推荐序三　拥抱场景感知的新时代

徐　钊

速8酒店集团（中国）高级副总裁

相信每个人都希望自己在工作中能够有一个“超级私人助理”，使用个性化的助手服务于我们的日常生活。这位“超级私人助理”能时时感知我们的日程，合理安排我们的旅行，准备我们需要的资料，告诉何时需要体检，何时应该缴费，知道何时需要网上下单购物并完成在合适的网站上下达订单；能通过物联网远程监控家里的情形，为合适的人开关房门，调节最佳的室内温度，确定家里需要清洁卫生并及时安排清扫，看电视时自动调到我们喜欢的频道，下班到家时帮您倒车入库，上班前将座驾在门前准备就绪……

相信每个公司的企业管理人员都希望自己的员工在面对每个独特的客户时也能得到“超级私人助理”类型的协助。无论奔波在何处、面对何种客户，“超级私人助理”都能感知员工的需求，帮助员工及时掌握相关的信息；面对顾客时，能提供“场景感知”式的服务；快速了解每个特定客人的来龙去脉、背景资料、个性特点、产品使用习惯；与此同时，对公司新产品、新市场活动的信息了如指掌，能够在自己的产品库中，挑出最符合其需求的组合，向客户介绍并提供最符合客人所需要的解决方案。

毋庸置疑，对上述的两大类场景，都需要根据时间、地点、人物或其他场景因素，快速地搜索挖掘相关的数据，整理成在特定地点或环境下针对特定客户需要的形式和内容，并能让用户轻松掌握，以便他们同客户在特定场景下的互动交流，达成目标。事实上，所需的各种信息往往都是存在的，但是如何能及时地从相关的数据库中搜索发掘出来以满足特定时间地点场景的需要，则一直是商业公司运营中面对的一大挑战。

多年来，学术界讨论过的人工智能（Artificial Intelligence）、神经元网络控制（Neural Network）、智能代理（Intelligent Agent）等理论和工具，都试图在解决这类问题，但在实际商业活动能成功运用的案例寥寥无几。场景感知计算（Context Aware Computing）、场景感知服务 (Context Aware Service)这些近年多起来的讨论，大多也还仅限于在学界里讨论的课题。语境发现（Contextual Discovery）、场景搜索 （Contextual Search）等让微软、雅虎、腾讯等公司兴奋起来的概念，似乎还在开发之中。

看完美国知名博客写手、云服务提供商Rackspace的分析师罗伯特·斯考伯 （Robert Scoble）与美国著名社会媒体专栏作家谢尔·伊斯雷尔 (Shel Israel) 合著，由赵乾坤、周宝曜合译的新书《即将到来的场景时代》，你会突然感觉到，人们离达到解决这类问题的理想境界已不再遥远，我们面对的这些原本非常具有挑战性的问题实际上已有解决的方法，工具以及众多的成功案例。

依靠五种如今大行其道的关键技术（移动终端设备、社交媒体、传感器、定位系统、大数据）的快速发展，以及这五类技术的组合运用，将能够有力地帮助我们实现上述问题的解决。使我们实际上已经进入到一个能够通过场景感知来快速高效解决问题的“场景新时代”。当然，这意味着我们必须理解这五种技术的重要性及可能的组合带来的新客户体验，开发出适用于场景感知的工具，解决我们面对的问题。

“场景时代”究竟将会是一种什么样的时代？哪些行业和岗位将适合运用“场景感知”的技术和工具？本书的两位作者根据他们本身对这一领域的广泛了解，给出了丰富的案例。从目前市场上最前沿的产品开发应用到场景各种根据全新的服务模式，本书对十二个领域，近百个案例的描述将为你大开眼界。相信各行各业有心的读者都可以在产品设计、服务方式等领域获得新创意的启迪。

本书对具备“场景感知”的产品的搜集可谓包罗万象。从如同是你本人最知心助手的谷歌眼镜之类可穿戴设备，到有两百多个传感器，能够预防碰撞、控制雨刷、自动泊车、偏离报警、防盗报警的无人驾驶汽车；从可以检查身体内部机能的各类传感器药丸，充当个人健康网络平台的燃料腕带，监督病人按时按量服药的个性化奖励仪器，到实时收集医疗指标数据从而达到预测功能的医疗仪器系统；从能熨衣服和洗碗，处理各类杂务的家用机器人，到能够远程自动开门锁门、开灯关灯、开关电器、调节室温甚至变幻玻璃颜色实现节能的家用物联网应用。作者在不长的篇幅里为大家做了相当充分的案例搜集。

在客户服务领域，作者也让我们体会到场景感知技术在这里将大有用武之地。汽车修理诊断、远程医疗、用DIY的方式安装露天平台等类似工程；酒吧、旅店、餐厅对熟客的个性化前台服务，人到车到，甚至无需经过付款程序的Uber机场接送租车服务；在健康医疗行业，监测有害物质的区域性含量为地理医学提供个性化的医疗指导，不仅降低成本，治疗也更有效。即使是看场球赛，也可以通过在Pad上提供不同角度的现场视角，提醒周围哪个洗手间排队最短，实现现场下单购买零食等功能，使得看球的体验也能得到独特的改善。

对于目前同处现代服务业领域辛勤工作的众多企业界同仁，阅读此书能为大家在改善为客户服务方面提供许多新的思路。“场景感知”对方的需求，感同身受地服务客户其实是我们每天必须面对的工作，本书所提及的技术对我们而言，有天然的契合度。我们一直提倡为客户提供满意加惊喜的服务，如何能实现这一点，在于对客户了解的深刻程度和对行业信息了解的丰富程度。本书中提到的丽嘉酒店通过多种个性化方式联系客户、精准营销推荐产品，让客户有不同凡响的体验值得大家关注。本书中提及的在迪士尼等游乐景点的腕带式可穿戴设备帮助游客在相应区域畅通无阻，简化支付流程的例子，是否也能启发酒店行业的朋友们开发出相应的可穿戴设备，供住客入住选房登记，开房门、开电梯、开房内电视及各类电器，上网，使用商务中心设备，方便餐饮娱结账……越早理解本书所述的技术发展前景，在行业服务方面创新的机会就越大！

当然， 必须指出，对服务客人的行业而言，尽心了解客人以便为他提供专属服务固然重要，但避免让客人感觉被了解过度以致隐私被侵犯，也是我们企业必须要注意的。这也恰恰又是本书不吝篇幅专门讨论的一个重要方面。在当今这个几乎被电信、网络、社交媒体等各个渠道的接入使得个人隐私难以再隐藏的时代，如何掌握适当的平衡？如何在享受社交媒体为人们带来的益处同时保留个人的一片私密天地？值得大家思考。

这是一本读起来轻松愉快，同时又能给人以众多启发的好书。本书的英文原名“Age of Context”, 相当简洁；在中英文比较起来往往是中文精炼程度更胜一筹的情况下，此处反而难以给出合适的中文书名。《即将到来的场景时代》的改译未失原意，值得称道。但我们应该了解这里的“Context”不仅有着情着、场景、背景等更丰富的含义，而且还须与情境、场景、背景的实时感知，实时搜索，实时处理联系起来。通过阅读此书，你会对五种科技力量为我们带来的未来时代的生活方式有了全新的认识，无论您身处哪个行业，都会为改善自身的工作效率，个性化服务每一位客户，提供了新的思路，同时也督促我们为这个即将到来的时代做好准备。

当然， 这是一本重在介绍场景感知实际运用案例的书籍，如果您希望了解更多关于场景感知学科能力范围的发展预测，对客户消费文化习惯可能产生影响的深度学院式分析，这可能不是最适合你的书。但这就是一本对未来趋势的报告、流行方向的介绍、实际案例的汇集，它能使我们认识到场景感知计算服务的重要和紧迫，以及它能给企业及消费者带来的变化和巨大益处。而这正是大多数读者所迫切需要的。无论对于做投资、做企业，还是做技术的朋友，此书都值得一读！

本书译者赵乾坤、周宝曜两位是在客户个性行为模型搜索及分析，移动互联网大数据分析等领域中造诣颇深，有深厚的理论基础，且善于将理论研究的成果与商业实践密切结合运用的实战者。由他们二位及时翻译此书贡献给中国读者，值得我们衷心感谢！