例外的重要意义

服务机构无论是公共服务机构或企业中的参谋服务机构能取得成就的是例外而不是常规。但是，的确存在着一些取得成就的例外，而这些例外证明了服务机构是可以取得成就的。

在第十三章《一些例外及其经验教训》中将讨论一些取得成就的服务机构的例子。但是，我们在这里先提一下某些例子。美国的政府机构在过去四十年中有两个取得了明显的成绩：美国东南部的大型地区发电和灌溉工程田纳西流域管理局(特别是在它三十年代和四十年代的早期，在大卫·利伦撤尔(David Lilienthal)领导下的时期以及六十年代管理美国航天计划的国家航空和航天局。在进行大规模高等教育的大学中，某些新英格兰的红砖大学(如希莱德福大学，特别在工程和管理教育方面)以效率高出名。当美国内地城市黑人区的许多学校也许是绝大多数学校的确应该受到废除学校运动的各种批评时，有一些处于最穷困的黑人区(如纽约的南希伦克斯)的学校却在使条件最差的孩子获得基本识字能力方面取得了出色的成绩。

那么，使典型的服务机构生来就不能取得成绩的是一些什么因素呢？那少数取得成绩的服务机构又做了或不做些什么才使得它们能取得成绩呢？这些就是提出的问题，而它们是管理问题。

管理各种服务机构使之取得成绩将日益成为一个发展社会的中心管理的挑战和最大的管理需要。

服务机构除了其特殊使命以外，在其它任何领域同工商企业很少有什么差别。它面临着类似的如果不说是同样的挑战，即使工作富有活力并使工作人员取得成绩。它在社会责任方面也很少同企业有什么差别。

社会责任这一用语过去专指工商企业同它的环境之间的关系。事实上，原来的用语是企业的社会责任。近来的事例表明，服务机构不论它们是大学、政府机构、学校或医院在它们同环境和社会的关系上，面临着同样的一些问题。今日最严重的环境污染者毕竟是政府地方政府及不恰当的下水道工程。在本书后面《对社会的影响和对社会的责任》一节中讨论的一些问题，只要略作变动就可适用于所有的公私服务机构。

服务机构在管理人员的工作和职务、组织设计和结构、甚至在高层管理的职务和结构方面，同工商企业部很少有什么差别。从本质上讲，这些差别只是名词术语上的差别，而不是实质上的差别。

但是，服务机构在其业务方面同工商企业有根本的差别，在其宗旨和价值双方面有差别，在其目标和对社会所作的贡献方面有差别，在成绩和成果方面也大有差别。进行管理而使之取得成绩是服务机构同工商企业有重大差别的一个领域。

我们还没有一个包括服务机构在内的连贯的有关机构及其管理助理论。同过去七十年中企业管理方面所作的工作相比，在服务机构管理方面所作的工作还很少。我们迄今只能说是有了一个初步的轮廓。

我们已了解到服务机构为什么难于取得成绩。我们也能够确定，为了克服服务机构取得成绩和成果的先天性困难需要做些什么。

[1] 约翰·霍尔特：《自由和超越》(达顿出版社，1972年)。

[2]关于这点，见我的论文《关于明月的学校，我们已知道了一些什么》，载《当代心理学》，1972年6月号。