拍码找小二

2012年8月某日，在看2012年1～7月的运营支撑数据时，我发现面向线下商户客服电话的咨询内容有一项数据比较稳定，就是线下实体门店营业员咨询如何操作终端的电话量。

通过和客服人员沟通，了解到其实线下商户的营业员流动性比较大。当新营业员入职后，由于终端说明书已经找不到，而新来的营业员对终端设备不了解，对常见问题与注意事项也不是很了解，更何况每天要对终端进行操作。涉及的终端设备的操作功能如下：

·开/关机操作

·验证操作

·对账操作

·打印日结单操作

·业务管理操作

·安装打印纸操作

·系统升级操作

翼码公司为O2O电子凭证行业领导者，是目前国内服务最专业、业务规模最大、地域覆盖范围最广、业务安全体系最完善的二维码电子凭证运营服务商。目前现场服务团队分布在全国29个城市，他们快速、标准、全面、高效地进行着O2O电子凭证终端的安装、培训、维修、巡检和撤机等现场服务工作。

O2O电子凭证终端在全国布设的规模越来越大，但门店营业员水平参差不齐而且流动频繁，因此，运营支撑部门需要经常通过商户热线电话与公司的客服人员沟通，以了解电子凭证终端情况，并要求现场支持工程师去门店为新来的营业员进行“小二式”的终端操作培训工作，而每一次现场上门服务和电话沟通其实产生的运营支撑服务成本是巨大的。

于是，我和现场支持工程师沟通，又到现场与门店营业员交流，发现门店营业员用智能手机越来越普遍，而实体店的WiFi环境比较多，也就是说手机上网是很方便的事情。然后结合公司O2O二维码电子凭证和电子标签的业务特点，向公司产品部提出开发一款利用二维码电子标签和电子凭证相结合进行“拍码找小二”的O2O售后服务功能的建议。

经过公司产品部和开发人员的努力，一款面向售后服务的产品——“拍码找小二”应运而生。该产品是专为线下实体店的营业员设计的，门店营业员可通过手机拍码软件识别终端上的电子标签登录到“拍码找小二”系统，在“小二”的指引下，营业员在系统上选择相应的视频进行学习，也可以查看到其对应的终端说明书；同时营业员可以对现场服务进行满意度评分，评分后有机会参与O2O客户回馈抽奖活动。门店营业员还可以在“小二”指引下与公司客服人员进行互动，比如故障申报、预约巡检等。

这款“拍码找小二”产品推出后，立刻受到门店营业员、公司客服人员、公司现场工程师的好评，下面我们来听听他们在使用中的感受：

·小严（某门店营业员）：之前咨询二维码设备操作使用方法时经常打客服电话，可电话里又说不清楚，现在使用“拍码找小二”后，系统中提供相关的终端操作视频和说明书，使我对设备的使用一目了然，还可以通过这个平台及时反馈我们门店对设备或手机二维码业务的意见或建议，避免当面提意见时情面上的问题。

拍码找小二系统

·小林（公司客服专员）：很多营业员使用“拍码找小二”以后，减去了不少我们客服专员售后回访电话的工作量。在之前回访时经常出现门店联系电话无法接通，或者门店联系电话错误，或者对方联系人员离职，回访无效等诸多情况，现在商户的营业员使用系统自动完成相应操作，也保证了客户数据有效正确。

·小张（某运营中心现场支持工程师）：商户营业员在使用“拍码找小二”后，减少了很多由于设备使用上门培训的工作量，减轻了我们现场服务人员的负担，同时在预约排期下，商户的设备安装、故障报修、巡检设备情况可以通过系统直观显示，对我们现场人员的工作安排很有效。

这就是笔者亲自参与优化运营支撑行为的一个实例。在实例中，我们通过数据化分析、与相关人员沟通、去现场了解情况后，然后根据公司的产品特点提升了终端售后服务的能力。

“拍码找小二”本身是一种售后服务的O2O业务模式。现在已经进入信息碎片化时代，对于商家营运的设备（如POS、电脑、扫描枪等）操作使用的售后服务和个人用户电器设备（如电视、冰箱、空调、洗衣机等）的售后服务而言，网上提供培训资料、拨打厂商保修电话等方式需要优化。这种售后服务的O2O模式，就是利用线上互联网的高效工作方式结合线下的现场专业服务能力，为设备使用方提供新颖的售后服务。

2012年10月，得出O2O将使消费者“为生活而消费”的理念后，我认为O2O有可能进入家庭，基于此设计了"Home O2O"项目。“拍码找小二”推出了家庭版，主要为家庭用户的耐用消费品（如家电、家具、家居建材等）提供CRM售后服务和CRM营销，它将结合其他两个产品“服务找小二”和“生活找小二”构成"Home O2O"家庭云服务。

本章介绍了O2O运营支撑体系和基于该运营支撑体系下的运营支撑行为，以及如何对支撑行为进行数据化优化，以此来保证O2O业务的运营服务质量。最后，在大数据时代来临之际，我们谈谈大数据下的O2O运营……