2.当信任出现危机

对于2008年的“三鹿”毒奶粉（三聚氰胺）事件很多人还记忆犹新。且不论事件中当事方的公共表现如何，事件发生后，知名企业三鹿集团停产整顿，多种奶制品被查出含有三聚氰胺，行业和国家形象都大受影响。信任危机扩散发展，多个国家禁止进口我国乳制品。2011年仍有7成国内民众不敢买国产奶制品。

信任危机通常也被理解为形象危机，但是信任危机的深度和广度远非形象危机可比。如果消费者对一种产品或企业不再信任，生产该种产品的企业在消费者眼中就不再具有形象的含义，该企业极可能就会倒闭。就像不久前发生的克里米亚居民不信任乌克兰政府，96.5%的居民投下了支持独立的选票，导致了乌克兰的分裂。“人靠衣裳马靠鞍”，企业的发展既需要消费者的信任，也需要良好的企业形象。

当信任出现危机

“微信收费”事件对微信来讲是一次公众的信任危机，如果微信（腾讯）迫于压力向用户收费（运营商收费的转移），那么很可能失去大量的用户，其公众信任度和形象都会受损，也可能失去后续发展的动力。更为重要的是，微信的竞争对手所顾忌、合作伙伴所看重的就是微信的用户群，如果微信失去这些用户，运营商、大电商的顾忌就会减小，那么微信与其对话的资本和筹码也会减少。在“微信收费”事件中，腾讯多次宣布微信免费，这就与运营商要求微信收费的主张形成了鲜明对比，这也符合微信用户的期望。事实上，在“微信收费”事件中，腾讯微信收获了很多的同情和支持，这有利于微信的后续发展。

解决危机永远只是事后的被动行为，预测和防范危机才是根本杜绝之道，而危机具有临时性和突然性，“病来如山倒，病去如抽丝”，这就需要进行前期的危机可能性调研和论证，建立完善、具有针对性的危机应急处理预案（多套）。当危机难以控制地发生了，与其尝试“用纸包火”，不如“借水浇火”。近些年来，国际国内发生了很多大型的公共关系危机，各当事方采取了不同的措施，也获得了不同的结果。成功的信任危机公关可以将危机转化成际遇，而失败的信任危机公关不仅不能缓和和化解危机，还可能带来新的危机。典型信任危机公关案例读者可参看2011年《海底捞勾兑门》、2013年恒天然奶源污染（新西兰）、《张瑞敏怒砸不合格冰箱》（成功），双汇瘦肉精、MH370失联（失败）等。

3.重复使用意味着什么？

笔者的背包里经常躺着几张会员卡：餐饮、购物、娱乐、旅游、住宿……相信读者你同样也有不少的会员卡。相对于非会员消费，笔者常常选择去同一家消费（比如聚餐），因为可以享受会员折扣，这就是重复消费。消费一次办理和赠送会员卡在零售行业十分盛行，相比开发新客户，维护老客户的成本更低、效果也更好。如果老会员能持续稳定消费，同时介绍亲友成为新客户，那么重复消费意味着什么？不用笔者指明，相信聪明的读者已经领会了。

如果把微信理解成一个零售商，那么微信的模块应用功能就是商品，用户注册和信息绑定（电话号码、QQ）就是会员卡。由于微信具有较强的消费黏性，用户的重复消费十分频繁，73.4%的用户每天使用微信一次以上（含），71%的用户每次使用微信超过5分钟（连续），远高于人们购物的频次和时长（只看不买）。

人是一切社会关系的总和，也是一切财富的集中体现。那么6亿用户的重复使用意味着什么呢？以嘀嘀打车为例，自与微信合作推出微信打车以来，77天时间里嘀嘀打车用户从2200万增长到一亿，日均订单从35万增长到522万，成为日交易量最大的网络交易平台。虽然，微信打车的补贴额度在不断减少，但是来自微信的订单却在快速增加，一旦使用微信打车成为一种习惯，即使没有补贴，使用微信打车的用户规模也不太可能大幅减少，这一亿用户将持续不断为嘀嘀打车创造客观的综合效益。

就像人气高的社区或道路吸引超市入驻，而超市吸引人群的聚集一样，微信庞大的用户群体也在吸引大批商家和企业入驻，这些商家和企业形成规模化的“移动步行街”后，同样能吸引人群的关注，二者之间是一种双向的互动而不是“独角戏”。简而言之，用户=财富，只是还没有被发掘。