线上的业务实施与客服运维

O2O的支撑行为分线上和线下两个层面，其中线上的主要支撑行为是业务实施、客服、运行维护。当然也有监控、审核等行为，我们来谈谈线上的主要支撑行为。

要谈线上的业务实施，就先要谈业务流程管理，因为业务实施的操作行为，不是一个操作员完成的，是团队一起完成的。

业务流程管理（Business Process Management, BPM）不是一个新概念。它是从相关的业务流程变革领域（如业务流程改进（BPI）、业务流程重组（BPR）、业务流程革新）中发展起来的。流程管理技术也是从早期的工作流管理、EAI、流程自动化、流程集成、流程建模、流程优化等技术中发展起来的。

很多人认为，业务流程管理是20世纪90年代工作流管理系统的扩展。因此，我们使用工作流的术语来定义BPM。工作流管理联盟（WfMC^[1]）对工作流的定义是：

工作流是一类能够完全或者部分自动执行的经营过程，它根据一系列过程规则、文档、信息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行。

工作流管理系统（WfMS）对工作流的定义是：

工作流管理系统是一个软件系统，它完成工作流的定义和管理，并按照在计算机中预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行。

上述两个定义的重点都在于工作流的执行，也就是使用软件产品支持操作流程的执行。在过去的几十年里，很多研究学者开始意识到，仅仅把重点放在工作流执行上过于局限，于是新的术语BPM诞生了。现今仍存在很多BPM的定义，但是从中我们可以看到大多数定义都包含了工作流管理的内容。

从管理理论或战略的层面看，业务流程管理（BPM）就是在一个存在内部事件和外部事件的环境中，由一组相互依赖的业务流程出发，对业务进行描述、理解、表示、组织和维护。从具体实施的层面看，BPM还可分为流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程管理、流程质量与效率测评、流程优化等。

Gartner对BPM的定义是：

BPM是一个描述一组服务和工具的一般名词，这些服务和工具为显式的流程管理（如流程的分析、定义、执行、监视和管理）提供支持。

现今，很多工作流软件供应商开始把他们的系统定位在BPMS（BPM Systems）上。业务流程分析（Business Process Analysis, BPA）是其中很重要的一个方面。

BPA主要覆盖了传统的工作流产品所忽略的方面（例如诊断、仿真等）。BAM（Business Activity Monitoring，业务活动监控）是BPA中的一个方面，目的在于使用信息系统日志中的数据来诊断业务流程。例如，ARIS流程性能管理（ARIS PPM）软件从日志细节中提取出信息，并把这些信息以图形的方式表示出来。BAM也能进行流程挖掘，比如从日志中挖掘出流程模型。

在流程重设计阶段，有两种趋势：直通式处理（Straight Through Process, STP）和案例处理（Case Handing, CH）。

STP指业务流程执行的完全自动化，即不需要人工参与。STP仅仅适用于一部分案例，因为不可能所有的过程都符合STP的要求，特别是O2O领域，其本身是人机交互的生活消费移动互联化的过程，不是物联网领域，所以一定要有人工参与。因此，对O2O的运营支撑体系进行流程重设计时，应该以CH模式为主，兼顾STP的方式。

CH也将案例分为两种：可以被自动执行的案例和需要人工参与的案例。

STP目的在于将更多的流程自动化，而CH则认为很多流程过于动态和复杂而不能完全自动化。

以上对BPM理论进行了描述，那么如何利用BPM思路和理念进行O2O运营支撑的业务实施呢？

简单的O2O企业的业务实施

上图所示是最简单的O2O企业的业务实施，不涉及线上业务交易，比如营销、交易、体验等行为，仅仅涉及O2O的碎片化内容和碎片化渠道的匹配模式。

根据BPM流程设计将业务实施分为三个阶段：客户网上申请、将渠道和内容匹配成业务、形成O2O订单。每个阶段都由子节点构成，并通过SOP标准、数据化支撑、客服运维和线下服务来配合。

对于O2O运营型企业，业务运维（含客服体系）是永恒的话题。如果说O2O运营支撑行为的业务实施还带有某种项目化实施痕迹的话，那么客服运维则是全运营支撑。由于O2O运营型企业的业务具有流动性和实时性的特点，因此客服运维需要从以下几方面来入手。

建立对客服运维人员操作能力培训机制。随着O2O业务的快速拓展、企业内部管理制度的逐步完善和外部服务监管等要求的不断提高，运营支撑正面临着环境变化、制度变革和产品功能增加的各种新问题、新情况。为了使客服运维的业务能力适应新形势的需要，应该建立对客服运维人员的业务能力和操作能力的培训机制。

建立考核和绩效机制，确保客服运维团队安全高效运行。客服运维团队每天重复如此繁琐的事宜，运营支撑体系需要建立一套考核和绩效机制，确保客服运维的员工在该机制下安全高效的运行。

客服运维后置到业务实施环节，同时作为业务实施的考核点。对于客服运维，在O2O的运营支撑体系中，客服运维后置到业务实施环节，以此来降低业务实施环节的出错率；同时通过对客服运维数据的分析，来对业务实施行为进行考核。

加强事故发生紧急处理能力。“有可能出错的事情，就会出错。”（Anything that can go wrong will go wrong）这就是著名的墨菲定律^[2]，错误本身和我们一样是世界的一部分。因此，除了基于质量安全的运营支撑行为外，客服运维还要加强事故发生的紧急处理能力，这是运营支撑非常重要的环节。

下面，我们来谈谈线下现场服务的O2O运营支撑。

[1]成立于1993年，工作流管理联盟（Workflow Management Coalition, WfMC）是一个由涉及工作流和业务流程管理的推广学者（adopters）、开发工程师、顾问、分析师、大学和研究团体的全球性组织。该组织创建并完善了工作流的相关标准，开拓了相关市场，是唯一致力于工作流标准化的专业组织。

[2]墨菲是美国爱德华兹空军基地的上尉工程师。1949年，他和他的上司斯塔普少校，在一次火箭减速超重试验中，因仪器失灵发生了事故。墨菲发现，测量仪表被一个技术人员装反了。由此，他得出的教训是：如果做某项工作有多种方法，而其中有一种方法将导致事故，那么一定有人会按这种方法去做。“墨菲定律”、“帕金森定律”和“彼德原理”并称为20世纪西方文化三大发现。