Airbnb

Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息，并完成在线预订程序。Airbnb用户遍布167个国家的近8000个城市，发布的房屋租赁信息达到5万条。Airbnb被时代周刊称为“住房中的eBay”。

在国外都可以在线上标准化线下生活服务类商品，但在中国是不可能完全复制这种模式的。比如Airbnb房主可以将钥匙留在某一个地方，让租客自行去取就行了；而中国的短租网站，在敲定一笔短租后，需要销售人员亲自拿着钥匙，坐地铁穿城前往，亲手交到租客手里，否则用户体验就控制不了，商家也不愿意付出这个成本。像北京这么大的城市，一个销售人员一天能交付三四把钥匙就不错了。这是为什么？因为中国市场信用体系的缺失导致了人力成本的上升，为了提高用户的体验，使得公司的线下部分很庞大，负担变得很重。

目前生活服务类电子商务面临着相当多的挑战：

1）用户获取服务的成本非常高，主要的流量集中在大公司手上，像通过百度这样的大公司获取流量的成本越来越高，每当有一点点盈利的时候，营销费用或者用户的成本会成倍地增长。

2）生活服务类电商所面对的是成千上万的线下商户，这些商户的特点是数量非常多，非常分散，开发与培育的难度非常大。

3）这些生活服务类商家的产品是非标准化的。携程所关注的业务比如（酒店、机票等）已经相对标准化，但它依然在服务中会碰到问题。其他的比如餐饮、电影票这样的生活服务类产品更加不标准化，所以销售工作会更加困难。

我个人认为，目前生活服务类电商的破局在于4点：

1）用户获得成本的流量，从互联网集中式流量将会转到移动互联网的碎片化流量上。比如进入一家大的商厦，商厦的一楼大屏幕上放着各商户Logo和二维码，消费者用手机拍摄自己喜欢的商户二维码，就知道该商户今天的促销活动、会员折扣和所在的具体位置等，这种碎片化的流量导航已经脱离了互联网集中式流量宣贯的方式，这就是移动互联网模式的渠道碎片化方式。

2）生活服务类商家的商品内容的碎片化。先将线下生活服务类商家的商品（含服务）进行数字化或者虚拟化，使数字化后的商品可以快速通过碎片化渠道进行销售，这是O2O业务的基础。线下商户商品在线上公共平台的定义和线下商户的商品管理系统是否通畅，是保证线下生活服务类商家是否能够在线上销售的关键。因为线下商户在没有电商前已经存在，至少有一个POS机或一个系统来管理线下商户的商品。所以，手机二维码电子凭证是线下商户实现商品数字化的最佳选择。

3）线下商户进行线上营销实现生活服务类电商的闭环如何形成。很多人谈论闭环时，都讲线上平台如何闭环，在线下原来没有做电商前，其实是闭环的。不能因为要电商导致线下开环了，很多线上平台希望线下商户可以验证（所以数字串、二维码或NFC电子凭证争论不休）。这个闭环思路是对的，但首先应该考虑和线下商户的传统信息系统如何闭环，这才是更加深入的保障。

4）关于线下商户的CRM。其实线下商户开实体店（景区除外），本身市场定位就是以实体店为半径多少范围内的市场，这就是团购业务和手机优惠券从来没有考虑清晰的地方，因为地理位置的限制，线下商户物理空间的限制，接待能力的限制，而线上互联网的流量从某种意义上是无限制的，所以采用互联网的业务方式（团购和手机优惠券）落地线下，一定会使线下商户反弹，腾讯的微信利用线下商户的CRM切入线下，不失为一个好方式，但目前还没看到商业模式。

很多人把生活服务类电商的突破归因于移动支付的普及，我一直认为那是噱头，支付按照其特定的规律发展，支付宝在互联网模式中的伟大之处，在于线上担保机制的模式得到认可，那是因为解决了非见面环境下对交易信用的背书；而线下商户开了实体店，其实交易信用的担保无须考虑了。所以，在移动互联网模式下，移动支付仅仅回到支付便捷性的本质，于是移动支付的普及不可能是生活服务类电商的突破点。

个人认为，线下商户的POS设备（或门店PC设备）、个人用户的手机、线上的互联网，这三者如何在碎片化的流量下互动，是生活服务类电商破局的关键！

很多人在和我讨论O2O，其实就是在讨论生活服务类电商应该如何做，或者说在移动互联网环境下如何做生活服务类电商，我一直认为他们没有看清楚O2O的复杂格局，为什么呢？