第十四章 为了取得成绩而对服务机构进行管理

服务机构中取得效果的原则如何应用这些原则服务机构的三种不同的类型及其特殊需求对目标和活动进行审核以便有组织地抛弃旧的为了取得成绩而对服务机构进行管理

不同类型的服务机构需要不同的结构。但是，所有的服务机构都需要采用一些我们在第十三章中讲过的那些服务机构领导者用过的原则。

一、他们必须确定我们的机构是什么以及应该是什么。他们必须把各种不同的定义公开出来并深入思考，甚至像正在出现的那些美国大学校长那样，对各种不同的甚至互相冲突的有关我们的机构是什么以及应该是什么的定义进行权衡。

二、他们必须从有关职能和使命的定义中得出一些明确的目标。

三、然后他们必须深入思考什么是他们应该集中力量来从事的重点，以便选定目标；制定衡量成绩和成就的标准，即规定可以接受的最低成果；确定完成期限；着手为取得成果而工作，并确定对取得成果负责的人。

四、他们必须规定衡量成绩的标准美国电话公司的顾客满意标准，明治时期的人用来衡量其进步的识字人数。

五、他们必须用这些衡量对他们的努力进行反馈，即在他们的系统中建立起对成果的自我控制。

六、最后，他们必须对目标和成果进行审核，以便确定有哪些目标已不起作用或不能实现。他们必须确定有哪些成绩不能令人满意，有哪些活动已陈旧或没有活力，或者既陈旧又没有活力。而且，他们必须有一套措施可以摆脱这些陈旧或没有活力的活动，而不是把金钱和精力浪费在后果不能令人满意的地方。

最后一点也许是最重要的。服务机构由于没有市场的考验，使得它缺乏一种东西迫使它必然要抛弃陈旧的东西否则就会破产。在公共服务机构和企业的服务机构中，对成绩低下的活动进行评价并抛弃它们，是最痛苦的但也是最值得赞扬的一种创新。

按照预计的期望来检验目标及其是否恰当、检验重点尤其是检验成果，对于过去的成功也许最为需要。

正如我们举出的那些例子所表明的，没有一项成功是永恒的。但是，放弃过去的成功要比对过去的失败重新评价困难得多。成功使人骄傲，造成情绪上的依恋，思想上和行动上的习惯，尤其是盲目的自信。一种已不再有用的成功，最终所造成的损害比失败所造成的还要大。

特别是在一个服务机构中，如果不采取措施深入思考其使命、目标、重点，并在其政策、重点和行动中建立起对成果和成绩的自我控制，那么，过去的成功即使不是成为种圣经，也会成为政策、美德和信念。美国目前已福利成灾，这主要是由于新政的福利计划在三十年代取得如此巨大的成功，以致我们未能放弃它们，反而错误地应用于五十年代和六十年代黑人移入城市这样完全不同的问题上。

现在应该清楚了，要使服务机构取得成绩，并不一定要有伟大人物，而是要有套制度。这套制度的基本要点同工商企业中取得成绩的基本要点并没有太大的不同，但其应用却大为不同。服务机构不是工商企业，在它们之间成绩意味着不同的东西。

这种基本要点的应用在各种不同的服务机构中也是而且应该是大不相同的。我们在前面所举的那些例子表明，服务机构即不是由于成绩和成果而是由于努力和计划而取得收入的机构至少有三种不同的类型。