4.成交话术设计

（1）首语

·原则：热情、及时地接待每一位客户。

·处理流程：首次回复客户时间应尽量保持在十五秒以内，平均回复客户时间应尽量保持在三十秒以内。若不能及时回复，应先跟客户道歉。

·首语：您好！XX为您服务！请问有什么可以帮您呢？现在我们XX在举行“全场满两件包邮”的活动，即日起，在本店任意购买

·两件即可包邮。您选好需要的产品后，用购物车一起拍下，然后联系我修改邮费哦。

（2）接待

·若因特殊情况忙碌而无法在两分钟内回复，需告诉客户，并且要在第一时间回复完客户的所有问题。

·销售话术：您好！真的很抱歉，因为咨询的客户比较多，回复稍微慢了点，我会尽快回复您哦。谢谢您的谅解！

·若当前咨询量比较大，不能及时回复，可以将新接入的客户转给其他不忙的客服，转出之前应先发快捷语。

·销售话术：您好！十分抱歉，由于我这边咨询人数过多，影响了回复速度，现帮您转接其他客服，稍后会有客服主动与您联系，请您留意下别的QQ消息哦。感谢您的配合！

·如果发了首语以后客户一直没有响应，客服应该主动询问客户的需求。

·销售话术：您好！您还在吗？请问有什么可以帮您呢？

·若需查询比较久才能答复客户，应先告知客户，我们在查询，需稍等一会。

·销售话术：请您稍等，马上为您查询……

·白班上QQ后需回复完所有的留言。晚班上QQ后，若是当天的留言，无需回复，统一转给主QQ进行回复。

·白班销售话术：您好！我是客服XX，+（此部分为给客户解决问题）。

·例：客户留言：我已经付款了，帮我把电话改为139*。

·客服回复：您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已为您备注修改了电话号码。请您放心，祝您购物愉快！

（3）尾语①

适用于核对完客户的付款及订单信息后。

·公司政策：从头至尾，为客户提供最优质的服务。

·处理流程：保证已确认完客户订单并做好了相关备注。

若顾客拍下商品但未付款，做未付款提醒，并发未付款尾语。

销售话术：谢谢您对XX的关注，有什么需要帮忙的您随时联系我，我是客服XX，

祝您生活愉快！

（4）尾语②

若客户确认购买，应力推搭配产品，然后核对订单信息，告知售后条款并欢送客户。

销售话术：您好！感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意，请及时联系我们处理；若满意，请记得帮忙向您的亲戚朋友推荐哦。我是客服XX，祝您生活愉快！