7.提升顾客情感舒适度

这是一个公众化（个人参与公关事务——微博）的时代，也是一个个性化（个人注重自我需求——微信）的时代。在公众化层面上难以产生实际消费（消费不是集体的决策）；在个性化层面上，由于消费者更注重自我的需求，因而能够相对容易地产生消费行为，尽管这种消费行为并不一定是“理性”的。但是对于消费者来讲，真正需要的不是具体的某件商品，因为同质化或可替代的商品很多，购物消费时的情感舒适度往往能超过商品本身，这在电视广告上能体现出来。电视广告是一种以收视观众为目标人群的宣传媒体，其广告定位能基本反映出受众需求（购物消费需求、心理精神需求等），几年前还是硬性广告为主，但是近两年以亲情、文化、生态为内容的软性广告开始取代硬性广告的位置。硬性广告就如诺基亚，被市场“变”掉了。

在“买方市场”（供大于求）上，一个顾客同时有多种商品（服务）可供选择，这样使得每一个卖家产生的交易行为都变成了一种可能（偶然）。而顾客由于不用担心买不到商品（服务），对商品之外的服务、关怀、文化内涵等内容就会追加投入关注，更重视购物的情感舒适度（体验度），这是一个大趋势。卖家当然无法改变买家，你也不能强制顾客，那就只能改变自己，除非你想重新回到买家的队伍。在商品（服务）质量、功能、用途、宣传、价格等方面相差不大的情况下，谁能提升顾客的情感舒适度，谁就很可能赢得顾客。我们常常能听到：其实我并不是真的缺少这件衣服，我需要的只是买衣服时那种感觉（情感舒适）！

明白了顾客对情感舒适的要求一定程度上大于对物理舒适的要求（如买衣服），你就能顺应（说得庸俗一些是利用）顾客的需求。比如在商品（比如衣服）宣传上，你可以将该商品的文化内涵作为重点来推介。而顾客一般从商品与顾客的协调融合、顾客应该如何搭配更漂亮、商品的文化品位和价值、有利于个性化的展现等方面。而对于顾客的疑问，从顾客角度出发（坚持卖家基本立场，毕竟不能被顾客洗脑了！），耐心、细致、真诚而专业地进行解答和提示，尽量少言“商”并且在潜移默化中使顾客产生品位、关怀、舒适等心理感觉。主动提供完善的综合后续保障服务，无论售出的商品有无质量问题，都可以定期对顾客进行善意的回访，不仅可以有效减少因偶尔质量问题而产生的投诉，还能大幅度提升顾客的情感舒适度，有利于将顾客同类型分散的消费行为变成并最终获取其集中的消费选择。当然，读者们一定还能创造出很多其他的提升顾客情感舒适度的措施，笔者不再赘述。记住：情感舒适，顾客消费才乐意，才会觉得“钱花得值！”