3.实现SCRM管理

SCRM管理即社会化客户关系管理。比如汽车4S店通过SCRM系统可以随时随地向意向购车客户推荐自己的产品，客户能够自主地在线预约下单，销售客服一对一绑定客户进行封闭式沟通，把握客户决策时间。同样汽车4S店通过SCRM系统还可以在线为车主提供贴心的服务，并培养车主的使用习惯，从而产生使用依赖。违章、保养、保险、年检等智能提醒功能让车主离不开SCRM。一键救援、智能预约、服务点评，及时抓住车主需求。而且汽车4S店通过SCRM系统，使企业老总可以随时随地掌握店面运营数据，员工工作绩效也能一手掌控。一线员工使用手机办公，随时随地服务客户，提升业务量和处理效率。总之，汽车4S店通过SCRM系统的大数据管理功能，让数据营销更加精准。客户年龄、性别、习惯、爱好、收入、地区、车款等所有静态、动态数据的结构化积累，将使得市场分析预测、精准营销、个性化服务和智能化管理更加轻松。

SCRM的五大特点：

·双边互动的关系。企业不仅用SCRM跟踪客户和进行内部沟通，更强调消费者参与和双边互动，让消费者与品牌融合为一体。

·消费者之间的沟通呈现出网状的形式。传统SCRM不关心消费者之间的关系和互动，而SCRM则通过社会化媒体加强彼此之间的交流和沟通。企业品牌能够基于SCRM搭建一个交流圈子，可称之为消费者社区或品牌社区。

·内容泛化的传播。如今不是你告诉消费者自己卖什么就能成交。企业不应该只停留在产品信息、品牌信息的传播上，而是要适当进行延伸。例如你是销售保健品的，那么就需要在健康领域进行内容拓展，营造出消费者乐于参与互动的氛围。

·透明是SCRM必须建立的一种规则。哪些事情是可以透明的，哪些事情是不可以透明的，都要跟消费者交代清楚。透明能够让企业与消费者之间建立信任关系，避免公关危机的出现。

·SCRM是一种开放式管理手段。它要求与社会化媒体进行打通，使得内部的信息能够通过社会化媒体传播出去，外部的信息通过社会化媒体快速传达进来。开放式管理让企业与消费者之间的交流更加简单、通畅。

互动七大基本原则：

·对待客户要热情、尊重，切忌冷淡。

·在拒绝客户的时候，一定要说抱歉的话。

·不要下断言，要让顾客自己做决定。

·用自己承担责任的方式说话。

·多用赞赏和感谢的词汇。

·避免用命令式、反问式语言。

·少说否定句。