8.3.1　一次失败的“O2O闭环”服务

我们看看这样一个案例。周末，陈先生一觉睡至中午，饥肠辘辘，他拿起手机打开一个团购App，希望就近找一家外卖。App根据手机的GPS定位，推荐了附近提供外卖服务的一些餐厅，陈先生仔细筛选后选了一家餐厅，手机付款，完成了一次“完美”的O2O闭环消费。

但是，陈先生等了一个小时外卖才送到家，而且不合口味，让他一气之下将这家餐厅“拉黑”。这不正是目前大家推崇的“O2O闭环”吗？入口→（应用）场景→支付，用户通过线上（Online）App找到线下（Offline）的餐厅，通过线上（Online）支付，并到线下（Offline）实体店享用其线上服务。可问题出在哪？

“O2O闭环”并不是一次简单的购买流程，它更需要侧重人与服务、需求与满足的“有效”匹配和连接。不仅用户要在这个服务闭环里完成需求，商户也可以基于消费者的反馈进行迭代，这样用户才能找到真正需要的餐馆、电影、图书以及其他服务，商家可根据消费者的消费行为和评价不断提升服务质量，留住老客户，实现口碑营销。