第二节

组织管理

若说企业数字化转型的起点在个人，那么组织在数字化转型过程中则起到了统筹全局的作用。组织将个人的能量汇聚起来，统筹发挥作用，以具体场景赋能企业整体战力，以标准化流程提高平台、组织的效能。

一、场景赋能战力

1.场景的内涵

如果说功能是产品和服务的骨架，内容是血肉，那么场景就是灵魂。场景是指某种需求产生的某种条件，这个条件包括但不限于环境、时间、地点、空间等，只有满足条件，这个需求才能成立。举一个最简单的例子，电梯里的广告牌——电梯里人来人往，大家在电梯里的时候往往不知道做什么，那么此时在电梯里挂一块广告牌，就能很快地吸引大家的目光。如果挂在电梯外的某个位置，就没有这样的效果了，这就是很简单的一个场景。

2.场景的分类

场景主要有以下三种类型，分别是需求场景、使用场景、业务场景，如图4-6所示。

（1）需求场景。

需求是一切商业的起点，一个完整的需求包括目标用户、情景及出现的问题。其中，情景就是目标用户需求情景，也指这个人的需求形成的条件。

图4-6 场景的三种类型

需求场景在某种程度上意味着这个需求的本质，其本身就一直存在，只不过是我们能不能发现，把场景搞清楚了，这个需求的本质也就搞清楚了。搞清楚用户需求场景，是分析需求时要做的最重要的事情之一。通过多问为什么，不断地挖掘需求的本质，对需求场景自然而然就清楚了。

（2）使用场景。

顾名思义，使用场景就是用户在什么条件下会使用企业的产品。企业就要针对这个条件设计产品的功能，通常在确定用户需求后，进入产品设计阶段时进行考虑。

在实际工作中，使用场景会非常多，而且与产品、服务的功能是密切结合的。产品是否具有某个功能，在某种程度上取决于有没有对应的使用场景。与需求场景一样，使用场景本身就客观存在，在设计产品时，需要根据用户或客户的行为、习惯等进行分析。

（3）业务场景。

业务场景通常是从流程的完整性上考虑的，是指为了能使业务顺利地走出来实现闭环所需要的条件，通常是针对业务而言的。不同于需求情景和使用场景，业务场景是允许人们自主构建的。

3.场景赋能

赋能即给予员工一定的权力，提高员工的工作技能，促进员工的成长，激发员工的工作积极性，进而提高组织运转效率。而且在赋能员工、帮助员工成长的过程中，可以提高员工的凝聚力、对领导的认可度，降低管理风险和离职率。所以，赋能员工是实实在在的、有效的管理方法。

在组织管理层面，场景赋能高低也是评判一家企业管理状态的一项很关键的衡量标准。因为在越来越多的企业中，影响人员去留的因素开始从关心薪酬、待遇和升职机遇，转变为关心是否能获得学习机会、新技能。因此，对于企业而言，最重要的就是学会如何赋能。利用场景更好地激活人才，提升组织战力，还需要具备以下特征的场景，如图4-7所示。

图4-7 场景赋能的特征

（1）充满合作氛围的工作场景。

在充满合作氛围的工作场景中，每位员工都乐于协助他人，由于相互信赖，人们能够更容易地进行协作并获得成绩。在良性的合作氛围中，员工更乐于尝试新鲜事物，并从中释放出更大的个人潜能。

（2）积极的工作氛围。

积极的工作氛围可以提升员工的工作效率，使工作效果得到明显的改善。

（3）设置更多角色和职位。

设置更多角色和职位需要管理团队突破传统层级架构，开放组织平台，重新设置角色和职位，并建立不同的晋升体系和考评系统，使管理人员更轻松地找到适合自己的新职位或角色，给员工以更多的发展机会和实现人生价值的可能性。

（4）资源配置。

在实际工作中，如果不进行资源配置，员工就不能发挥作用并获得效益。有时候，大家都以为赋能就是培养员工的学习能力或对其进行辅导，但实际上这只不过是很小的一部分。而真正好的赋能就是信任授权、匹配人才，使员工得到具体帮助，这样员工才会释放出最大的潜能，从而取得良好的成绩。

（5）保持沟通并陪伴成长。

曾有管理者问过这样一个问题：为什么授权并为员工匹配资源却未取得好效果？原因是在授权之后，企业管理人员就不再和员工保持交流，反而任其自生自灭。赋能的正确做法是保持沟通并陪伴成长。

总之，企业需要不懈地努力，以协助成员和团队实现与时俱进，这也就是赋能场景要肩负的重要责任。

二、流程效能平台

流程管理是企业最基础的管理，企业所有管理系统解决方案的研究和设计都必须以流程管理为基础。特别是企业在实施数字化转型阶段，流程管理体系将有助于企业进一步规范流程、优化制造流程和再造过程，使企业内部的管理体系更加合理和易于执行。

数字化时代的流程管理都是基于数字化模型展开的。在此基础上，数字化流程与平台的关系也随之浮出水面：企业进行数字化转型，随之必然会诞生属于企业的数字化办公系统，也就是所谓的平台。而建立一个企业办公平台的基础是拥有一套完备的企业流程，只有打通企业流程，才能让流程效能平台发挥最大的作用。对于企业平台而言，流程具有以下三个方面的内容。

1.提升平台聚焦业务的能力及平台的效率

数字化转型，本质就是以业务为主导的管理变革，流程管理的要点之一就是把目标对准业务价值的实现。以往的管理方法偏向于让企业平台适应行业，这在企业发展初期行业种类较少的情形下也是行得通的。但是，随着企业规模的日益扩大，独立营业单位日益增加，企业平台仍然强行去满足不同的行业单位，将会降低自身的效能。而企业数字化流程管理模式可以抛弃闭门造车的经验主义，围绕经营目标，总结数字化的经验，主动转变模式与流程，让业务单元适应平台，用平台支撑业务流程变革和管理的改进。

2.企业平台的全局视角

以流程管理驱动的数字化转型始终强调以终为始，实现“以客户为中心”的流程数字化建设。流程管理要对准客户，坚持“从客户中来，到客户中去”的整体最优化原则，强调以业务的一线需求为起点，从一线往回梳理，而在此过程中业务的改进必须要有明确的客户价值和业务收益。流程管理能够打破企业的管理壁垒，从业务整体价值链角度出发，为平台的进入提供了绝佳的机会，使企业平台能够基于整体的业务流程审视数字化支撑问题，并加以改进。平台得以沿着主航道进行端到端的流程化和数字化。打通价值链上的流程断点、系统断点、数据断点，从关注局部利益转变为关注整体利益和价值创造能力。

3.流程不是一次性工程

流程具有长期性和复杂性的特点，这与企业平台寻求持久地对企业进行高效管理的设计愿景不谋而合。建立完善的流程管理与流程运营体系，能够促进企业业绩持续有效地得到提升。因此，企业需要逐步构建起长效运作的流程管理机制，为企业平台的建设与完善提供底层逻辑，从而提升企业的运营能力。

三、平台动能组织

构建企业的数字化平台架构，建立新的企业平台动能组织，是当前企业亟待解决的问题。

1.企业数字化平台架构

根据我国中小企业数字化转型需要和新技术的发展趋势，我国中小企业数字化平台架构的核心是依托云计算、大数据分析、人工智能等数字化新技术，建立技术前台，沉淀数据中台，继而在技术前台和数据中台的基础上进一步发展和完善企业业务后台，如图4-8所示。

图4-8 企业数字化平台架构

（1）技术前台。

技术前台为企业数字化转型奠定了技术层面的基础条件，如灵活的技术操作、弹性的资源调配、安全的链路运营监控、统一的业务整合信息管理等。

（2）数据中台。

数据中台依托于企业的存储技术，已形成了全面的跨行业多部门的资产系统，并完成了对企业管理层的数据驱动和对外部商业市场的大数据服务，已成为企业数字化发展的重要基础。

（3）业务后台。

业务后台为企业提供其内部能力建设的支撑体系，促进企业运营和持续发展，帮助企业进行业务评价、制度制定等，并促进企业的结构转型。

2.企业数字化平台对企业的作用

传统企业的痛点在于很多企业没有专门的系统策划与研究，大规模的系统反复研发、重复构建，造成重复使用率很低、工作效率低下、产研资源严重浪费、使用体验不统一。或是在早期的行业发展过程中，企业想要处理一些当下的行业问题，基础体系之间耦合得太深了，再加上缺乏规划，而横向体系内部、上下游体系内部的交叉问题又非常多，使企业在新行业、新市场的开拓过程中，其基础体系往往无法复用，甚至无法快速地进行迭代。企业数字化平台对企业的作用如图4-9所示。

图4-9 企业数字化平台对企业的作用

（1）迅速变更。

一些企业的业务需求变化很快，变更以天甚至更短的频率计算。企业在发展过程中，一旦缺乏网络平台，进行单一部门的变更就会显得更加艰难。而网络平台则可以把大型企业变成许多小型企业，大大增加了企业的灵活性，使其能够适应外部环境的迅速变更。

（2）解耦。

随着企业的发展与壮大，企业的业务单元越来越多，也越来越复杂，所以企业中各个业务单元的交互关系通常会显得更加复杂。一个业务单元的修改可能对组织中许多个业务单元产生影响。而平台的存在可以使企业中需要大量交互的业务单元相互独立，这也使整个团队的耦合度大大降低。

（3）复用。

平台的另一大功能是能够对企业中的资源等进行重复利用。通过复用公共资源等，可以大大提高企业的效率，避免重复建设，也可以使数据和流程在企业中得到集中管理和优化。

管理韧性专栏4-3 热风：零售业的数字化管理攻略

一、企业简介

热风（hotwind）1996年创立于上海市，隶属于上海热风时尚企业发展有限公司。热风是一个集设计、精选、销售为一体的时尚零售连锁品牌，其主要产品包括服饰、箱包、鞋品、配饰等。热风不仅是一个商品品牌，更是一个时尚购物的商业品牌，它始终关注消费者的需求，为顾客提供真诚、朴实、人性化的服务，时尚、品质优良的商品，自然、休闲、亲和的购物环境。面对不断变化的外部环境，热风意识到仅靠传统线下门店作为销售渠道不足以支撑企业快速、健康、可持续发展。为此，热风开启了数字化转型之路。

二、平台化运营

1.在技术前台方面

热风在意识到不能仅依靠线下渠道后，就启动了门店信息化管理建设，上线了门店信息化管理系统，实现了所有门店在商品、价格、订单上的统一管理。此后，热风完成了ERP（企业资源计划）系统建设，创建了整个供应链信息化体系。

2.在数据中台方面

热风率先搭建了用户管理平台。

（1）私域流量的积累及效用。

热风与微盟进行合作，致力于私域流量新基建，打通公私域全触点引流，快速积累规模化私域用户，再通过企微社群、小程序商城多维度协同实现产品种草、直播带货的营销目标。

一方面，热风通过会员平台，与自己拥有的运营渠道（平台电商、门店、App、小程序等）的消费者数据、行为数据等加以匹配整合，从而建立自身的大数据价值。另一方面，热风借助会员中台，通过对消费行为的洞察和大数据分析，对用户实施产品生命周期管理，也可以通过开展多样化产品服务提高消费者的活跃度，从而提升用户价值。

（2）用户画像的精细化。

会员中台体系对原来的用户画像的操作方式进行了很大的调整，由原来的手动贴标签转为机器自动为用户画像，各个通道间信息的整合也使用户标签成倍增加，用户画像越来越精细化。

（3）品质管理体系的建立。

热风还打造了基于生产经营全过程、全链条的品质管理体系，在产品制造、库存、运输等各个环节进行信息提取和即时监测，从而做到了商品生命周期的信息化和透明化。

3.在业务后台方面

（1）线上线下沟通交流。

过去，热风缺少系统的网络平台和管理系统，企业内部交流大多采用邮件形式，后来引进钉钉作为交流软件，做到了在线沟通与线下交流相结合。热风的业务系统都在钉钉端完成了相关的工作输出。并且，通过钉钉的盘点按钮，所有店铺的工作人员都能够在现场领取盘点工作，用手机进行商品扫码、分组盘点，提高了盘点效率。

（2）在线化业务。

对于热风而言，会员是最重要的财富之一，过去的会员对业务开展的支持作用不甚理想。由于其是按照渠道划分，会出现线上线下彼此割裂的情况，所以热风针对自己的经营特色，将会员、宣传、产品、仓储、订单、渠道、物流等融为一体，持续推进业务在线化。

三、发展与总结

热风通过数字化转型，根据消费升级的时代趋势及企业发展的需求，重新确定了品牌定位。显而易见，热风并非单纯地以服饰产品为主，而是要顺利地开创出一个全新的零售业态，并力求发展成为世界领先的依靠数字化经营的高科技服饰企业。

（资料来源：笔者根据多方资料整理而成）

四、运营聚能价值

在数字化转型中组织管理最关键的一点就是运营，转型的大背景也就是数字化运营。

1.数字化运营的内涵

关于数字化运营，借用普华永道的定义，数字化运营就是着眼于整个组织的数字化和垂直整合流程，从产品开发和采购到制造、物流和服务。运营生态系统的有效规划与实施至关重要，这是由于它能够使供应链运行（包括生产和补货）与真实的顾客需求保持一致，从而在整个经济生态系统中推动企业可持续发展。

2.数字化转型中企业面临的挑战

在数字化转型中，企业面临着用户连接断层、组织协同断层、数据链路断层三大挑战，如图4-10所示。

图4-10 数字化转型中企业面临的三大挑战

（1）用户连接断层。

传统服务在从以线下交易为中心到以线上服务为中心的转型过程中存在用户连接断层的问题，在用户触点的精细化管理这一环节中存在缺失，难以与线上运营协同联动。

（2）组织协同断层。

传统经营在以产品为中心到以客户为中心的转型过程中存在组织协同断层的问题，总部各部门、经营部门的数字化人才和数字化经营文化缺失，难以形成总分支联动。

（3）数据链路断层。

传统企业发展在以信息化为驱动力到以数智化为驱动力的转型过程中存在数据链路断层的问题，对用户触点的数据缺乏分析管理和有效使用，难以真正驱动业务增长。

3.数字化运营汇聚价值

传统企业最难做到的是组织协同，如一家大型的传统企业推行数据中台战略，在推行了一年多之后，因为主要领导的调离，项目推进变得举步维艰。因此，在传统企业中，快速产生结果就显得尤为重要。在此基础上，传统企业可以用“小步快跑，快速试错”的方式推行数字化运营。企业数字化运营由数据、标准、范围、总体目标、战略五个部分构成，如图4-11所示。

图4-11 组成企业数字化运营的五个部分

（1）数据。

企业需要具备准确、完备的数据，只有充足的数据才能打通企业与用户间的壁垒及线上线下的运营通道，从而实现协同联动，这是所有企业进行数字化运营管理的基础。

（2）标准。

企业应当有完善的体系化、量化规范。一旦企业无法系统地评估经营管理，数字化运营管理就可能是单点式的，给企业创造的价值也很有限，无法达到总分支联动及组织协同的效果。

（3）范围。

企业的数字化包括广度和深度两个方面。对此，企业不但要重视经营成果、分析经营结构，还要让数字化覆盖管理的所有过程和关键环节，强调将经营理念和方式应用于管理各环节中。

（4）总体目标。

清晰的总体目标能够使企业达到降本增效的效果。不但降低了传统线下营销中双重人工、非标模式带来的影响，而且提高了企业线上直接营销的能力，实现了降本增效，达到了提高企业经济效益的目的。

（5）战略。

企业将数字化技术直接与制度、策略挂钩。由于数字化营销系统对外可以涵盖用户整个生命周期的管理过程，对内也可涵盖服务的整个过程，如通过优化审批流程、提高决策速度，从而提高运营效率。所以，应高度重视制度和策略，将策略提高到战略高度，让数字化营销的核心理念更容易落地，进而释放品牌价值。

4.数字化管理的价值

运用数字化管理能够对企业运作的过程、结果以标准化的方式进行衡量，从而对企业行为进行量化管理，更能够通过数据的方式看清问题、说清事实、预测未来。通常我们会对生产运营类数据进行分析，从而知道如何提高效率、降低成本和提高质量等，同时也会发现新的产品或服务，为企业创造新的价值增长点。企业开展数字化管理的价值主要包括以下三点。

（1）客观评价。

数字化管理是一种量化管理的手段，它能客观地评价整个企业运营管理的质量。当今很多企业并没有设置数字化管理部门或岗位，但是很多数字化的管理手段和考核机制都融入了企业的日常管理。随着数字化管理水平的提高，其带来的价值是显著的。

（2）提高效率。

数字化管理可以带动数字化转型企业提高效率和产品质量，节约开发成本、管理成本和交易成本等。

（3）创造价值点。

数字化管理能够从数据层面挖掘和分析企业乃至整个生态圈的发展趋势，为企业创造更多的服务延伸价值点或衍生品，预测新产品的市场份额，创造新的价值点和增长点。

管理韧性专栏4-4 孚能科技：“软包之王”的数字化运营体系

一、企业简介

孚能科技成立于2009年，于2020年7月17日在上海证券交易所科创板上市。孚能科技重点研发新能源汽车的电池系统和储能系统，其生产的三元软包动力电池在国际市场有着重要的地位。孚能科技对新能源电池的研究取得了多项荣誉，入选国家高新技术企业、国家企业技术中心、国家智能制造试点示范企业、国家技术创新示范企业等，在行业内具有“软包之王”的称号。

二、数字化运营体系

在数字化时代下，企业还需跟上时代发展的脚步，做好企业内部的经营与管理，以数字技术赋能企业。孚能科技在数字化转型的过程中合理运用数字技术，重塑了整体运营体系，具体表现在数字化流程、数字化运营和数字化管理三个方面。

1.数字化流程

数字技术使企业的协同特征由线形逐步转变为网状，使工厂、基地的生产流程更加自动化、智能化。孚能科技极为重视技术创新及发展，以技术优势来加强企业的协同优势及作用，共同打造数字化流程。

2.数字化运营

孚能科技将数字化技术、互联网手段应用于企业业务中，有效提高了企业的运营效率，获得了更加专业化、数字化的运营方案及模式。

（1）数字化官网建设。

孚能科技利用数字技术对其官网页面进行了改造，实现了数字化官网建设，并取得了较好的效果。具体来说，孚能科技对官网的数字化改造，核心思想就是使企业的对外品牌形象从视觉上达到一致化、形象化，将企业的发展规划、长期短期目标等相关信息清晰地在官网首页呈现出来，提高用户对企业的辨识度。

（2）加强与客户的线上互动。

通过数字化营销手段，孚能科技不断加强企业与客户之间的互动，同时还积极探索以线上化、集中化的经营管理模式对客户开展有效管理，使企业的效率大大提高，并且节约了运营成本。

3.数字化管理

企业管理者对孚能科技的技术团队发展与管理转型有了全新的需求。于是，孚能科技开始了对其内部管理的数字化变革。孚能科技搭建集成仿真技术平台，实现技术解耦，进行业务模块化、产品化，从产品底层打通了整个产品体系。同时打造信息中台，把信息视为核心资源，打通企业内部信息，完善大数据处理系统。通过数字化平台建设，能够有效促进孚能科技的自身改进。

三、发展与总结

孚能科技在新能源电池领域追求数字化转型发展，助力企业成长。在电池生产中，孚能科技打造了集数字化流程、数字化运营和数字化管理于一体的数字化运营体系，使其在不确定、不稳定的时代洪流的冲击下茁壮成长。为此，孚能科技旗帜鲜明地提出建设数字化运营体系，将探索数字化运营管理模式作为企业的长期发展策略。

（资料来源：笔者根据多方资料整理而成）