如何设计O2O运营支撑体系

很多组织都曾经提出过打造核心技术、打造高价值品牌力的战略，但能够将战略转化为有效行动，最终变成现实的却是凤毛麟角。问题出在哪里？答案是：缺乏有效的执行力。因为在组织实际的经营中，困扰组织的往往不是制定合适的战略，而是如何有效执行战略。而运营支撑体系的本质就是组织执行力的综合体现，通过组织作业员按照标准的支撑行为规范进行支撑动作，做到有效执行，实现组织高效运营支撑。

一个符合战略导向的、前后左右衔接顺畅的、职责清晰、不增值活动率较低的支撑体系，理论上拥有卓越的设计能力，本身具备较强的竞争力，因此，理想的支撑体系需要良好的规划和设计。

然而，我们不应该一直强调或沉迷于理论上好的设计，因为设计能力不代表支撑体系执行的实际能力，实际能力取决于设计能力是否能够被充分地发挥出来，而能否发挥出来的关键就是执行力。执行力强就能够充分发挥设计能力，甚至是超设计能力发挥；执行力差则无法发挥，或者是部分发挥。

举例来说，如果支撑体系设计能力为10，假设没被执行，换句话说执行力为0，结果就是10×0=0。假设执行力很差，只有10%，结果就是10×0.1=1。如果设计能力为6，执行力非常好，百分百执行，那这个支撑体系的实现绩效是6×1=6，仍然比设计能力虽然优秀但执行力很差的支撑体系的实际能力要强。

因此，支撑体系设计受制于执行。好的体系设计得到了执行，支撑体系上的内容才能落地，内容中很多先进理念、经验、好的做法才有机会得到实现，企业才有获得价值的可能。

现在，我们进入O2O运营支撑体系设计范围，本质上执行力是设计出来的，支撑体系也是。尽管刚才我们一直强调支撑体系最终是靠执行来保障的，但好的支撑执行，首先要有好的支撑体系设计（见下图）。

O2O的运营支撑体系范围

如上图所示，O2O的运营支撑体系范围为灰色部分。运营支撑体系设计的基础来自于组织的O2O产品（含平台、工具）和组织的制度（含规程、标准）。

在支撑团队的操作行为中，最理想状态是由产品（平台工具）自动处理，不需要人的经验和个人智慧判断进行工作，特别是数据采集、数据传递、数据处理和数据分析这些工作。而规范制度是管理的标准和基本准则，同样是支撑体系执行保障的标准，把体系中的重要流程、操作形成制度后其执行力才有保证，因为制度代表了公司的权威，有强制性和巨大的约束力。

因此，在设计O2O运营支撑体系时，必须对O2O产品进行深入的学习，并形成对这些产品使用管理方法和培训资料的规范，同时需要深入了解企业对支撑行为的管理规则制度。基于对这两者的理解，根据支撑内容、支撑流程、支撑操作等要求，定义出标准作业手册（SOP质量文档）。在这些SOP基础上，通过培训机制对支撑团队进行实施、监控、客服、运维、线下服务等面向客户的服务支撑，最后，在此基础上引入数据方式实现数据化运营支撑。

所以，O2O运营支撑体系的设计范围涉及以下组成部分。

1）产品学习和培训：内部人员的产品学习和使用管理，对外人员的产品操作培训。

2）SOP标准体系：包含SOP的起草和审核、归档和管理、推行和执行、监控和优化等。

3）实施/监控：包含初始化、配置、审核和监控等。

4）客服/运维：包含客服、运维、异常和事故处理等。

5）现场服务：包含现场安装、现场巡检和现场维修等。

6）数据化运营支撑：包含数据质量、数据分析、数据监控和数据服务等。

O2O的运营支撑行为是基于互联网进行操作的，由操作员、Web系统（含手机客户端）以及线下终端等元素组成，能进行O2O业务配置、运维、客服、线下终端远程管理，O2O数据统计和分析等支撑行为。

操作员的操作行为是基于系统的，也就是说系统是操作员的作业工具，因此提供针对工具的使用培训，是操作人员使用规范进行支撑行为的前提。

一个运营支撑的行为，比如工单确认、业务配置、业务监控、客服运维、线下服务等行为，不可能也不允许由一个操作员来完成，不可能是指运营中细节环节比较多，一个操作员的精力有限，所以专业分工是必需的，通过流程式的作业使每个支撑行为标准化，以此保证所有业务的运营支撑行为都标准化；不允许是指对运营支撑中的管理、实施、监控需要不同的人来完成，使运营支撑安全性和可靠性得到保障。

不同的参与者（由个人用户、线上用户、线下用户组成）都将使用同一工具来操作，因此，对工具（系统）使用的培训、管理等工作变得非常重要，这也是运营支撑体系中最基础的内容，将从以下几方面来对产品的使用进行培训：

1）产品学习：主要是在运营支撑团队的内部开展的。首先对运营的产品进行内部学习，完成内部学习后，进入SOP标准体系对该产品的运营支撑进行各类SOP行为的描述，最后制作产品培训课件和资料。

2）产品培训：根据产品培训的课件和资料，通过线上、线下等手段对合作伙伴和用户进行培训。培训有时候也是企业产品推进和了解客户需求的窗口。

3）产品学习和培训管理：需要对产品学习行为和培训进行管理。

在运营支撑中，最基础的是产品学习和产品培训，因为这是掌握工具进行操作的前提，但是在专业分工的运营支撑体系中，最核心的是SOP标准体系，如果没有该体系，任何的运营支撑行为将无从展开……