8.2.1　O2O模式的第一基础点：打造极致体验

首先，假设有一个B2C网站，主营大型超市全品类商品，售价低于超市5%~10%，运费3元，满89元免运费。在同城选人口聚居区，大概每五千户家庭为一个单元，每个单元招募一个创业合伙人，合伙人负责所在单元推广、配送、维系、售后，合伙人是所在单元顾客唯一能接触到的配送员。合伙人是实现极致体验的关键，只要是合伙人负责的区域业绩，一切收益与合伙人相关，每净增加一个新顾客，合伙人将得到20元推广费。每天15点前接收订单，集中配送到合伙人处，合伙人每天18~21点上门送货，每单得3元配送费。因为区域业绩与合伙人收益完全挂钩，所以合伙人有源动力为此区域顾客提供完美服务。在培训引导后，下面所描绘的极致体验技巧才能真正落地。

顾客购物后第一次配送，是实现极致体验的最重要触点。首先装订单商品的容器是透明塑料盒，顾客订单和商品整齐地摆放到盒中，塑料盒上印制网购平台广告和妥善保存塑料盒的回收说明。传统电商包装成本较高，本项目主营的超市商品是高购物频率商品，订单是从仓库集中直送合伙人处，合伙人再分送给顾客，采用需回收的塑料盒盛放订单商品，不仅成本低、易于运输，而且体验好。有一定价值的塑料盒留在顾客家中，下次购物时回收，这本身就会提醒顾客进行下次购物。如果顾客未再次购物，合伙人上门回收塑料盒时也能问询原因，再次争取顾客。合伙人上门送货时，要做到热情礼貌，先轻声敲门或者电话联系顾客，并且一定要送货到户，不能让顾客下楼自取。货送到后主动打开包装，清点商品，唱收唱付。

如果顾客买了某些特别的商品，可围绕商品谈一些注意事项，比如告诉顾客一天吃7颗枣子最好，可健脾胃增食欲，但多吃会胀气，湿热重的人不宜食用。此类服务需整理出特殊商品注意事项表格，有针对性地培训合伙人。还可针对顾客购买的商品送一些低价值物品，比如顾客购买了凤爪之类的零食，那么就可额外送一副一次性手套，让顾客感觉被重视，超过顾客期望，这样才能在顾客心目中留下深刻印象。在和顾客第一次接触中，简要介绍网站卖点，比如优惠专区，重物送货上门，下期优惠活动商品等，加深顾客印象。如果有合适的机会，可了解顾客家庭人员结构，比如对于有老人、小孩、孕妇的家庭，针对他们的需求额外送一些优惠劵。有机会还可询问顾客意见，并当场记录。建立反馈机制回访顾客。离开时想想顾客还需要什么帮助，并说明如果对商品不满意时应该怎么做，询问是否需要帮忙带垃圾袋下楼。如果气氛融洽，可添加顾客微信，通过朋友圈加深与顾客的联系。

这种模式的核心点就是，让客户体验到最贴心的产品之外的增值服务。