4.经营好顾客的信任

出身于德国犹太家庭的李威·施特劳斯厌倦了家族世袭式的文职工作，追随两位哥哥远渡重洋到美国淘金。到旧金山后李威·施特劳斯发现旧金山并非满地黄金，于是李威开了间日杂百货商店。

一天，李威边卖货边与一位矿工闲聊，矿工说：“李威，你店里的帆布包质量真好，既不怕磨，又不怕脏，瞧我从你这里买的这个包，用了半年，还是完好无损。”“老兄，包是耐用，可瞧瞧你的裤子，屁股都包不住了。你不能只顾挣钱呀！”李威关切地说。“不是我舍不得花钱，实在是裤子不耐穿。矿工们穿的工装裤都是棉布的，在工作时很容易磨破。瞧我们这群人，个个都像我这样。要是工装裤做得和帆布包一样结实就好了！”矿工边说边感叹。

“和帆布包一样结实”，李威若有所思地反复念叨着这句话。他突然跑进店里取了一块帆布，拉着矿工到一家裁缝店，请裁缝用帆布为矿工赶制了一条帆布短裤。果不其然，帆布做成的短裤坚固耐用，在旷工中间日益盛行。李威决定放弃小百货商店，立即改做工装裤。1853年，“李威帆布工装裤公司”正式成立。李威开始大批量生产帆布工装裤，专以淘金者和牛仔为销售对象。

当信任成为经济

为了极大地满足消费者的口味，李威亲自下矿区，体验、观察矿工的工作和生活。为了让矿工免受蚊虫叮咬，李威将短裤改为长裤；为了使裤袋坚实耐用，李威把原来的线缝改用金属钉牢……这些改进和新的设计都深受矿工们喜爱。

后来，当法国生产的哔叽布盛行美国时，李威发现它不但耐磨，而且比帆布美观柔软，于是采用了哔叽布这种新面料代替帆布。不久，李威又将这种裤子改得紧贴腿面，使人穿上更显挺拔洒脱。经过多年的改进、更新，“李威裤”形成了特有的式样，不仅矿工，西部牧牛的年轻人也喜爱这种裤子，并渐渐被“牛仔裤”这个名字取而代之。

李威没有从土里淘到黄金，却在矿工手中收获了更多的黄金。直到今天，发明、生产、销售牛仔裤的厂家和商家仍然在赚取我们的钱。

（《市场报》2001年4月25日第十六版，有改动）

李威的故事是一个经典的案例。对于商家来说，消费者（顾客）的信任就是一种可转化成实现经济价值的资源。充满荧屏、报纸、墙壁的广告争夺与其说是企业产品和品牌在市场中的地位和份额，不如说是顾客的信任。市场份额的变化幅度很大且不易控制，而一旦顾客形成了习惯性的信任，就很可能会持续而稳定地消费，就会为商家带来滚滚财富。

获得顾客的信任只是前期准备，接下来你要做的，就是从顾客角度出发，不断为顾客创造优质的服务，一旦你的综合服务超出其心理预期，顾客就会产生“受宠若惊”的感觉，其购买行为就会稳定下来并可能与你成为朋友，就会为你免费宣传和推广。超出顾客心理预期的优质服务可以让顾客萌生“愧疚感”——不购买你的产品或服务心理上就过意不去。能做到这一点，你的营销就真正成功了。当然，并不是所有的顾客都会有“愧疚感”，但是你的坚持却会拥有越来越多、越来越忠诚的顾客群。