企业内的服务机构

工商企业内的成长部分也是它的服务机构。在每个大型企业中以及许多相当大的企业中参谋人员、研究部门、计划部门、协调员、管理信息系统等这样一些服务集团和服务部门增加得很快。所有这些部属于服务机构而不属于作业机构。它们同企业的经济成就和经济成果并没有直接的联系。它们虽然在一个经济机构中工作，但没有一个直接提供经济成果或独自地取得经济成就。

企业中的这些服务机构当然也有管理人员。他们也必须为取得成就而进行管理。

所有的服务机构的费用都是由经济活动所提供的经济盈余来支付的。这些费用都是间接费用或者是社会的间接费用，或者是企业助间接费用。所以，本世纪中服务机构的成长是企业完成其经济任务即产生经济盈余的最好验证。

但是，同十九世纪早期的大学不同，现在的服务机构不是一种奢侈品或装饰品，而是现代社会的支柱，是大厦的承重部分。如果社会和企业要维持运转的话，这些服务机构必领取得成就。这不仅因为这些服务机构占用了现代社会的很大一部分支出，如前面在第一章和第三章指出的，美国国民生产总值的一半是用在公共服务机构上的(其它绝大多数发达国家也是如此)，因为发达的、工业化的、城市化的社会中每一个公民的生存都依赖于公共服务机构的成就；而且因为这些服务机构体现了发达社会的价值。我们社会的增长了的经济能力和生产率的果实是教育、保健、知识和流动方便，而主要不是衣、食、使。

企业中的服务机构也是或应当是大厦的承重部分。这不仅因为它们的费用日益增大，使得它们必须要做出贡献和成就，而且因为企业依赖于它的参谋服务人员、计划人员、研究人员、信息专家、分析人员和会计师。

但是，服务机构却没有取得给人深刻印象的成就，更谈不上取得占压倒优势的成就了。学校、医院、大学的规模都大得超过了前一代人的想象。它们预算的增长甚至比规模的增长更快。但是，在任何地方，服务机构都处于危机之中。在一两代以前，服务机构要有成绩是被人看作理所当然的；而现在，服务机构由于缺乏成绩而受到各方面的攻击。在十九世纪镇定自若地而且显然不太费力地进行管理的一些服务机构，如邮局或铁路，目前都深深地陷入赤字之中，需要巨大的、日益增加的财政补助，而且其服务在各处都愈来愈差。全国的和地方的政府机构都为了能取得更高的效率而不断地改组；而每一个国家的公民都在愈来愈厉害地抱怨政府的官僚主义。他们所讲的官僚主义是指，政府机构的行事是为了其工作人员的便利而不是为了做出贡献和成绩。这是错误的管理。

最经常对政府和公共服务机构的官僚主义提出批评的是企业中的经理人员。但是，企业本身的服务机构决不比公共服务机构的官僚主义少一点。

过去二十年内，在所有的大型公司中，参谋活动、计划部门、协调员以及管理信息系统像滚雪球一样地愈来愈大。如果用它们获得预算资金的能力来衡量，它们取得了巨大的成功。有许多服务机构也的确具有给人以深刻印象的专业知识，拥有一些能力很强的人员，而且生产出一批批日益增长的文献。但是，它们是否做出了贡献却是不清楚的。更糟糕的是，在绝大多数情况下，我甚至不知道怎样去评价对它们的成绩或怎样去衡量它们的成果而它们自己也不知道。

随着参谋服务人员的增长，整个的参谋人员的概念也受到了愈来愈大的攻击。参谋人员这个概念肯定不符合五十年以前原来设计这一概念的人的期望其不符合的程度超过了三十年代新政时期自由积极分子或六十年代肯尼迪当政时期的知识分子对政府机构的期望。

企业中研究活动的增长也许比参谋服务人员更快。政府资助的大学中和独立研究机构中的研究活动也是这样。人们也从对于研究活动的迷醉中清醒了过来。许多公司花了大量的研究经费，但除了漂亮的建筑物以外，很少有什么成就。更糟糕的是，很少有一个研究部门能够回答你们作了些什么贡献？这一问题而且很少有一个研究部门提出了这一问题。

服务机构是管理吗？

服务机构本身已开始有管理意识。服务机构日益向工商企业学习管理。管理人员培训、目标管理以及企业管理的其它许多概念和工具目前在所有的服务机构中已经很普遍。

这是一种健康的迹象。但它并不意味着服务机构已理解自己管理上的问题，而只是意味着它们开始认识到目前它们还不是管理。

服务机构可以管理吗？

对服务机构的成绩危机还有着另一种非常不同的反应。愈来愈多的批评者，特别是过去的那些从幻想中醒悟过来的自由主义者认为，服务机构从其本质来讲是无法进行管理的，是不能取得成绩的。

这种看法的最激烈的表现就是要求建立一个没有学校的社会。这种主张最初是由以前当过牧师的伊凡·伊里奇(Ivan il1ich)提出的，而由教师和教育评论家约翰·霍尔特(John Holt) 最明确地予以表述[1]。伊里奇和霍尔特部认为，学校是不能取得成绩并且不能使之取得成绩的。只有废除了学校，孩子才能学到东西。

这当然，又是一种野蛮贵族的幻想。社会在不久以前还是没有学校的只不过在；今多世纪以前。关于这个学校以前的时期，我们有着大量的资料，例如维多利亚英国早期或十九世纪中叶德国的孩子们的生活和发展的大量调查资料。但这些资料很难使人相信，如果孩子们不受管理不当的学校的束缚，就会有创造性并学到东西。各级学校的确需要进行激烈的变革，但我们所需要的并不是废除学校，而是管理得当、正常工作的教育机构[2]。

我们根本不可能没有服务机构。没有丝毫迹象表明现在的社会愿意不要各种服务机构所能提供助服务。那些叫喊着要废除学校的人需要的是更多的教育；那些大声攻击医院的缺点的人需要的是更多、更好的保健服务；那些对政府的官僚主义攻击得最厉害的人，投票支持更多的政府计划。同样的，企业也不能没有参谋服务人员和研究部门准备提供的知识、专长和系统思考方面的贡献。

我们没有别的选择，只有学习为了取得成绩而对服务机构进行管理。

服务机构是可以管理得有成绩的。