1.构建网上商城平台

2013年12月26日凌晨，湖南省最大的网上商城——步步高商城成功上线，并于上午10点08分在长沙市岳麓区步步高广场店举行了启动仪式，这标志着步步高O2O全渠道战略模式已经正式启动。为成功实现线下实体店会员导入线上平台，步步高集团上下团结一致，不遗余力地推广步步高商城。董事长王填亲自在微信圈里连续多天邀请好友注册。在整个集团内部，展开邀请注册人员的有奖竞赛，把所有员工都动员起来。集团CEO李锡春则带领步步高电商团队通过门店、微信、社区、媒体宣传等方式全方位立体推广步步高商城，并通过注册送消费券、玩游戏抽大奖、微信推广等促销活动大力吸收会员。消费者只需登录步步高官网，输入邀请码、点击注册，就会获得一个注册礼包，内含20元电子购物券、一次抽奖机会和一个有奖分享链接。丰厚的注册礼金吸引了众多消费者的关注，商城正式上线前已吸纳会员超过30万，打响O2O战略“开门红”。

2.开通客户端，丰富体验

为迎合消费者的移动端需求，2014年年初，步步高商城立即推出手机APP，步步高百货与超市齐头并进，并驾齐驱。步步高百货APP所提供的即时时尚讯息、扎堆一上、实体店折扣优惠信息一网打尽等功能，是想把线上用户引到线下；而最新优惠活动、会员卡积分实时查询等功能，意在将步步高变成消费者的生活管家，其所提供的不仅仅是商品，更致力于提升消费者的生活品味，无论男女老少都能在这里找到属于自己的定位。此外，“精致女士”模块为女性消费者提供了衣着色彩搭配小技巧、冬季美容护肤小窍门、家居生活好帮手等知识；“魅力男士”教男性消费者如何正确使用剃须刀、如何搭配领带等知识；“可爱Baby”里则有如何纠正宝宝挑食与偏食、婴幼儿花露水的正确使用方法等信息。步步高商城手机APP不单纯是商品促销手册，更像是一本百看不厌、爱不释手的百科全书，变成了消费者的刚性需求。

3.网订店取，提高顾客价值

自20世纪80年代，美国电话电报公司为改善自身服务质量提高竞争优势，开始调查顾客对本公司提供服务的满意情况以来，提高顾客满意度作为公司经营效率改善的有效方法成为众多企业竞相争夺消费者的重要手段。在互联网时代，顾客满意度因直接影响商家信誉和其他顾客购买意愿，极其更是众多商家的终极追求。提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的关键，顾客让渡价值这一概念菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出，为顾客总价值减去顾客总成本后的差额，即顾客为获得某一产品与服务所期望得到的产品价值、服务价值、人员价值等减去为获得这一产品所花费的货币成本、时间成本、体力成本后所感受到的实际价值，顾客让渡价值越大顾客满意度越高。而O2O的本质就是服务，即提升用户体验。O2O最初的连接点就是为了提升用户体验，商家所有的O2O布局也围绕了此。网购节省了顾客时间成本，但无法体验购物乐趣，且网购无法解决送货上门时无人收货的问题。步步高推出的“网订店取”既减少了顾客总成本，又为顾客着想解决了后顾之忧，提高了顾客让渡价值，而尝到好处的消费者其顾客满意度自然也随之提升。但由于缺乏成功的经验借鉴，步步高也只能摸着石头过河。仅依靠自己的订单，是否能吸引足够多的顾客改变习惯选择“网订店取”，便利店在全渠道物流中的价值几何？这些还都是未知数。步步高“网订店取”模式实施四个月来，从消费者的反馈看，实施效果超过预期并赢得了一批忠实粉丝。

4.全方位促销、推广

2014年3月初，针对即将到来的三八妇女节，步步高网上商城承诺全网最低价，无论顾客购买多少商品，均享受全场包邮的优惠。同时步步高网上商城还推出放价促销活动，每天都有上百种商品放价特卖。除了团购优惠、放价促销，步步高商城还利用明星造势。妇女节当天下午2点，《天天向上》著名主持人欧弟现身步步高广场长沙店，宣传推广其新专辑《This is OD》，步步高商城同步开放团购平台限量售卖欧弟新专辑，消费者可登录商城下单预订，通过商城购买的新专辑均可获得欧弟亲笔签名，更有机会赢取“欧弟粉丝见面会”门票一张。此举引发大量“欧迷”的追棒，吸引众多粉丝打开步步高商城网站点击购买。