第12章　重新定义O2O

科技在未来二三十年有着一些必然的发展，而这个发展有四个推动力：首先是分享，其次是互动，再次是流动，最后是认知。

——凯文·凯利，《失控》

用户重要，用户在哪里重要，围绕产品生命周期的用户互动更为重要。中国制造价值链转型的成败在此。在未来竞争中，基于交易和地理位置数据形成的数字资产已经成为智慧商业的核心组成部分，数字资产的价值创造将通过用户与产品生命周期的互动产生。

服务号+企业号已经成为企业数字转型的标配。只有正确的连接才能形成有效的O2O，从而建立数字资产的雏形。九阳豆浆机可谓初尝滋味。

第一节　豆浆机生命周期的互动

1.经销制下九阳之痛：与用户失联

豆浆机卖出去就好了，卖给谁重要吗？难道一家一户需要很多个豆浆机不成？传统的思维在此接受挑战。

在豆浆机领域，九阳可谓大名鼎鼎，但它的困惑也几乎是所有中国制造的困惑：产品卖出去了，卖给了谁？无法获得清晰的用户画像。

众所周知，九阳的产品销售采取的是经销制，九阳通过经销商把产品和服务交付给消费者。这也意味着，如果一位消费者在九阳专柜购买了一台九阳豆浆机，从与导购咨询到下单购买、付款、取货回家甚至开始使用，这一切交易和服务过程对于九阳来说都是空白。

由于整个过程没有实现数字化，九阳无法获知在哪个网点、什么时候、卖出去了什么以及卖给了谁。王锋杰略显无奈：

经销商制的痛点就是品牌商把产品卖给经销商以后就断了，没有然后了。但移动互联网的到来使得以服务用户为核心的价值链的打造显得尤为重要，从现状来讲，受限于经销制和渠道，一切都无从谈起。因此，我们极需要一种模式去打通这些信息。

王锋杰越来越意识到，谁离消费者越近，谁就更具话语权，因此也一直希望找到一个合适的方式让九阳建立与用户之间的直接互动关系。他描述了九阳三大信息掌控诉求：

第一，九阳希望在销售终端能第一时间知晓谁在什么时候卖出去了什么产品以及卖给了谁；

第二，九阳希望在知道这台产品卖给了谁的同时能保持和这位用户的连接，希望当他有任何诉求的时候能第一时间用最便捷的方式与九阳交互；

第三，掌握终端发生了什么故事至关重要，比如消费者提供的产品改进意见、消费者的一些新的需求、产品质量上存在的问题等，这些对于九阳提升产品质量和优化供应链都是极其宝贵的。

但与用户（消费者）建立新的联系谈何容易。为了解决这些问题，九阳采取了很多手段。以前，九阳对销售数据的获取主要依赖于分销商和导购员。举例来说，销售数据的主要来源是分销商汇总上报的数据，但是，这些数据是以分销商从九阳进货日计算的销售数据，从分销商拿货到真正把货物卖到消费者手上有一定时间差，导致销售数据只针对分销商，而非最真实的消费者。

为了获得一线销售数据，九阳开始尝试为导购员配置合约机，安装销售APP，让导购上报销售数据。

这在一定程度上解决了问题，但新的问题继续出现，在APP的下载、安装、使用过程中，九阳面临着巨大培训和沟通成本，在王锋杰看来，让员工手机上充斥着各种工作APP几乎就是一个“反人性”的行为，他认为APP有以下几个弊端：

第一，推广难度大，让九阳全国的经销商、合作伙伴都使用APP是一件非常困难的事情；

第二，开发维护成本高，不同机型的手机造成开发的适配、升级成本很高；

第三，对一个传统企业而言，组建一支庞大的技术团队也是一件比较困难的事情。