4.3.2　客服、业务人员、销售人员都必须掌握成交要点

（1）掌握洽谈的主动权

掌握主动权是为了制造成交机会、有效运用成交策略的必要条件之一．销售员如果掌握了洽谈的主动权，按照事先所制定的计划开展洽谈，就可以较容易地获得成交的机会，更有效地运用成交策略。

掌握洽谈的主动权，首先要求销售员要在规划洽谈阶段作好充分准备，制订一个完善的洽谈计划；其次，要运用各种方法引导洽谈按既定的轨道前进；再次。不要把掌握主动权理解为操纵与控制客户，销售员应当鼓励客户表达自己的观点与要求，然后通过对客户的观点、要求作出恰当的反应来掌握主动权。

先提供信息，就是向客户介绍产品的特征和利益，或者向客户说明成交条件；后提出问题则是指就产品或成交条件，询问客户的看法。当客户的观点与销售员一致时，可以继续后边的介绍或说明，如果不一致，则要重新讨论，直至达成双方都能接受的价格。

（2）考虑客户的特点

与销售过程的其他环节一样，促进成交的方法也是因人而异，并与客户的需求状况、个人特征相适应。只有这样，成交的方法才能发挥最大效力。对于一些客户来说，直接请求其购买也许是最有效的方法；而对另外一些客户来说，直接请求成交则可能意味着销售员在对其施加压力。对于单位的专职采购人员来说，只需销售员简明扼要地说一下产品的特征，他就能够确定是否应该购买；而对于没有多少产品知识的客户来说，只有在销售员详细说明产品的特征之后，才能决定是否购买。如果销售员不考虑特定客户的需求状况、个性特征，而选一种成交方法来用就会有很大的盲目性，也就难以取得预期的效果，销售业绩也上不去。

（3）保留成交余地

保留成交余地，也就是要保留一定的退让余地。在中国，任何交易的达成都必须经历讨价还价的过程，很少有交易是按最初报价成交的，尤其是在买方市场的情况下，几乎所有的交易都是在卖方做出适当让步之后成交的。因此，销售员在成交之前如果把所有的优惠条件都给了客户，当客户要求再做些让步才同意成交时，就没有退让的余地了。所以，为了有效地促成交易，销售员一定要保留适当的退让余地。比如，一个电脑报价3850元，当客户说要优惠的时候，不能直接告诉他最低的成交价格，而是在3850元的基础上适当地降一点，还要补充一句：“这是最优惠的价格了，不能再降了。”

（4）诱导客户主动成交

诱导客户主动成交，即设法使客户主动采取购买行动，这是成交的一项基本策略。如果客户主动提出购买，说明销售员的销售工作十分奏效，也意味着客户对产品及交易条件非常满意，以致客户认为没有必要再讨价还价，因而成交会非常顺利。所以，在销售过程中，销售员应尽可能地诱导客户主动购买产品，这样可以减少成交的阻力。

销售员要努力使客户觉得成交是自己的意愿，而非强迫。通常，人都喜欢按照自己的意愿行事。由于自我意识的作用，对于他人的意见总会下意识地产生“排斥”心理，尽管别人的意见是正确的，也不乐意接受，即使接受了，心里也会感到不畅快。因此，销售员在说服客户采取购买行动时．一定要让客户觉得这个决定是他自己的主意。这样，在成交的时候，客户的心情就会十分舒畅而又轻松，甚至会为自己做了一笔合算的买卖而自豪。