“亲”方式的线上消费体验

体验是指对某标的物的领悟，及感官或心理所产生的情绪。消费体验是指一个人在使用产品或享受服务时体验到的感觉以及认识。

从这个角度来讲，线上购物环节对网站的用户体验变得非常重要了，2010年1月，全球旅游业的权威研究机构PhocusWright针对美国在线旅游消费者进行了一项关于消费者为何放弃旅游预订的研究。该研究发现，尽管过高的价格是导致消费者放弃预订的主要原因，但消费者不想注册和网站打开速度很慢等因素都会导致他们对网站使用的一连串不满、愤怒和困惑。

下面列出消费者放弃预订的原因及其所占比例。

·产品的最终购买价格高于消费者所期望的价格——43%。

·不想注册——11%。

·库存不足（消费者希望购买的产品没有库存）——11%。

·网站打开速度太慢——11%。

·网站要求填写的信息太多——9%。

·网站使用让人困惑——9%。

·支付过程太长或使人困惑——6%。

·不愿在互联网上透露信用卡信息——6%。

·网站错误——5%。

·其他——3%。

·从未放弃打算进行预订的网站——30%。

关于网站的这些用户体验是不是网购达人们的消费体验呢？除了价格外，在每次购物时互动变化的频率并不大，而消费体验应该聚焦在购物中与卖家的沟通和交流上，我问过很多网购达人，什么是最能代表线上购物的消费体验的？他们告诉我的居然就是发生在双方沟通过程中的“亲”淘宝体！

淘宝体是说话的一种方式，最初见于淘宝网卖家对商品的描述，它的常见字眼为：“亲，……哦！”“亲，熬夜不好哦！”“亲，包邮哦！”淘宝体后因其亲切、可爱的方式逐渐在网上走红。

2011年8月1日上午，一则关于外交部微博招人的消息在网上流传。这则招聘微博由外交部官方微博平台“外交小灵通”发布，采用了时下流行的“淘宝体”：“亲，你大学本科毕业不？办公软件使用熟练不？英语交流顺溜不？驾照有木有？快来看，中日韩三国合作秘书处招人啦！这是个国际组织，马上要在裴勇俊、李英爱、宋慧乔、李俊基、金贤重、RAIN的故乡韩国建立喔～此次招聘研究与规划、公关与外宣人员6名，有意咨询65962175～不包邮。”此“淘宝体”的微博招聘在三个多小时内被转发4800多次，引发网友热议。

网络上曾流传这样一个对话，卖家在向买家打招呼的时候，忘记在第一句话的开头加上个“亲”字，这让买家大为光火，马上质问：“为什么没叫我‘亲’？还想不想要订单了？还想不想要好评了？”卖家赶紧发出一个垂泪的表情图，于是，一切从头开始，卖家说：“亲，请问有什么能帮忙的吗？”买家回道：“亲，我想买×××物品，请问包邮么？”这是一个温情脉脉的段子，看了让人忍俊不禁，其实“淘宝体”背后还隐藏很多让人哭笑不得的真相，比如当男买家遇到男卖家，为了要一个折扣或者包邮，也会在聊天工具上双方“亲来亲去”，“亲”这个字眼在购物网站上，已经失去了性别特征，它已经成为和“喂”、“你好”具有同等作用的问候语。

仔细观察一下会看到，“淘宝体”有三个一成不变的关键词，包括“亲”、“包邮”、“好评”，由此不难发现“淘宝体”的温情面纱之下，是一种赤裸裸的砍价交易，也是一场有关买卖双方利益的直接博弈。鉴于网络购物陷阱不断、诚信度不高、常有卖家以次充好，网络交易目前并不值得完全信任，很多初次上网购物的人总有如履薄冰的感觉，而“淘宝体”则是建立在这冰层上的温暖关系，人们通过亲切的言语来缓解内心的疑虑。只是，在经历不愉快的网购之后，想想彼此之间曾“亲来亲去”，是不是会让人感到很虚伪？

线上购物中如此简单“亲”方式的消费体验，比起线下丰富多彩的体验而言，差距巨大！

线上线下不同的消费体验

这也是O2O能够越来越被关注的主要因素之一。那我们来看看，线下的消费体验主要体现在哪里呢？