3.是病人更是用户

微信接入后，广东省中医院的服务流程在两个方面发生了细微而重大的变化。

第一个变化，当患者完成微信预约挂号之后，通过微信进行就诊提醒，比如提醒患者在7点45分之前，到广东省中医院总院的哪栋楼、几楼、哪个诊区进行就诊。

第二个变化，就是可以使用微信支付缴费，就诊和取药两个环节产生了化学反应。

在医生就诊环节，看完病之后，病人会马上收到一条医生的微信消息，告诉患者费用及其明细、药品明细，然后可以直接微信支付。

广东省中医院在两个细节上进行流程优化：

一是医生看完病以后，必须在系统上点击审结，之后才能计算完所有的费用，全部发到微信上；原先需要患者去缴费处缴费，内部系统缴费处可以看到医生的费用明细，医生是不需要强制点击审结的。

“但是为了让病人感受比较好，看完病以后，病人还没去收费处，就会把消息主动推送给他。”胡延滨说。

患者支付成功后，会收到一个条码，作为药房发药或者中药代煎煮的凭证。

二是在取药环节，缴费成功的条码成为取药的凭证。如果患者去取药，只需要到药房出示条码，药房扫码确认之后把药给患者。如果是中药，且选择了广东省中医院的代煎煮服务，患者支付完直接回家等待送药上门即可。

广东省中医院服务号上线之初，医院患者流量大的就诊区域，比如分诊台、药房、挂号区，随处可见服务号二维码和使用指南，同时微信联合中医院通过发红包的方式培养患者使用微信支付的习惯。

数据显示，通过微信进行挂号的病人每天超过了1000人次，支付完成的有800多人，选择药物配送的有600人。

不仅是服务流程，微信也改变了医院与患者的沟通方式。过去医院与患者的沟通集中在两个方面：一是医疗知识的普及和教育，二是诊疗过程中信息的及时沟通。

作为与患者沟通的平台，广东省中医院的订阅号是医院与公众以及患者在非病患时间连接的关键通路，其主要承担医疗知识的普及和教育工作。通过订阅号的信息服务提供中医知识，并介绍医院不同科室的特色和医生的专长领域，在一定程度上消除了患者和医院以及医生之间的信息差。

而在信息服务上，广东省中医院主要是围绕高频的病患沟通内容进行设计的，比如针对“天灸”、“膏方”、“预约挂号”、“八段锦”、“国医”等关键词，设置了交互信息。比如回复“天灸”，即可收到2015年三伏天天灸的相关信息；回复“八段锦”，即跟着国医大师邓铁涛练习八段锦强身健体。

另一个与患者的沟通就是在诊疗过程中信息的实时性沟通。

广东省中医院从预约挂号开始，在每个关键环节，都有微信的即时沟通，比如挂号确认消息提醒、就诊提醒、处方消息提醒、支付提醒。

这样的好处显而易见，增加了信息的透明度，也避免了因为信息沟通不畅造成延误或者错误。

在过去，医院主要围绕着管理、医疗的质量与安全、科学研究以及对病人的管理方面进行自我改造。

“通过与微信的合作，把医疗服务的流程互联网化，意味着我们不仅去关注医院本身的信息化建设，更重要的是需要时刻留意整个互联网的变化，全方位打通和融合。”胡延滨说。

未来医疗行业的发展必将建立在互联网平台上，这个过程不是由医院来完成的，而是整合更多的互联网资源，通过资源的整合服务医疗工作。

第一，医疗机构与其他的参与企业都具有开放的胸怀，建立开放的平台。

“比如说网络支付没有成熟之前，医院的支持力度不是很大。但是当这种支付产品能够很好地发展起来，对于医疗的结合就有了基础和条件。”胡延滨说。

目前，广东省中医院的微信支付还只支持自费项目。“下一步希望能够和医保进行贯通，也是病人关注的话题，我们最近就在积极地推动这件事情，应该很快可以实现和医保的贯通，一旦贯通对于病人来讲就会更为方便。”胡延滨说。这是省中医项目组及微信团队的下一步工作。

第二，必须以病人的需求和痛点为切入点来进行流程优化。

很多医院都前来广东省中医院拜访学习，问得最多的问题是：怎么实现药物配送？广东省中医院的中药代煎煮服务，可以送药上门，是完全站在患者的角度设计的流程。

“我们为什么要上代煎和配送呢？本来只是预约挂号很简单，因为我们希望病人在医院只需要停留半个小时。患者看完病以后，在微信上支付直接回家，药品配送到家里会很方便。”

如何将药物配送到家比较难，但却是患者很需要的服务。广东省中医院正在推动自建或者合作药物物流项目，以期为患者提供西药和中药的上门服务。