1.停车场也要粉丝

对于许多商场来说，停车是一个危与机并存的痛点。在竞争激烈的线下服务业，购物中心主业服务水平的“正面战场”已经很难破局。效率低下、设施简陋的停车场，俨然成了一个顾客体验的重灾区，严重拖了正佳广场服务体验的后腿。停车场就这样列入正佳集团必须改造的规划中。

对停车场服务非常不爽的吴毅，和他的团队研究了停车场服务的现状和未来可能性：

在以前的时代，停车场的供应商只是开发一套停车卡系统和一套收费系统，然后卖给每个社区、每个购物中心来赚钱，这是过去每个软件公司的盈利模式。到今天，这种模式已经到天花板了。而微信所打造的移动互联网智慧停车场，让用户无需停车卡就能缴费。

一开始，正佳广场的“车位变革”首选并不是微信。在上马微信提供的智能停车系统之前，正佳集团互联网中心、行业应用部总监宋亦皇经历了多年停车场改造之“痛”，通过传统方式来解决问题，但是效果都不好。

正佳广场的停车场采用的是最传统的“一进一出”模式，一个入口统一拿卡，一个出口统一缴费出门。在这种模式中，顾客进门时只要领卡就行了，出门时要排队、交钱、找钱，导致进出速度严重不匹配，在高峰时很容易导致车库内被堵死，必须有大量人力四处指挥引导。

随后，正佳广场想办法采用了“中央收费处”模式，让顾客购物后先到收费亭缴费，然后上车直接开出车库。这种模式好像优化了原来的方式，但实践效果很差，因为“中央收费处”模式存在严重缺陷，即商场得做大量的标识告诉顾客中央缴费处到底在哪里，一旦顾客没有看到标识，找不到缴费处，便会心生不满。

为此，正佳广场设立了足够多的缴费处，让顾客能比较轻松地找到，也让顾客的等待时间保持在合理长度。其结果是，需要付出巨额成本来维持缴费处运转。高峰时正佳广场需要多达60个收银员轮岗值班，这需要一笔不小的开支。

后来，宋亦皇逐渐悟出门道来：就如同奔四的PC，再怎么优化也不可能跑得起2015年的新游戏，以正佳广场原有的人力、集中式管理，无论如何设计都无法满足如此规模的停车管理了。

微信正好派上用场。

2014年10月，正佳广场试运营上线了第一款微信开发的停车助手产品，这款产品的形态仅仅是一个公众号。它的主打功能是通过微信支付来缴纳停车费。

微信停车助手产品源于以下三个初衷：

第一，要用智能停车系统提升停车场的服务水平，减少停车过程给顾客带来的负面感受，让顾客在商场里玩得更舒服、更痛快。

第二，将与微信账户体系绑定的智能停车系统打造成一套以车为核心的CRM系统。车即是人，通过车的型号、停留时间以及用户画像来获得更高价值的用户数据。

第三，建立正佳广场与顾客的连接，使得彼此能够形成有益的交流和反馈。

这三个初衷其实都是根植于线下服务业竞争激烈的现实，来源于强大的内生性需求。

从确定构思到产品上线用了不到6个月。当一位车主首次进入正佳广场的停车场时，领完卡，只需要微信扫码就可以缴费，不需要再去中央缴费亭了。不仅顾客不必多跑一趟缴费亭，商场也省去了一大笔运营开支，皆大欢喜。

微信支付已经能占到正佳广场停车场整体缴费总数的25%以上，年缴费额超过500万元，正佳停车助手的微信号有了将近10万粉丝，使用微信缴费的整体比例和绝对数量都在稳步增长当中。

这还只是开始，微信缴费系统仅仅是正佳广场智能停车系统的一小部分。仔细研究正佳智能停车系统可以发现，整套车辆摄像识别系统、实时信息管理与发布系统、基于车和车主的CRM系统……这些智能模块一起让停车场焕发出不一样的活力。

停车场为用户提供的价值不仅仅在于此。

正佳广场为每一个车位都配备了能够读取车牌号的摄像头，宋亦皇说：“通过摄像头方式，让停车场成了数字化的东西。”

一个小小的摄像头，就是整套智能系统在最前端的“触须”，让停车场从“阴暗”的一块地皮，变成了一组可以灵活调用的资源，每一个车位的状态都是实时可查的。还没有进入车库的车主可以通过“正佳停车小助手”很方便地查到商场里还有多少车位可用，已经进到车库的车主可以根据电子显示屏的指示（比如左转还有50个车位，右转还有30个车位）在车库中更快找到车位。

更酷的是，那些经常迷失方向的车主可以随时打开“正佳停车小助手”查询自己爱车的位置并看到实时照片。宋亦皇总结道：

正佳广场为停车主提供的需求场景其实是非常固化的，改造的重点在于，你知道他需要什么样的服务。基于此逻辑，首先是基于数字化的技术去了解他，然后利用工具提供给他服务，让他心满意足，从此建立良性的连接。