2.从政务服务在线痛点开始

（1）痛点一：业务流程

将政务服务搬到微信上，却不是一件容易的事情。在公共服务中，无论线上设计多么流畅，有一个线下环节不容易被替代：现场核查原件。这成为线上服务绕不开的痛点。

假设驾照过期，你可能遭遇这样的流程：去医院体检、拿体检报告——准备好旧证——去车管所拍照——在大厅填写申请资料——排队等待换证——现场验证各种证件原件——领证。

体检报告、照相、填写资料其实都可以通过网上完成，但去现场凭原证换新证，如果不进行流程优化，用户的体验改善并不是那么明显。

但广州车管部门想办法解决了查验原件的痛点。梁文谦做了亲身体验：

1）网上换证申请表填报。

2）准备好照片、体检报告及驾驶证原件。

3）大约一周之后，EMS快递员会携带已经制作好的新证上门，取走原证和其他材料。车主只需签字确认和支付快递费即可。

“广州车管部门把现场签字和交还原证的环节后置了，通过EMS，完成原件查验和置换且用户无需先快递原件给交管部门，再等待交管部门快递新证件。用户也节省了快递费用。”梁文谦说。以上三个步骤是一次业务流程的重大改变。

在梁文谦看来，政府的公众服务要真正做到便民，需要各个部门优化内部的流程，站在公众体验的视角设计服务才行，而不是站在管理者角度，更不能预设完美IT流程，或者直接把原有流程搬到网上。

（2）痛点二：服务标准化

“公共服务只有标准化后，才能更好地服务用户。”梁文谦说。

整合各委办局的公共服务，并不是所有的服务都来者不拒。整合的过程，也是对各委办局的公共服务的质量和流程重新标准化、规范化的过程。

服务质量标准化的推进，源于广州政务进行了三个关键措施的改革。

一是入口标准化。广州政务办牵头推进社会治理和政务公共服务平台建设。“这个平台我们不是重新建的，主要以整合为主，以前每个部门的服务能力缺少统一的整合规划。”梁文谦说。它相当于政府公共服务中的微信——一个超级入口和渠道。

二是业务流程标准化。把广州各级政务服务大厅综合窗口的办事人员编制归属政务办，目的是把业务流程标准化。当原来各部门业务人员转移到后台后，带来的是受理和审批的分离，从而推动口径和接口的标准化。

梁文谦解释说：“以前都是你的人，自行商量一下就算了。现在要给第三方的人讲清楚怎么办这个事，这时就需要业务标准化！”

“社会治理和政务公共服务成为政务服务统一入口，每个部门可以专注自身的业务优化，更深入去做专业的事情。”梁文谦认为，只有这样，把公共服务能力前移到微信，才能保障百姓的体验一致的、服务标准的公共服务。

三是IT系统标准化。梁文谦说，现在的改革，其实是1/3做体制改革，1/3做机制改革，1/3是IT系统和服务搭建。

在城市管理服务向互联网迁移的过程中，最大挑战是不同部门的管理规则和技术系统的不同，由此带来复杂性。因此，IT系统标准化需要三个方面的推进工作：

1）统一实名认证体系。比如公安部门有自己的实名认证体系，公众使用公安的服务，需要通过认证审核；其他部门也有自己的认证系统，规则可能大不相同。梁文谦说，“现在需要把不同部门系统从IT这个角度去统一规范。”

2）业务体验规则要统一。比如某项政务服务，如果公众操作十几个步骤才能完成，就不能接入微信城市服务里。需要改变的局面是：微信与各个部门谈接入时，只是简单地把线下业务放到微信服务号上，缺乏业务规则，只有一个技术规范。

3）规范业务流程。广州政务办有个团队专门负责推动政务服务流程的优化。广州市发布了“五个一”工程建设文件，明确了部门事项由广州政务办牵头协调，希望借助“五个一”工程的推进，协调各个部门拿出部分业务，按照广州政务办的规范发布到微信平台上。

（3）痛点三：人的真实身份的认证

没有人喜欢在使用城市公共服务时，在不同部门的公众号重复输入相同或不同验证信息。人们希望在一个地方登录之后，可以在不同服务之间穿越。

“我们希望提供更便捷的方式。比如，广州市实名认证体系能跟公安局或国土局的公众号绑定，实现单点穿越之后，服务体验就非常顺畅了。”梁文谦说。

在广州政务微信号中，通过账号绑定已经可以实现身份的统一认证。“绑定个人信息后，就获得比其他普通关注微信号更直接的服务，比如说可以查看办事进度。”

广东省人民政府办公厅印发的《2015年省网上办事大厅建设工作方案》指出，广东省网上办事大厅统一身份认证平台建设与对接规范被当作重要事项，要求在2015年6月开发完成并进行试点。

市民真实身份的认证、集中化的城市服务平台、统一的业务和技术规范，共同组成了新智慧城市的三大基础设施部件。这是城市服务得以良好运行的必备条件。

真实身份认证，是因为在公共服务供给中必须以真实的身份为前提，否则公共服务无以为继。集中化的城市服务平台则是为了整合各部门分散的服务能力，通过二次封装，安全地向公共互联网开放。业务和技术规范的统一则真正实现了互联网上的服务质量和体验流程的一致性。