人人都是服务员

雷军在发布小米1的PPT中有一个图片，他是小米客服的001号，而整个小米是全员客服。传统企业的做法是管理团队下设产品团队和客户团队，后两者不定期进行用户调研，与用户的接触与交互总是隔着一层，也不够实时；小米则是管理、产品和客服团队同时通过新媒体接触用户。

提升客户反应速度也很关键，小米的微博客服团队有一条硬性规定，在用户@小米之后，必须在15分钟之内做出反应。要知道，小米的新浪微博自2011年8月上线以来，@小米手机拥有217万粉丝，@小米公司拥有159万粉丝。

此外，小米还对进入的新媒体阵地进行了定位划分，除了共同承担客服的任务以外，基本形成了“微博拉新、社区沉淀、微信客服”等体系化运营架构，以此将每个阵地的属性效果发挥到最大值。