3.2.2　不要相信用户的嘴，要相信用户的腿

产品经理们总是很喜欢说“我们的用户认为……”但是，你的用户是否是真的这么认为呢？诚然，有不少用户是这么认为的，但是有更多的用户压根不是这么认为的。用户在给你反馈以后说：“你们太差了，我要卸载掉你们！”接下来，我们会相信，我们真的失去了一个用户。

但是我们忘了，用户是反反复复的。原谅我总是拿追女朋友来比喻，这也和找女朋友一样，你的女朋友总是喜欢说“你很差”，然后又喜欢和你在一起，不是吗？所以，对于用户说的，除了严厉的反馈你真的需要在意外，用户的行为才是真的值得你解读的。比如说，用户说你的一个功能设置得简直太美了，然后后台数据显示用户使用这个功能的比例确实很低，那么这个反馈才是值得相信的，该数据才是最值得挖掘的。

但是，就算是这样的用户行为数据，依然有很多需要我们注意的。首先，用户行为数据必然不真实，且必然不完全。因为从技术上看，用户的行为很难真实且及时地呈现在网页日志中并被技术人员收集。其次，用户行为数据展现的结果必然不绝对。因为用户的行为受网站的展现方式的影响，也就是说，你的行为受你的思维影响，而思维这种东西显然不是我们人类能够顺利操控的，那么结果肯定就是不绝对的。第三，我们在统计用户行为数据之前要进行用户行为数据清洗和整理，而在清洗和整理的过程中，清洗方法也会干扰用户行为数据的准确性。所以相对用户行为来说，被情绪化的用户评价实则更难相信。

鉴于种种原因，我们必须跳出被用户评价牵着鼻子走的情况，而应转过头来看用户的实际行为。这就需要我们有鉴别真伪的能力，看到用户真实的行为能力。在很多情况下，很多产品都依靠用户的直观表达，忽略了用户实际行为数据上的沉淀。对于用户来说，根本不会在乎曾经对你说了什么。

根据用户怎么做、什么时候做，我们可以得到许多有用的信息。当然，这些数据没有回答他们为什么这样做，也并没有回答我们的网站、产品、服务如何才能更有效地解决用户的问题。我们需要更多相关场景，我们所做的用户调研将给我们提供更多的内容。根据这些内容，我们可以很快地设计解决方案以对他们的需求做出更快捷的反馈。调研同时也帮助我们避开偏见，因为我们必须频繁地为与我们的生活截然不同的人们设计解决方案。