第13章　一个城市，一个入口

移动互联网还可以解决政府部门之间信息孤岛问题。微信在连接、整合公共服务方面将有更大的想象空间，把信息孤岛连成一片陆地连接的是数据，方便的是民生。

——马化腾，腾讯公司董事会主席兼首席执行官

第一个城市服务能够落地广州，除了微信团队身处广州，获得地方上的大力支持之外，与广州市人民政府政务管理办公室（简称广州政务办）不无关系。

在微信城市服务这个概念还没有提出来之前，广州政务办信息中心主任梁文谦就对微信团队提出一个大胆的建议：能不能把广州不同部门申请的服务号内容，跨服务号整合在一个服务号里面？

梁文谦提出这个需求，是因为广州政务办有自己的特殊情况：作为一个协调和整合各个面向公众的公共服务部门，广州政务办正在大力推进线下公共服务渠道的集中化和统一化，想搭建一个统一入口把分散的政务服务能力集中起来。

广州政务办这个由广州市政府设立的电子政务和政务管理的管理部门，主要负责广州市电子政务的协调和统筹，包括统筹管理规划、政务的服务、市区街办事大厅、网上办事大厅、政府12345电话热线和城市网络化管理等。

2015年，广州在全市推出“一卡（市民卡）、一号（12345政府服务热线）、一格（社区网格化服务管理）、一网（网上办事）、一窗（政务服务大厅）”“五个一”建设工程，深化行政审批、商事登记、社会治理、公共服务等领域的改革。

梁文谦说，改革初衷是为公众提供最高效便捷的服务，一方面对内提高政府的管理效能，另一方面对外提高公共服务的能力。

不过，梁文谦的提议并没有得到微信团队的首肯，因为这个提法与微信现有的服务号规则相冲突，但那时微信团队已经在考虑类似的事情。于是微信团队的人告诉梁文谦，他们在考虑解决方案。

2014年年底，城市服务终于出来了。

梁文谦发现，城市服务把原来隐藏在不同服务号里的服务功能，组装成更简洁、更高效的门户一样的入口，直接到达用户的手机。这其实与此前他所提的建议有很多相似的地方。在梁文谦看来：

政府部门各委办局都通过各自的服务号提供服务能力，而广州政务办作为各委办局统一的服务整合部门，是不是应该与微信城市服务一样，也是一个统一的入口？

而事实上，微信城市服务解决了一个重要问题：把分散的政府服务公众号统一集中在公共城市服务入口，这样，碎片和分散的公共服务号被集中起来了。

很快，广州政务办在微信上开设了微信号：广州政务。

梁文谦的目的很简单，用广州政务微信号替代各委办局的微信号，作为广州政务服务的统一入口。

“用开放的平台和互联网的思维，重构政府的服务。把面向群众的多种政务服务能力有机整合起来，通过不同的渠道，以相同的标准来服务。”梁文谦说，“以一致的标准和体验，通过线下和线下的渠道发布出去，无论老百姓在什么时间、什么地点、什么渠道，所能享受的政府服务是一致的、公平的、清晰的，这才是真正的智慧城市中的体验。”

1.政务服务两大突破口：可预约、在线服务

按照广州政务办的计划，到2016年3月底之前，将会有99项政务服务发布到微信的渠道上。

在服务项目上，广州政务办挑选的是与民生密切相关的社保、医保、民政、残联、公安等五个部门的业务以及公积金服务。

公众在不同的生活和生存阶段，所需要的公共服务是非常清晰的，比如从出生、上学、就医、工作、退休，每一个阶段都需要哪些政府服务是非常清楚的。

在梁文谦看来，“政府的公共服务，要按照按公民的生命周期去给他们提供服务，这是一个方向。”

除了政务服务之外，那些非政府的公共事业服务（例如水电煤气、银行、公积金关系等民生项目）以及个人生活服务（比如网购、快递、娱乐、日常生活的衣食住行等），则可以通过整合第三方商业机构服务能力接入。

梁文谦的规划是：政务服务、公用事业、金融服务、高频信息查询服务等与个人生活和工作相关的内容，都可以在城市服务中直接获取。

如何让公众感受到公共服务的效率？可预约是最接地气的突破，这意味着少排队、不用多跑腿。

广州政务把“预约取号”作为首要的服务内容就是基于这样的考量，他们把老百姓日常的高频政务需求统一归类为热门业务，包括商事登记、房地产权交易登记、机动车年审、身份证业务和护照/通行证业务。

我们可以看到，广州政务办以入口的方式整合了具体政府部门的服务能力，为公众提供便捷的入口。

如果说预约服务解决了公众服务的第一个痛点，在线服务所能够带来的则是公共服务效率的提升。

广州政务把“在线申办”视为与预约取号同等重要的服务能力。

那么，哪些政务服务适合提供在线服务，并可以把它整合到广州政务微信上呢？梁文谦指出：

一是公众高频政务需求，如交管业务网上办理、出入境业务办理及进度有效期查询、快速理赔、主干道适配快照等。

对这些服务公众需求频次高，线下窗口服务压力大，业务相对标准化，不涉及政务部门内部复杂的业务流程。

二是与民生密切相关的公共服务，比如发票验真、税务登记查询、中考高考成绩查询等民生服务。

这些服务的需求频次迫切、集中，信息获取的渠道权威性非常关键，作为政务部门，对公众提供便捷的查询渠道，可以大幅度提高公众满意度和办事效率。