经营风险，更好地应对市场的不确定性因素，增强市场竞争力的重要途径。

经营韧性专栏3-5 美团：扩大服务品类，满足更多生活场景，实现“万物到家”

美团作为国内生活服务类综合平台，致力于为消费者提供更加方便、快捷与周到的产品与服务。美团不断扩大产品及服务品类，以此满足更多消费场景，进而更好地满足消费者多元化、个性化需求。

一、企业简介

美团作为国内最大的生活服务类电商平台之一，主营业务为美团外卖、到店酒旅等。为了进一步满足消费者的多元化需求，美团不断拓展更多消费场景，扩大产品服务类别，积极开拓新业务，通过平台业务范围的不断扩大，为消费者提供更加方便、快捷与周到的产品与服务，真正实现了“万物到家”。

二、满足更多生活场景

美团外卖作为美团的主营业务之一，于2013年11月正式上线。上线初期，美团外卖的主要业务为餐饮外卖。随着消费水平的不断提高及消费需求的不断升级，人们越发希望更加方便、快捷地获得生活中所需要的各种产品和服务。对此，美团外卖不断扩大产品和服务类别，产品及服务类别由单一的餐饮扩展到水果生鲜、超市便利等，逐渐实现了“万物到家”。

1.满足消费者的多元化需求

面对消费者更加多元化的需求，美团外卖于2018年推出了美团闪购业务，为消费者搭建了一个快零售的消费和生活场景，涵盖生鲜果蔬、鲜花绿植等产品和服务类别，在同城范围内最快30分钟即可送达，同时推出了24小时不间断配送，更好地满足了人们的多样化需求。随后又推出了美团跑腿急送服务，可以帮买帮送，真正以“快”破局。

2.搭建新的消费场景

美团坚持万物皆可外卖的原则，一直在不断扩展和搭建更多新的消费场景，不断升级用户体验，推出了美团买菜、美团跑腿、美团买药等同城帮买帮送服务。小米、华为等品牌已经与美团闪送业务达成合作，消费者在家轻松下单，最快30分钟美团闪送就可将产品送到消费者手中，满足了消费者“急、忙、宅”生活中的实际需求。

（1）不断优化产品及服务内容。

面对流量红利天花板逐渐触顶及消费者需求的不断升级，为了进一步拉动新用户增长，实现留存拉新，获取用户信赖，美团一直在积极布局和拓展新业务，加大技术投入力度，不断改进平台服务内容。2020年，美团开通美团优选服务，进军社区团购业务；2021年，美团进一步调整和优化营销战略，由“Food+Platform”向“零售+科技”转型升级，将产品和服务类别进一步推向覆盖范围更为广泛的电商零售业。

（2）不断加大研发投入力度。

为了进一步扩展和搭建生活消费场景，同时给新业务板块注入更多发展动力，美团持续加大科技研发及技术投入力度，不断提高服务水平。例如，美团推出了无接触配送服务，在人群密集的小区、写字楼宇铺设智能取餐柜，为消费者提供更加多元化、人性化的服务。

近几年，为了更好地拓展业务范围，美团利用自身强大的数字技术能力，以及线上丰富的流量和资源优势，不断对其仓储物流及供应链系统进行优化升级，打造全新的生态系统，并对消费者、商家、骑手等多方参与者进行利益权衡，通过丰富的产品和优质的服务更好地满足市场需求，进而推动平台的长远发展。

三、发展与总结

作为生活服务类平台，美团利用技术赋能不断扩大产品和服务类别，并不断提高服务水平，为用户创造了更多消费场景，从外卖餐饮、水果生鲜、药品配送，到美团跑腿、美团闪购、美团买菜等新业务的推出，再到踏入美团优选、新电商零售领域，美团的产品和服务范围在不断扩大，真正实现了“万物到家”，不断提升用户体验价值，让消费者可以更加方便、快捷地获得生活所需。

（资料来源：笔者根据多方资料整理而成）

四、贴近用户体验价值

在数字经济时代，用技术赋能企业经营创新与改革，进行数字化转型，成为新的时代浪潮。在这一过程中，企业越来越关注用户需求的满足，并把满足用户需求放在首位。与此同时，用户的自我意识不断增强，用户具有更多的主动性，愿意参与产品和服务的提升过程，从而对产品和服务提出了更高的体验要求。用户除了关注产品的质量及企业提供的服务品质之外，开始更加关注产品和服务所带来的体验感，如身心的愉悦感、被尊重感等一系列体验与满足。面对用户更加多元化、个性化的体验需求，为用户提供更加多元的体验价值将成为企业获取新一轮市场竞争力的关键，也成为企业长期发展的战略高地。

1.用户体验价值的内涵

用户体验价值不仅包括对产品和服务的整体感知与认识，还包括更为具象的产品和服务体验感，如对品牌信息的感知，对产品外观、功能、使用方法及使用效果等的具体体验。

用户体验价值往往贯穿于产品和服务的整个使用过程，包含售前（使用前）、售中（使用中）、售后（使用后），各环节环环相扣，整体影响用户体验价值的实现与满足。

因此，企业在生产运营的过程中、在为用户提供产品和服务时，除了满足用户的基本需求外，需要提供更深层次及全方位的体验与感受，更加贴近用户体验价值。

2.贴近用户体验价值的必要性

为用户提供过硬的产品和优良的服务是实现用户体验价值的基石，必须放在首要位置。

（1）对产品和服务的反馈。

用户使用产品和享受服务后会做出及时反馈，产生即时体验，这往往是用户体验价值的第一个层次，而即时体验的程度往往受到产品和服务质量的重要影响。

（2）品牌印象的形成。

随着用户体验价值深度和广度的不断提升，用户会对企业提供的产品和服务形成一定的印象与认知，包括品牌形象、企业价值认同感等，而该印象的形成会影响用户对品牌的好感度和信任度，进而影响消费者黏性及复购率，这些均会对企业的长期发展产生重要影响。

（3）社群营销的塑造。

用户的体验价值可以转换成用户对产品和服务的使用经历，用户可以自发地为企业做口碑宣传，产生社群营销，进而有助于企业不断获取竞争动力，迸发出新的发展活力。

总之，企业为了能够更好地贴近用户体验价值，从产品的设计、生产、销售到服务等全过程需要以用户需求为出发点和落脚点，为用户提供沉浸式体验。用户的需求水平与层次在不断提高，所以企业需要进一步提高产品质量和服务水平，进一步拓展用户体验价值的广度和深度，为用户带来更加多元化、个性化的消费体验，进而满足用户深层次的消费需求，助力企业在日益激烈的市场竞争中获得强劲的经营韧性，在行业市场内占据有利地位，获得长期稳定的发展。