1.支持微信预订与支付

7天连锁酒店拥有天然良好的IT基因，因而在酒店IT服务创新方面一直走在行业的前列。通过与微信团队的联合攻关开发，7天连锁酒店成为国内首家可以通过微信预订酒店并通过微信便捷支付的经济型酒店，其为消费者带来的便捷性，不但为消费者所称赞，也为同行业中的其他企业在服务创新的多元化方面树立了榜样。

消费者通过微信预订酒店并进行支付，不但能够边玩边订酒店，同时还能获得很多的微信支付优惠。除了2013年开展的“我要喝水”、“双12优惠，你充我送”等系列让利活动外，7天连锁酒店还承诺，只要用户关注了“7天会”，就能在第一时间了解“7天会”所开展的最新活动，同时对于采用微信支付的会员还赠送旅行洗漱包。

2.玩转“微信+O2O”模式

想借助微信平台开展O2O模式的酒店企业比比皆是，但是真正做出成绩的却寥寥无几，早先被当做教案的布丁酒店如今也悄无声息了，但7天连锁酒店的“7天会”却能一枝独秀，主要因为7天在以下几个方面的把握和努力。

（1）利用微信的移动CRM属性，创新客服服务

根据营销中的4P理论，酒店行业的核心产品就是产品加服务，其他的都是外延产品，但这些外延产品是企业特色定位/创新的最佳之处。除了客房这些硬件体验以外其他的就是软性服务，在软性服务中客服又是非常重要的一块，如果能够更便捷、更高效、更有趣地提升客服体验，其所带来的效果便不可估量，而微信恰恰是一个天生的移动CRM平台。相对比于其他企业而言，7天连锁酒店开通微信公众平台算是后来者，直到2013年5月底，7天连锁酒店才正式推出官方微信公众号“7天会”，这并不是7天连锁酒店后知后觉，而是他们一直在寻找微信和酒店本身业务的最佳结合点，最后才发现这个结合点是客服。

因此7天连锁酒店从一开始就专注于微信客服这块，鉴于酒店行业业务的特殊性，客服服务不能完全依赖于“关键字”机器人应答，更多的还是需要用人工去处理。尽管如此，微信客服相较于传统的电话客服来说，其具备延时应答的功能，也就是说一位客服人员可以在一段时间内回答多个问题，并且这些通话数据还可存可查，以及方便管理住客，这些特性大大提升了客服的工作效率。在电话客服时代，100个客服人员每天所能接听的电话数量在5000个左右；使用微信进行客户服务的话，只需要30个人的运营团队，且每天还能处理10000多次会话。在使用微信客服之后，虽然7天连锁酒店从1700多家发展到2000多家，但是客服人员却没有增加过。

未来，7天连锁酒店还计划将微信客服直接与所有的酒店前台打通，这样消费者可以直接通过微信来获取当时所入住的酒店的各种服务，因为7天连锁酒店发现现在的年轻人可以随时拿着手机，却不愿意多走两步跑到床头拎起电话进行咨询。

（2）提升微信端的用户交互体验

消费者在“7天会”中完成酒店搜索、房间预订、支付整个购买流程只需要5秒钟，真正打造了一个移动端酒店O2O闭环。但这背后是7天连锁酒店在用户交互体验方面的努力。虽然微信提供了服务号的开发框架，并规定了一定的标准。但每家企业都有自身的特殊需求，为提升微信端的用户交互体验，7天连锁酒店启动了自身的开发，无论是在整体的功能架构还是在交互的细节方面，都下足了功夫。在自定义菜单的功能设计上，7天连锁酒店汲取了布丁酒店的教训，布丁酒店最早是把会员信息放在第一位，这是一个比较差的功能规划。对于一个客人来说，其所关注和打开一个公众账户的目的是快速预订酒店，而不是进行积分查询。7天连锁酒店在预订酒店这个功能的子菜单里除了常规的通过地理位置找酒店外，还结合7天自身特点设立了特价房预订栏目，而签到功能结合积分抽奖更是大大提高用户的活跃度和互动性。

在酒店预订流程中很重要的一环便是在线支付，7天连锁酒店在行业内是首家接入微信支付的企业。在如何提高客人使用微信支付比例上，7天连锁酒店花了不少心思，最后在支付页面做了一些小调整，就是这一个小小的措施竟然使得微信支付比例从10%直接拉升到50%。

另外值得一提的是，7天连锁酒店一直紧跟着微信的开放节奏，只要微信一开放新的API，7天连锁酒店就立马应用并加以开发利用。比方说，消息模板功能贯穿了客人从订房，到取消、入住、支付等通知等整个流程，顺带把住客退房后的满意度调查也在微信里完成了。

（3）注重细节，提升与“粉丝”的互动体验

相对于拥有7000万会员的7天连锁酒店而言，从其他的服务端向微信端转化100万“粉丝”并不是难事，但如何推出用户真正需要的活动是难事。7天连锁酒店除了在客户端本身的各种交互上下功夫，还在如下方面进行了运营努力。

第一，采取纯文本回复，提升咨询效率。最初7天连锁酒店的公众号里有一个很奇怪的现象，那就是大部分查询结果都是纯文字回复。7天连锁酒店给的官方解释是：图文消息虽然看起来美观，但他们在实际运营中发现，图文消息一方面拖延了消息回复速度，另一方面用户查看不但费流量还增加环节；对于即时的信息咨询而言，纯文本内容的方式更为用户所接受。而且图文消息下发的退订率也大大高于纯文字的。

第二，采纳“粉丝”投稿，提升“粉丝”参与感。在与“粉丝”互动方面，7天连锁酒店也别出心裁，开通了“7天约稿”功能，鼓励自己的“粉丝”将其在旅游中的各种体验记录下来并分享，稿件一旦录用就给予相应的推荐和奖励。这种互动的方式为各家企业所积极探索，一旦运营成功这些内容将成为官方的重要内容来源，一方面增加了“粉丝”的参与感，另一方面还能使其体会到受重视的感觉，这很贴合酒店公众号的定位。

第三，无处不在的二维码推广，增加互动的入口。罗马非一天建成，7天连锁酒店的微信推广如此成功，只因为他们更注重细节，更贴合用户心理和行为。其所采用的推广方法主要是线下渠道结合线上活动。在线下，他们会在自己酒店内合适的地方摆放各种二维码易拉宝，方便用户扫描参与，在线上则通过一些优惠活动让用户分享、传播、参与。

总之，7天连锁酒店无论是在产品和运营上，还是在深挖行业需求，找准用户痛点上，都下足了功夫。短时间内就在微信公众平台上建立了O2O的闭环尝试，成为行业发展的创新者和引领者。相信在不久的将来，7天连锁酒店还会将更多的服务推广到线上，通过自身的官网、APP以及微信建立自己的O2O平台，以便掌控自己的用户和渠道，最终摆脱OTA的束缚。

[1] 本文感谢ZTalk@青龙老贼授权使用其“7天连锁酒店微信订房单日破万背后的秘密”的部分观点。