3.少浪费

过去，账单一直是一个典型的低频需求服务。

每次用户充值消费，粤通卡都会给车主寄送对账单和发票。一个月下来，花费在邮寄上的成本不菲。

粤通卡微信服务号开通以后，他们改变了账单寄送策略。

“现在通过微信查账单、清单。微信服务号开通之后，基本上不再接受邮寄清单和账单业务申请了，不环保的纸质账单逐步退出，实现互联网电子账单和清单。”陈喆说。

粤通卡认识到低频、必要的公众服务微信平台查询是一种既有价值又能降低成本的方式，才做出如此重大的决策。

账单、清单可以全部电子化，但是发票怎么办？要知道在电子发票还处于试验阶段的今天，大部分单位还是需要纸质的发票凭证报销。

“发票需要到营业厅打印，但之后会提供服务：用户累计消费到一定额度，比如累计消费到1000元，或者累计充值1000元，免费邮寄发票。”陈喆说。粤通卡计划申请电子发票的试点。

在公众服务中，有很多这样的低频必要需求。比如纳税证明、社保对账单，都是有需要的时候非常急，不需要的时候又不会关心，但是往往你有需要的时候很难有便捷的通道快速得到这样的材料。

客服互动是粤通卡服务号的另一个应用。粤通卡服务200万车主，人工服务的规模是30人，采用三班倒的工作方式。即便如此，电话也是经常占线，人工服务很有限。

引入微信之后，粤通卡采取了部分自动回复、部分人工处理的模式，大幅度提升了用户体验。

“人工电话呼叫中心，你打电话，如果话务员不够，就忙音了，或者要等待了，但是用微信有了信息我们都会回复，即使一下子咨询消息太多了，那么延后三五分钟，最多十分钟也是要回复的，不需要用户在那里长时间地等待。”

陈喆举例说：“我们通过微信平台，提供给用户更多的服务渠道，现在每天收到的来自微信平台的提问、咨询信息达三四千条，对于客服热线来说，减轻了很多的压力。”

粤通卡的启示是：低频公共服务内容能够电子化的尽量电子化；通过微信入口，为用户提供便捷的获取通道，方便信息查阅；对特别需要的人群，通过设置服务阶梯，给真正需要的人寄送纸质材料。