第2节　O2O的运营支撑行为

我认为人类的行为是思想的最佳译员。

——洛克（英），《人类理解力论》

SOP标准体系

在18世纪或作坊手工业时代，制作一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至从头至尾是一个人完成的，操作员的培训是以学徒形式通过长时间学习与实践来实现的。随着工业革命的兴起，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工日益明细，品质成本急剧增高，各工序的管理日益困难。如果只是依靠口头传授操作方法，已无法控制品质。采用学徒形式培训已不能适应规模化的生产要求。因此，必须以作业指导书形式统一各工序的操作步骤及方法，因此SOP出现了。

SOP（Standard Operation Procedure，标准作业程序）就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓就是将细节进行量化，用通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

SOP具有以下一些内在的特征：

SOP是一种程序。SOP是对一个过程的描述，不是一个结果的描述。同时，SOP又不是制度，也不是表单，而是流程下面某个程序中关于控制点如何来规范的程序。

SOP是一种作业程序。SOP是一种操作层面的程序，是实实在在的、具体可操作的，不是理念层次上的东西。如果结合ISO9000体系的标准，SOP属于三级文件，即作业性文件。

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，是指这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称为SOP，一定是经过不断实践总结出来的，在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。说得通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化、量化和优化，细化、量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。

SOP是一个体系。虽然可以单独地定义每一个SOP，但真正从企业管理来看，SOP不可能只是单个的，必然是一个整体和体系，也是企业不可或缺的。余世维^[1]在他的讲座中也特别提到：一个公司要有两本书，一本是红皮书，是公司的策略，即作战指导纲领；另一本是蓝皮书，即标准作业程序SOP，而且这个标准作业程序一定是要做到细化和量化。

每个企业SOP的描写格式均不同，但一般都有以下三部分内容：

1）明确职责：包括负责者、制定者、审定者、批准者。

2）格式：每页SOP页眉处都注明“标准操作规程”字样；制定SOP单位全称；反映出该项SOP属性的编码、总页数、所在页码；准确反映该项目SOP业务的具体题目；反映该项SOP主题的关键词，以利于计算机检索；简述该项SOP的目的、背景知识和原理等。

3）主体内容：具体内容简单明确、可操作性强，以能使具备专业知识和受过培训的工作人员理解和掌握为原则；列出制定该项SOP的主要参考文献；每项SOP的脚注处要有负责者、制定者、审定者、批准者的签名和签署日期；标明该项SOP的生效日期。

运营支撑体系的日常工作有两个基本的特征：

1）操作员岗位的人员经常会发生变动，比如离职、转岗等。

2）一些日常运营支撑的操作行为和基本作业程序相对比较稳定。

不同的操作员，由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有所相同，但做每件事的标准和要求仍会有一些差异。比如说，我们经常会在一些窗口行业看到“微笑服务”，他们的管理人员和上级也会对员工有这样的要求，但到底什么是微笑，可能每个人都会有不同的理解。而对于客户来说，他希望得到的是确确实实的微笑，且从每一位员工那里得到的感受也应该是大体上相同的。因此，我们就可以通过SOP的方式将微笑进行量化，例如“露出8颗牙齿”就是微笑。这样就可以将细节进行量化和规范了。同时，由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较先进，能提高做事的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，整体SOP体系必然会提高企业的整体运行效率。

而运营支撑本质就是按照基本作业程序为企业运营提供标准的支撑服务，所以指导运营支撑的操作员最重要的就是SOP标准文档。

在一个O2O企业的运营支撑体系下，SOP一般分成以下3种：

来自质量体系的SOP标准文档。这些SOP文档更多的是基于企业的管理部按照ISO质量体系规范（比如ISO9001、ISO27001）产生的，这些ISO质量体系本身要求是包含SOP在内的一整套体系。SOP是ISO质量体系其中控制的一部分而已。

来自操作优化的SOP标准文档。这些SOP标准文档更多是操作员基于工具（系统、终端）等在实战中总结出来的最优操作方式，形成优化操作的标准作业文档，主要是由运营支撑部操作员内部优化和推进的。

来自客户体验的SOP标准文档。这类SOP对O2O运营企业很重要，但目前很少被关注。在O2O碎片化渠道和碎片化内容的模式下，客户对体验要求越来越高，因此，SOP不仅仅是企业内部支撑行为的标准了，也要和客户体验结合在一起，通过手机App、Web网站或论坛、电话、通信软件等来调研客户对体验的要求，重新调整和优化SOP操作，或者告之公司产品部修改产品体验功能。

SOP标准化体系是整个运营支撑体系中最核心的部分。运营支撑部门通过对产品的学习和对公司管理规章制度（含质量体系）的理解，撰写出SOP初稿，然后通过推演性操作，审核后形成可执行的标准文档。这些SOP标准文档首先通过知识库进行归档和管理后，提交给操作员进行执行；然后，需要建立监控机制来检查操作员的执行情况，最后操作员在实际操作中积极提出SOP标准文档的优化建议，再进入推演性操作、审核、归档等步骤，这样周而复始。

SOP标准化体系是运营性企业永恒的话题，随着企业市场的发展、新产品的推进、客户体验的要求越来越高，需要SOP标准体系持续运营。

当我们完全了解SOP标准体系后，O2O运营支撑行为中的线上操作和线下操作就有了指导手册，无论是线上还是线下的操作员都可以根据SOP进行岗位操作行为。

[1]余世维，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后等，是世界多所著名大学客座教授，还是中国最受欢迎的实战型管理培训专家，以及华人最权威、最资深的实战型培训专家之一。