第6节　打造业务品质

业务品质的提升，包含两方面内容：一是给客户设计的法律解决方案能最大限度地体现专业品质；二是服务过程中最大限度地体现服务品质。这两种品质相互联系又有所区别，联系是因为专业品质是服务品质的保障，没有精细准确的法律解决方案，服务品质会缺少内涵和支撑；服务品质是专业品质的延伸，没有系统、透明、持续的服务流程，专业品质会受到影响甚至大打折扣。它们之间的区别主要体现在，专业品质考验的是律师内功，服务品质考验的是律师外功，这种内外结合与融洽，需要我们持续努力与投入。

一、打造专业品质

专业品质通常可以从五个方面去评估，它们是专业理论能力、专业应用能力、法律逻辑演绎能力、语言表达能力、文字表达能力。这五方面能力的高低，一定程度上决定了一套法律解决方案质量的高低。这些能力的锻炼与提升，我想不同的人会有不同的方法与技巧。我特别想展开分享的是，这些能力在实务操作中应如何应用，这种应用对制订一套切实可行的法律解决方案相对较重要。

1．对客户委托事项进行分类与定性

这种分类与定性要准确与细致，委托事项的准确定位与细分，是我们设计法律解决方案的第一个环节，而且是相对重要的环节。准确判断客户委托事项涉及哪些法律规范与法律原理，如何将委托事项中的法律事实与法律规范衔接并进行逻辑论证，都需要我们的专业理论能力与专业应用能力的超水平发挥，才有可能在这个环节取得良好效果。

2．甄别委托事项中的法律事实与证据强弱

我们知道，每一个委托事项的背后，都会有或轻或重，或多或少，或繁或简的法律事实构织的大网，我们要学会从这些纷繁复杂的法律事实中寻找有用的、重要的、与解决委托事项有关联的法律事实，并据此考究体现这类法律事实的证据体系，以及证据的强弱。这需要我们的法律逻辑演绎能力发挥重要作用，也是设计法律解决方案的第二个环节。

3．像唱歌一样去阐述

当我们确定了委托事项的分类与定性，当我们寻找到了与委托事项有关的法律事实与证据体系，我们要通过语言表达向客户展不这些思路与分析甚或判断。

我们应该怎样向客户阐述？我的回答是像唱歌一样去分析与阐述。

不但要说清楚，还要会说；不但要说在理，还要有法律依据；不但要说透所有的潜在风险，还要说清楚风险一旦发生后的应对措施；不但要说得动听流畅，还要说得严肃激昂；不但要说能，还要说不可能。想象这样一场演说下来，若不能像唱歌一样婉转动听，又如何能让客户产生共鸣？又如何能体现我们的业务品质？所以，在说前，要先预演和温习如何说才能恰当得体，才能有力度和效果。

4．团队思考与论证后的行文

法律解决方案的设计，一定是需要经过团队研究与论证的。如果我们还是单枪匹马作战在业务一线，需要有意识地改变，律师开展业务的团队化运作，已经是一个趋势，或者说是获取高端业务的必然要求，甚至是解决客户委托的必然要求。个人力量之有限不需再论证。我们都无法成为唐僧那样的人，有固定持久的盟友，有丰富的可利用的人力资源，就算可以是唐僧，人家还有三个品行和本事各异的徒弟呢，那我们呢？

制作法律文书，我们只需要把握事实、利用证据、适用法律规范，展开逻辑严密的论证与说理即可。所以说，仅仅有优秀的文字表达能力还是不够的，还需要前面几点的支撑，否则很难说能够制作出一份高质量的法律文书。

二、打造服务品质

服务品质是一个系统工程，既不能不予关注与改变，也不能想当然地可以这样，也可以那样。这种系统性表现在执行法律解决方案时，是同步的、协调的、互补的。

1．方案思考论证过程信息化

我们应该将客户委托事项的前期沟通、尽职调查、法律事实论证、证据体系、法律规范演绎与适用、方案设计思路与论证，包括与客户委托事项有关的所有书面文件统一录入律师事务所信息化自动管理系统。若没有这样的条件，也应装订成规范卷宗，便于查找，利于阅读。

2．方案执行程序化

为客户设计的法律解决方案，应根据实际需要，划分成系列执行步骤。先做哪部分，后做哪部分，或同时做哪几部分，由哪些人去做，多长时间完成哪些工作量，都需要细化与分步骤。这种执行程序化，能让项目负责人迅速发现执行出现偏差或错误是发生在哪个环节，并对这样的偏差和错误进行客观评估和再指令。

3．客户服务平台正常化

从与客户签署委托合同之日起，我们的客服就应该即时跟进，跟进内容除了律师事务所设置的一些固定风险提示外，更多的是应与业务内容同步推进。比如在分析案情环节时，要告诉客户该环节大概需要几天时间完成，律师事务所都有哪些人员参与，参与人员的情况介绍等。这样做，让客户能及时了解律师事务所的工作量与工作进度，从而对律师事务所的服务产生客观判断与信赖。在信息化自动系统里面，一般都有客户服务平台，我们的客服内勤应该根据工作进度，按时在该客户平台通报工作进度与工作难度甚或工作障碍。我所在的律师事务所还购入了短信绑定系统，很多紧急事务会通过短信平台由系统自动发送到客户联系人的手机。

如果没有信息自动化律师办公系统的条件，人工操作也应将前述内容完善，并尽力做好。事实上对一些硬件设备不高的小型律师事务所的律师而言，人工提供服务也未必不是好事，通过电话沟通的方式。成本并不高，但是服务品质会有所提升。我们的自动化信息系统也不是万能的，很多时候也需要客服内勤通过电话方式与客户指定的联系人沟通。

4．律师执行方案绩效化

一个法律项目方案的执行，短则一两个月，长则数月甚至几年都有可能，我们的律师事务所，我们的项目负责人，如何去评估执行律师或助理在执行该方案过程中的工作态度与工作能力呢？我们的经验是，将执行方案的每个环节细分为可以量化的程序，然后和执行律师的考核挂钩。一个法律项目方案分为多少部分，每部分由多少个步骤和工作量组成，完成每个步骤或工作量需要多长时间，都要进行细化，执行律师在执行方案的过程中，若没有按照该步骤执行，或没有按时完成指定工作量，则将相应绩效分值予以扣除。被扣除的分值越多，意味着执行律师的薪酬越低。这种将执行方案与执行律师绩效考核结合推行的方式，高效、科学、可评估，对客户，对执行律师都相对公平与透明。

5．变更方案高效化

在法律解决方案的执行过程中，往往会根据事物发展态势随时变更原执行方案中的步骤或部分内容。但是，这种变更若未经过项目负责人的签发或同意，执行律师一般不能随意变更或擅自主张。此刻若无一套高效合理的应急机制，极有可能丧失商业机会甚至损害客户利益。因此，为了应对这类突发情形，通常在每个业务方案中都设置了应急情形解决程序与机制。若有自动化信息系统则比较容易操作和完成，不具备这类条件的律师事务所与律师，应该事先商议好应急措施与程序，以随时适应业务的需要和客户的需求。