8.2.3　O2O模式的第三基础点：转化顾客关系

商业模式是极致体验的基础，前面第二点的推广引发顾客尝试购物，第一点的配送让顾客感受被重视，超过预期，在之后的配送中重复第一点提到的技巧方法，再结合商品齐全、价格实惠、快速送货等竞争力，整套“组合”拳就能把顾客变成忠实顾客。网站方定期提供数据报表给合伙人，分清哪些是高价值顾客，哪些顾客还有发展潜力，哪些是流失顾客。并且提供相应的优惠劵或者礼品给合伙人，以便维系高价值顾客，挖掘潜力顾客价值，拉回流失顾客。合伙人通过推广、配送、售后、微信等手段不断接触顾客，加强与顾客的情感联系，把交易关系变成情感关系，使顾客有购物需求时第一时间就想到合伙人，自觉不在网站购物就好像对不起合伙人朋友。而购物网站在开始阶段主营超市商品也只是切入点，逐步可以加入家电、数码产品、百货、建材等几乎任何商品，甚至还能加入家政、开锁、驾校等服务板块。总之网站空间无限，只要有忠实顾客，就能经营任何商品和很多服务。合伙人最终目标是把与顾客的情感联系转化为购物行为，基本上垄断顾客家庭90%以上的购物需求。

正如我们上文所说，移动互联网时代，客户不再是上帝而是朋友，就是说的这个意思。