第1节　保留从始至终的温情

作为律师与客户的关系，从委托合同开始至结束，保持一种从始至终的热情与温情，我认为，可以做到，能够做到，也应该做到。因为随着社会的进步与需求的扩大，作为中介服务机构的律师行业，“专业品质”与“服务品质”将可能成为两大重要主题，而后者，恰是我们很多律师同行关注不够的地方，至少目前相当部分律师事务所或律师给予的关注度不够。

一、专心与创新同在

对进入这个行业三两年的新律师，没有或很少有实务经验，没有稳定的客户群，没有与资深律师的比较优势。但是可以有认真、细致做事的心态，有专心服务的理念，必须要知道，感动客户，留住客户的，不仅仅因为我们出色的专业品质，还有出色的服务品质。或者说，当我们专业品质无法出色到与众不同的时候，我们应用我们的服务品质去获得客户的认同或肯定，在商业法律事务中，专业品质不是决定委托事项成功的唯一因素。我很早就记住了这样一句话：“认真服务只能满足客户，专心服务才能感动客户。”前者源于行动，后者源于心灵，这是两种服务境界，我们可以在各自的法律服务中不断摸索与体会。

服务过程需要创新。否则，面对千篇一律的商务合同制作、审查、修改，如何专心，结果可能还是单调与枯燥；面对多数中小企业法律顾问单位，服务项目与法律事务大同小异，如何用心，可能还是很苍白甚至让客户觉得矫情。因而服务创新就显得非常重要，我的实务感悟是：不断寻求机会改进服务细节，给客户带去恰到好处的新体验；最大限度地展示我们的真诚与热忱，让服务质量与客户支付的对价匹配甚至超值。下面请分享我的一个小故事。

例8-1

一份证据“装订”出的融资业务

L先生与W医院因医疗侵权纠纷涉讼，过程中L先生表达了想换律师的想法（已委托律师并进行了第一次开庭），Y朋友介绍L先生请我出庭代理。我内心很拒绝但是没有说出口，拒绝的理由是：一方面，那段时间我确实很忙，抽不出系统时间给他重新设计诉讼方案并执行；另一方面，已经委托了律师，中途换律师，对我这位同仁不公平，确切地说，我对这种发生了困难就将责任全部推给代理律师的客户内心不感冒；再一方面，我的主要业务还是非讼领域，对诉讼尤其是医疗纠纷，我没自信做得比前任更好。但基于Y朋友的面子与推荐，我还是接受了L先生的三次约谈。

通过三次深度沟通后，我发现前任代理律师确实因为专业水准的原因弄错了一些程序（在基层执业的律师，实践经验可能稍微欠缺也在情理之中）。我口头多次陈述了该侵权纠纷的关键点和证据制造与寻找的链条应如何衔接，并指派助手按我们所内装订标准给他重新装订了近500页的案件材料，之后我留下一份书面操作流程说明托Y朋友转交L先生。我因其他业务需要，离开了我执业的城市。我认为在这样的帮助下，L先生与其代理律师经过沟通与配合，基本可以扭转之前的被动局面，也算是我对Y朋友的一个交代。

未曾想，当我从G市出差二十余日归来，L先生再次来到我办公室，告诉我三件事：

（1）解除了与前任律师的委托代理合同，但并未要求该律师退还代理费，严格意义上并没有损害该律师的现实利益，请我放心。

（2）多次咨询了其他律师，不是认为只有我才能胜任这个案件的代理，但我毫不保留的真诚与帮助感动了他，他觉得我最合适。

（3）请我同时担任他另外一个融资项目的代理律师，该融资项目已进入招投标阶段。

我因他第二条理由而感动，因他第三条决定而惊喜。事后我想，当初也仅仅因为Y朋友的缘故，在专业与细节上做了一些份内工作，初衷只是为了给Y朋友一个交代，因为Y朋友与L先生也是好朋友。但恰恰是这种“无心插柳”的心态，让我获得了更大的代理业务，每想起这件事，我内心充满感慨……

二、此“上帝”与彼“上帝”同在

有团队的话，请将我们团队的员工视为上帝，因为管理学上说了，没有满意的员工，就没有满意的客户。将我们的客户也视为上帝，这不仅仅应成为一句口号，而应成为深入骨髓的服务品质，践行之，体验之，不断修正之，才能开花结果。

将团队员工视为上帝的第一个理解是：设计公正透明、科学合理的薪酬制度，这是前提与基础，若无法满足团队成员的起码物质需求，或者说一些律师沦为了另外一些律师的赚钱工具，导致生产服务与工作收入严重不对等的话，也不是我理想的团队模式。

将团队员工视为上帝的第二个理解是：容许团队员工的个性存在，只要具有积极向上的心态，只要能恪守基本的职业道德，只要能适当完成各种岗位上的工作任务，这之外，我认为应该容许他们的个性在团队里自由发挥。但其实很多领导者做不到这一点，你见过有企业家容许孙悟空、沙僧、猪八戒这样个性的人同时存在吗？至于团队的员工能不能做到积极向上，能不能做到恪守职业道德与执行力适当，这需要持续、合理的训练与要求了。

只有在团队成员心情愉悦，工作环境舒适，个人独立思考与智慧能够自由发挥，收入与工作付出的劳动量匹配，成员与团队负责人甚至律师事务所共好多赢的时候，才能最大限度地激发团队律师的激情与潜能，为客户提供更专业更优质的服务。当作为员工的“上帝”为作为客户的“上帝”提供标准服务的时候，一定会产生积极的促进作用，推动与提升我们的服务品质。

客观地说，在律师行业管理尚处于初级阶段（离发展、成熟阶段还有一定的距离）的当下，组建律师团队统一开拓业务，抱团打天下还有较长一段路要走，但团队统一开展业务一定是这个行业的趋势，谁有远见，有魄力，团队组建得越早，谁就有可能在未来的激烈竞争中获得先机。一个直观依据是中国目前的亿元律师事务所俱乐部，98％都组建了不同的业务团队与业务部门，统一拓展业务，统一提供法律服务。

若没有团队，在单枪匹马为客户提供服务的过程中，要多些专注、专心与创新，让客户尽量获得更多的“上帝”消费体验，这对我们未来的执业生涯大概不会有坏处。

三、添加服务附加值

我们去超市买咖啡豆，一包大概十几元人民币，可以拿回家磨成粉，能泡很多杯，在饭店或休闲咖啡馆，一杯大概需要二十几元人民币，去“星巴克”咖啡厅消费，一小杯咖啡大概要销售40元人民币甚至更多，但去消费的人还是络绎不绝，为什么会这样？

一项法律事务，A律师与B律师都可以胜任，为什么B律师开出的价格比A律师低出很多倍，但客户最后还是选择了A律师而非B律师？

这其中一个原因，是他们在出售“产品”的过程中，添加了一种附加值。你要不相信，可以仔细琢磨或论证。

商品提供给消费者的价值有两种：一种是显性的商品价值，是商品本身的属性功能，比如咖啡的属性功能可以解渴、提神，法律产品能解决客户的困难；另一种是隐性商品价值，能满足消费者精神需求的某种文化，这就是产品附加值定律。

星巴克消费尽管很贵，但生意还是那么火爆，因为人们不仅仅为了解渴、提神，还为了能享受高品质的服务，感受尊贵的体验，彰显自身小资、满足时尚品味等心理需求。

那么，请问，客户请我们做律师，我们除了能切实解决客户的委托事项外，还能给客户什么样的体验？若你什么都想不出来，大概你很难有稳定的客户群，也难收取高额的律师酬金，若你如数家珍，恭喜，你的客户会越来越多而不是相反。

作为一种思路，我们可以问自己这样一些问题：

我是否能带给客户足够的安全感？

我是否因律师的身份给客户带去荣耀感和满足感？

我是否附加帮助客户解决了一些委托事项以外的困难？

我是否给客户带去思考问题、解决问题的新办法或新的思考方式？

我是否让客户觉得请我做代理人从未后悔？

……

例8-2

我这样给客户添加附加值

M先生拥有一家独资小型食品加工厂，因商标侵权纠纷，我成了他的诉讼代理人，该诉讼案件完结后，我又成了他的法律顾问。M先生有一女儿在加拿大读研究生，爱人是某国家机关的中层领导，是既典型又和谐的中产阶级家庭。

一次我在M先生办公室喝茶，我见其神色不对，问其故，他沮丧地说：“我女儿今年研究生毕业，我希望她回来，不管是帮我做还是去高校做老师都大有前途（他女儿国内英语专业本科毕业后留校任教，后又出国留学），我爱人又希望孩子继续留在加拿大读博士，这孩子却又想在加拿大找份工作，现在家里意见分歧很大，为此我和我爱人已经闹得很僵，一周没说话了……”我听了也很蒙，给点安慰吧，解决不了他的困惑与苦恼，给点建议吧，我没底，万一给的建议错了那多耽误人呐！我沉默了一会。

问他：“为什么你觉得孩子回来前途也不错呢？”

“在我的公司做，以后也就顺理成章接了我的班，我也可安心退下来，她要不愿意，回她原来任教的高校去，“海归”的身份，不管是事业前途还是福利待遇，都比其他老师要好很多，为什么不回来？”

我说那你爱人想要她继续深造读博士是基于什么考虑呢？

“学历再高些，不管以后是回来还是留在国外工作，都多些资本与安全感，而且今后不管是在具体的工作岗位上还是在事业发展上，都比别人多一些竞争优势。”

我再问，那你孩子为什么不愿意回来，也不愿意继续读书深造，她选择留在加拿大工作是基于什么考虑？

“她小孩子，不懂事，就是不想学习了，想工作，也不愿意回来，觉得国内发展空间不大。”

我这次真的沉默了，因为我听了他们的理由，觉得都有道理。但是我却多了一个心眼，一定要帮助M先生解决这个难题。临走时我详细询问了M先生女儿在加拿大的学习情况以及专业特长等。

之后，针对M先生的情况，我多方咨询朋友、同学、老师，希望获得相同或类似经历人的专业指导。偶然机会，我听说在M先生的女儿读书所在城市，有我的同乡投资移民在该城市，且经营着不小的企业。我辗转联系上了这位同乡，针对M先生女儿的情况和他进行了交流，他给了我很多专业意见与指导，末了告诉我说，M先生的孩子暂时留在加拿大工作是比较正确的选择，有条件的话最好进入一些高校，为一些华人留学生教学英语（高校有这样的专业与需求），这样她的中文优势是其他外籍老师没有的，她的英文优势又是华人留学生没有的，这种互补的优势结合，使她留在高校任教会很有前途，且不影响她继续深造攻读博士学位，若她愿意的话，在国外有过教师经验后，再回到国内选择高校任教，比现在以学生身份回去要具有更大的优势，而且未来的就业面还很广，比如商贸英语翻译，回国做语言培训等，若她条件合适的话，我可以为她推荐高校……

我将同乡的意见整理归纳后，如实与M先生夫妇进行了沟通交流，M先生夫妇听后觉得确实很有道理，这在一定程度上满足了M先生爱人希望孩子继续深造的愿望，又纠正了M先生觉得回来更有前途的不恰当判断，还满足了其孩子的愿望与兴趣爱好。后在这位同乡的推荐下，M先生的女儿如愿进入了麦马斯特大学（McMaster University）任教……

这显然不是顾问律师的本来职责，但因为我的这种“附加值”服务，我赢得了M先生的尊重与更信任，并在随后与M先生的合作中，更融洽与愉快。这种双赢甚至多赢的事，我们只要有机会，一定要做好，若无机会，也要有这种意识与理念。

四、坚信1＞2原理

按我的经验，获得一个新客户所花费的成本最少是维护一个老客户成本的两倍。尤其在法律顾问业务中，老客户的续签，老客户转介绍的新客户，老客户带来的纵向业务等，都超出我们的意料，问题的关键是，如何让老客户续签，让他们转介绍，让他们委托纵向业务。因而经营、留住老客户成了关键。留住我们的老客户，是为了留住我们长远发展的根基，为了我们赖以生存的品牌与声誉，千万不要把我们的业务当成一锤子买卖。实际上，重视老客户的背后是一种战略构思，即以专业的产品与专业的服务，培养自己的忠实客户群，这是我们在客户经营中应该遵循的原则。

永远用经营新客户的心态去经营老客户。坚信1＞2的原理，在这个过程中，必有收获，因为只要方向对了，方法已不足为虑。

五、重视客户感受

在提供法律服务过程中，一定要随时注意体会客户的感受。有的客户可能想委曲求全，你别逼他去做出头鸟；有的客户可以放弃很多合法利益，但面子一定要挣回来，你得努力为维护他的面子而设计恰当的解决方案；有的客户可能想运筹帷幄，谋势布局，你得利用你的法律智慧与专业能力，配合他演好这许多的戏。

重视客户的感受要求我们，与客户和谐相处，不要让客户觉得我们高不可攀，不要让客户觉得我们过于严肃与冷漠，不要让客户觉得我们难以沟通，更不要让客户觉得我们是在“挟技以自恃”。

重视客户的感受还要求我们，在与客户联合执行法律方案过程中，与客户一起参与项目谈判过程中，与客户商讨、论证方案过程中，我们都应小心谨慎，不该说的时候，低调，坚决不说；该说的时候，高调，要“知无不言，言无不尽”。不该知道或客户不愿意让你知道的事情，不要去关注，不要去过问，哪怕你不小心知道了，也要佯装不知道，埋在心里，烂在嘴里。

只有努力成为客户的“蛔虫”，我们才能准确把握客户的想法和体会，从而有的放矢。