线下现场服务

O2O运营支撑体系中重要的一项是“现场服务”，现场支持工程师是O2O运营支撑服务标准推行的重要环节。作为O2O企业面向线下商户的直接窗口，现场支持工程师需要给线下商户最为真切的服务体验，让线下商户对O2O企业产生良好的体验感知。

现场支持工程师的职责在于：

·根据现场服务工作要求进行现场实施。

·对线下商户设备进行安装和维护以及进行用户现场培训。

·对现场服务的效率、质量负责。

现场支持人员的工作就是在商户进行现场服务时的行为进行规范。我们以终端现场服务为例，终端现场服务包括但不限于如下内容：上门装机、终端维修、终端撤机。以现场技术支持与商户接触的时间点为节点，将终端现场服务分成现场服务实施前、现场服务实施、现场服务结束三个阶段。具体内容如下表所示。

以上简单介绍了O2O运营支撑的行为，下面我们谈谈如何优化O2O运营支撑的行为。