线上电商和线下零售的O2O消费体验

互联网从来不缺少推陈出新的点子。当人们渐渐接受网购消费方式的同时，即从购物网站上看中一件商品，通过在线支付，购买的商品经过包装之后通过物流公司送到你手中，一方面享受了这种购物方式所带来的便捷、低价、货比三家的优势，另一方面也被其无法提供商品的直观体验、假货横行、图片与实物不符的弊端所困扰。

随着移动互联网技术的发展，O2O互动中的消费体验，商家提供一种购物模式，从网上寻找消费者，再将他们带到现实的商店中，提供线下的商品、服务，这会不会能吸引那些之前还对网上购物“心里没底”的消费者呢？这就是从2010年开始的线上团购潮带给我们最深层次的财富！

团购的退潮，很大程度上在于团购的“在线支付线下体验”消费体验的弊端，这种弊端很容易造成消费者“付款前是上帝，付款后什么都不是”的窘境。这种尴尬现象在目前主流的团购网站中屡见不鲜，比如，定制类实体商品与消费者预定不符，质量低于预期，甚至极为低劣，服务态度恶劣等。一旦这种现象发生，会使消费者身处非常被动的境地。虽然如此，创新工场CEO李开复曾经表示：“团购教导了线下商家可以从线上获取本地用户，教导了用户可以经过网络寻找本地服务，给O2O铺了路，功不可没。”

团购退潮后，团购网站纷纷转型和提升增值服务，其中为消费者带来独特愉悦的消费体验，增强顾客黏性，增加消费忠诚度，是很多团购网站采用的手段之一，他们从消费模式、消费保障等方面入手，切实提升了用户消费体验。

在消费模式上，团购网站率先推出本地生活服务商城模式，有效地克服了传统团购模式下交付的不确定性、短期销售等问题。生活服务类商城通过与优质商家签约，开设网上专卖店，实现了餐饮、娱乐等多个线下商圈的互联网搬迁，长期售卖，消费者可以随时随地团购。此外，专卖店模式还解决了传统团购的预约难题，随时购买随时消费，这种交付的确定性让团购变得更加便捷，有效地提升了消费者的团购体验。

提供有力的消费保障是生活服务类商城提升消费体验的另一个重要途径。生活服务团购虽然没有物流环节，但消费的特殊性使得售后服务在整个团购营销过程当中显得重要。为保障消费者的合法权益，提高消费满意度，生活服务类商城十分重视提高服务质量。呼叫中心的建立、“不满意就退款”的承诺、百万消费者权益保障基金的成立，让消费者也中切实感受到了生活服务类电商的可靠。

线上电商从团购网站的无消费体验，到生活服务类电商的提升消费体验，无不体现了“线上消费、线下体验”的O2O消费体验新方式。

那么我们来看看线下零售企业。当线下零售企业触电，开始进行网络零售的时候，零售企业的电商部门开始成立，并快速发展。在发展到一定阶段时，零售企业内部的诸多矛盾就开始充分暴露，例如，渠道冲突、应变能力、供应链、统一体验等矛盾凸显。这就是我们一直所说的企业内部的“左右手互博”，O2O的社会化营销可以让线下零售企业在网络零售领域与传统电商企业通过“正合奇胜”的方式实现触网破局，那么O2O的消费体验可以让线下零售企业在内部的“左右手互博”中达成共识。企业从线上线下分离，各自为政，逐渐走向“线下体验，线上消费”的模式，当然这是零售企业需要积累的过程，在这中间，线上线下同价或比价是要解决的问题。

无论是传统电商“线上消费、线下体验”的O2O消费体验，还是传统零售“线下体验、线上消费”的O2O消费体验模式，都预示着O2O消费体验越来越被关注。

此前传统电商强调的是“在线消费”，与线下实体店的关系非常僵化，而O2O的“消费体验”是互利合作，传统电商的“在线消费”是利益竞争，这也就更能激发传统线下实体店对于O2O消费体验的接受程度。这两年以来，我们欣喜地看到，网上AR试衣、网购达人消费分享、生活服务类商品的消费保障等线上消费体验方式，与线下丰富多彩的消费体验方式相结合，标志着体验进入了O2O互动的模式，体验的分享将是线上电商企业和线下零售巨头精耕细作的领域。